Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit einer Omnichannel-Kommunikationsplattform

Neugierig, was Omnichannel-Kommunikation ist oder was eine Omnichannel-Kommunikationsplattform leistet? Dann ist dieser Blog genau das Richtige für Sie! Wir erklären dir alles, was du über Omnichannel-Kommunikation wissen musst und wie eine Plattform wie respond.io deinem Unternehmen helfen kann.

Was ist Omnichannel-Kommunikation?

Omnichannel-Kommunikation ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen verschiedene Kanäle nutzt, um mit Kunden in Kontakt zu treten und gleichzeitig an jedem Kontaktpunkt ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.

Diese Strategie kann über Offline-Kanäle wie physische Geschäfte und Online-Kanäle wie Web-Chat, Messaging-Kanäle und mehr umgesetzt werden. Hier ein Beispiel, wie Omnichannel‑Kommunikation aussehen könnte.

Ein Kunde, der nach einem Wonder Woman-Kostüm sucht, findet Ihre Website über die Google-Suche. Sie chatten per Webchat mit einem Agenten, um einen Anprobetermin zu vereinbaren, und kaufen das Kostüm dann im Laden, wo sie gebeten werden, deiner Instagram-Seite zu folgen, um einen Rabatt zu erhalten.

Als sie feststellen, dass das Kostüm einen Defekt aufweist, senden sie eine Nachricht an das Unternehmen auf Instagram, wo sie aufgefordert werden, ihre persönlichen Daten und das Problem anzugeben. Der Agent erfasst den Kontext des Kunden und hilft ihm bei seinem Problem.

Anhand des Beispiels siehst du, dass sich der Kunde ganz natürlich zwischen Online- und Offline-Kanälen bewegt.

Obwohl das Konzept der Omnichannel-Kommunikation in der Branche relativ neu ist, verwechseln es viele mit der Multichannel-Kommunikation. Um dir die Unterschiede zu erklären, werden wir im nächsten Abschnitt beide Strategien behandeln.

Unterschiede zwischen Omnichannel-Kommunikation und Multichannel-Kommunikation

Omnichannel-Kommunikation und Multichannel-Kommunikation verfolgen unterschiedliche Ziele und Nutzen. Eine Multichannel-Kommunikationsstrategie bedeutet einfach, dass ein Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle nutzt.

Der Hauptfokus liegt darauf, überall dort präsent zu sein, wo die Kunden sind. Die beteiligten Kanäle funktionieren einzeln und sind voneinander getrennt. Aus diesem Grund können Kunden ein Gespräch nicht fortsetzen oder einfach von einem Kanal zum nächsten wechseln.

Eine Omnichannel-Kommunikationsstrategie bedeutet dagegen, dass Sie über mehrere Kommunikationskanäle verfügen, die miteinander verbunden sind. Dieser Ansatz ist kundenorientierter, da er sich auf die Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses an jedem Berührungspunkt konzentriert.

Eine erfolgreiche Omnichannel‑Kommunikationsstrategie erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und eine Plattform, die Unternehmen Zugang zum Kundenkontext und weiteren relevanten Informationen bietet. Wir werden später mehr dazu besprechen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass beide Strategien mehrere Kontaktpunkte zum Kunden bieten. Doch die Omnichannel-Kommunikationsstrategie verbindet alle Kanäle und beseitigt Kommunikationslücken, die bei einer Multichannel-Strategie auftreten.

Beispiel: Wie Omnichannel verlorene Verkäufe verhindert

Ein Interessent schreibt dein Unternehmen auf Instagram an und fragt nach der Produktverfügbarkeit. Sie erhalten keine schnelle Antwort und wechseln deshalb zu WhatsApp. In einer Multichannel‑Umgebung hat der WhatsApp‑Agent keine Ahnung, dass der Kunde bereits auf Instagram Kontakt aufgenommen hat — also stellt er dieselben Qualifizierungsfragen erneut. Der Kunde ist frustriert und geht zu einem Wettbewerber.

In einer Omnichannel‑Umgebung sieht der WhatsApp‑Agent die Instagram‑Konversation, knüpft dort an und schließt den Verkauf in einer Interaktion ab. Das ist der Unterschied zwischen dem Verlust eines Interessenten und dessen Umwandlung in einen Kunden.

Warum ist Omnichannel-Kommunikation für Unternehmen wichtig?

Heutige Verbraucher nutzen im Laufe ihres Lebens mehrere Kanäle. Sie könnten deine Produkte im Facebook Shop durchstöbern, dir auf Instagram für Updates folgen und es vorziehen, zu chatten oder zu telefonieren über WhatsApp.

Obwohl es einfach ist, auf mehreren Kanälen verfügbar zu sein, wünschen sich 90 % der Kunden einen Omnichannel-Service.

Es ist außerdem erwiesen, dass Unternehmen mit effektiven Omnichannel-Strategien 89 % ihrer Kunden binden, verglichen mit einer Bindungsrate von 33 % bei Unternehmen mit schwacher Omnichannel‑Kundenbindung.

Vor diesem Hintergrund ist die Zahl der Unternehmen, die in die Omnichannel‑Erfahrung investieren, von 2012 bis 2020 um 60 % gestiegen. Schauen wir uns jetzt an, wie Omnichannel‑Kommunikation Unternehmen mit mehreren Kanälen zugutekommt.

Schnellere Reaktion auf Interessenten erhöht die Konversionsrate

Wenn alle deine Kanäle in eine Inbox laufen, können Agenten innerhalb von Minuten statt Stunden auf Interessenten reagieren. Untersuchungen der Lead Response Management Study und der Harvard Business Review zeigen, dass eine Antwort innerhalb von fünf Minuten die Wahrscheinlichkeit, einen Interessenten zu qualifizieren, im Vergleich zum Warten von 30 Minuten, um das 21‑Fache erhöht. Omnichannel beseitigt Verzögerungen, die durch das Prüfen mehrerer Apps oder das Übersehen von Nachrichten auf weniger überwachten Kanälen entstehen.

Mehr Touchpoints bedeuten mehr Umsatz

Marketingverantwortliche, die drei oder mehr Kanäle in einer Kampagne nutzen, erzielen eine 287 % höhere Kaufrate als diejenigen, die nur einen Kanal nutzen. Omnichannel‑Kommunikation macht es einfach, Kunden dort zu erreichen, wo sie es bevorzugen — WhatsApp, Instagram, E‑Mail oder Webchat — ohne dabei den Kontext zwischen den Interaktionen zu verlieren.

Konsistentes Erlebnis erhöht die Kundenbindung

Unternehmen mit starken Omnichannel‑Strategien binden 89 % ihrer Kunden, verglichen mit nur 33 % bei Unternehmen mit schwacher Omnichannel‑Einbindung. Wenn Kunden sich nicht wiederholen müssen und personalisierte Antworten erhalten, kommen sie eher zurück und empfehlen dein Unternehmen weiter.

Eine einzige Quelle der Wahrheit für Kundeninformationen

Kunden wünschen sich einen einheitlichen Auftritt von Unternehmensvertretern, die über den gleichen Kontext und die gleichen Informationen verfügen. Tatsächlich erwarten 65 % der Kunden, dass alle Unternehmensvertreter über dieselben Informationen über sie verfügen.

Das gilt insbesondere, weil Kunden es nicht mögen, sich auf jedem Kanal erneut zu identifizieren und ihre Anliegen zu wiederholen. Daher brauchen Unternehmen einen vollständigen Überblick über die Reise ihrer Kunden, um eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu haben.

B2C-Anwendungsfälle nach Branche

Omnichannel‑Kommunikation funktioniert je nach Geschäftsmodell unterschiedlich. So treibt sie in typischen B2C‑Szenarien den Umsatz an.

E‑Commerce und Einzelhandel. Ein Kunde durchsucht deine Website, stellt per Webchat eine Größenfrage und bricht dann seinen Warenkorb ab. Mit Omnichannel kann dein Team auf WhatsApp mit einer personalisierten Nachricht und einem Rabattcode nachfassen und so Verkäufe zurückgewinnen, die sonst verloren gingen. Nach dem Kauf laufen Bestell‑Updates und Rücksendeanfragen im gleichen Konversationsverlauf, was Wiederholungskäufe erhöht.

Reise und Gastgewerbe. Ein Gast bucht ein Hotelzimmer über deine Website und schreibt dann auf Instagram, um einen späten Check‑out anzufragen. Die Rezeption sieht den vollständigen Buchungskontext und bestätigt umgehend. Nach dem Check‑out lädt eine WhatsApp‑Nachricht zur Buchung des nächsten Aufenthalts mit einem Treueangebot ein. Einheitliche Konversationen verringern Reibung bei Buchungen und steigern direkte Wiederbuchungen.

Bildung und Veranstaltungen. Ein Interessent fragt über Facebook Messenger nach einem Kurs und ruft dann an, um nach Zahlungsplänen zu fragen. Das Zulassungsteam sieht die vollständige Gesprächshistorie und schließt die Anmeldung ab, ohne den Studenten um Wiederholungen zu bitten. Nach der Einschreibung laufen Erinnerungen und Support über den bevorzugten Kanal des Studenten, was Abbrüche reduziert.

Serviceorientierte Konsum‑Marken. Ein Kunde vereinbart per Webchat einen Termin, erhält eine Bestätigung auf WhatsApp und schreibt später auf Instagram, um umzubuchen. Das Serviceteam bearbeitet alle Interaktionen in einem Konversationsverlauf, wodurch Nichterscheinen reduziert und Upsell‑Chancen in Folgegesprächen erhöht werden.

Du musst Kundeninformationen wie persönliche Daten und Gesprächsverläufe auf einer einzigen Plattform zusammenführen, um ein reibungsloses, konsistentes Erlebnis zu bieten. Hier kommt eine Omnichannel-Kommunikationsplattform ins Spiel.

Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform bietet Unternehmen eine einzige zuverlässige Quelle für Kundeninformationen, indem sie verschiedene Kanäle auf einer einzigen Plattform zusammenführt. Dies liefert wertvolle Einblicke in Ihre Customer Journey und sorgt für ein konsistentes Erlebnis.

Sorgen Sie mühelos für ein konsistentes Kundenerlebnis

Um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen alle kundennahen Teams im Einklang mit den Werten und dem Ton ihrer Marke kommunizieren. Unternehmen können zwar Nachrichtenleitfäden und Vorlagen erstellen, um diese widerzuspiegeln, doch die manuelle Personalisierung kann mühsam sein.

Glücklicherweise können Sie mithilfe einer Omnichannel-Kommunikationsplattform Ihre Nachrichten über alle Kanäle hinweg standardisieren, indem Sie vorgefertigte Antworten verwenden, auf die mit einem Klick zugegriffen werden kann. Diese Antworten werden automatisch personalisiert.

Darüber hinaus können Sie Ihre Strategie auf allen Kanälen gleichzeitig umsetzen, da alle Kanäle mit einer Plattform verbunden sind. Auf diese Weise können Sie für ein einheitliches Kundenerlebnis sorgen und gleichzeitig den Agenten dabei helfen, effizienter zu arbeiten und qualitativ hochwertige Unterstützung zu bieten.

Welche Ergebnisse Unternehmen durch Omnichannel‑Kommunikation erzielen

Die Auswirkungen der Omnichannel‑Kommunikation zeigen sich direkt in den Umsatzkennzahlen. Hier drei Unternehmen, die nach der Zusammenführung ihrer Kanäle auf respond.io messbare Ergebnisse erzielten.

Colour My Plate, ein Unternehmen für Gourmet‑Essenspläne, erreichte 45 % mehr Conversions, nachdem es die Zusammenarbeit seiner Teams über Kanäle hinweg verbessert hatte – mit 40 % kürzeren Reaktionszeiten und 91 % schnelleren Lösungszeiten.

Kleta, ein Fahrrad‑Abo‑Dienst, verdoppelte seine Abonnentenzahl in nur zwei Monaten, indem es automatisierten und menschlichen Support über Messaging‑Kanäle kombinierte, um konsequent schnellen, hochwertigen Service zu liefern.

Praga Medica, eine Agentur für Medizintourismus, erfasste 70 % mehr Lead‑Kontaktdaten und verkürzte die Antwortzeiten um 50 %, nachdem alle Konversationen in einer einzigen omnichannel Inbox zusammengeführt wurden — Berater hatten so von der ersten Nachricht an vollen Kontext zu jedem Lead.

Wie du Omnichannel‑Kommunikation implementierst, ohne den Verkauf zu stören

Die Einführung von Omnichannel muss dein Team nicht ausbremsen. Folge diesem Schritt‑für‑Schritt‑Ansatz, um schnell zu starten und den Umsatz während der Umstellung zu schützen.

Schritt 1: Beginne mit deinen umsatzstärksten Kanälen

Versuche nicht, alle Kanäle auf einmal zu verbinden. Beginne mit ein oder zwei Kanälen, auf denen die meisten deiner Leads und Kunden bereits aktiv sind – typischerweise WhatsApp, Instagram oder Webchat für B2C‑Unternehmen. Stelle sicher, dass diese reibungslos funktionieren, bevor du weitere hinzufügst.

Schritt 2: Zentralisiere die Kontakt‑Historie, bevor du live gehst

Importiere vorhandene Kundendaten und Gesprächshistorien in deine neue Plattform. Wenn Kontakte über Tabellen, CRMs und einzelne Inboxen verstreut sind, konsolidiere sie zuerst. Agenten brauchen von Anfang an Kontext, um zu vermeiden, dass Kunden sich wiederholen müssen.

Schritt 3: Lege Routing‑ und Automatisierungsregeln fest

Definiere, wie eingehende Konversationen zugewiesen werden. Leite sie nach Kanal, Anfrageart oder Kundensegment weiter. Richte grundlegende Automatisierungen ein — Willkommensnachrichten, Fragen zur Qualifizierung von Interessenten und FAQ‑Antworten — damit Agenten sich auf Konversationen konzentrieren können, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Schritt 4: Trainiere das Team für die einheitliche Inbox

Blocke Zeit für praxisnahe Schulungen vor dem Start. Führe die Agenten durch den neuen Workflow: wie man zusammengeführte Kontaktprofile ansieht, vorgefertigte Antworten nutzt und Konversationen zwischen Teams übergibt. Eine 30‑minütige Sitzung verhindert die meisten Reibungspunkte in der ersten Woche.

Schritt 5: Leistung verfolgen und anpassen

Überwache die Reaktionszeit, die Lösungszeit und die Conversion‑Rate pro Kanal, sobald du live bist. Identifiziere Engpässe — langsames Routing, fehlende Automatisierungen oder Kanäle mit geringer Aktivität — und passe sie an, bevor du weiter skalierst. Die meisten Teams schließen Schritte 1 bis 4 innerhalb von zwei Wochen ab; die Optimierung anhand von Leistungsdaten ist danach ein fortlaufender Prozess.

Im Wesentlichen sollte Ihnen ein Omnichannel-Kommunikationssystem Folgendes ermöglichen:

• Integriere mehrere Kanäle und unterstütze dabei alle Funktionen der Kanäle

• Reagieren Sie auf Kundenanfragen unabhängig vom Kanal über eine einzige Plattform

• Automatisieren Sie einfache Aufgaben wie schnelle Antworten, die kanalübergreifend funktionieren

Wenn du Plattformen ernsthaft evaluierst, achte auf diese zusätzlichen Fähigkeiten:

Einheitliche Inbox. Alle Konversationen aus jedem Kanal erscheinen an einem Ort. Agenten sollten nicht zwischen Tabs oder Apps wechseln müssen, um zu antworten.

Persistente Kundenhistorie. Die Plattform sollte die vollständige Gesprächshistorie für jeden Kontakt speichern und anzeigen, unabhängig davon, welchen Kanal sie genutzt haben. Das verhindert, dass Kunden sich wiederholen müssen, und hilft Agenten, Antworten zu personalisieren.

CRM Sync. Eine zweiseitige Integration mit deinem CRM stellt sicher, dass Kontaktdaten, Deal‑Phasen und Gesprächsnotizen in beiden Systemen aktuell bleiben. Ohne dies verlieren Vertriebsteams die Sichtbarkeit in Kundeninteraktionen.

Routing und Zuweisung. Eingehende Konversationen sollten automatisch an das richtige Team oder den richtigen Agenten geleitet werden, basierend auf Kanal, Anfrageart, Kundensegment oder Agentenverfügbarkeit. Manuelle Zuweisung verlangsamt die Reaktionszeit.

Automatisierung und KI. Achte über schnelle Antworten hinaus auf Workflow‑Builder, Lead‑Qualifizierungs‑Bots und KI‑unterstützte Antworten, die Routineanfragen bearbeiten und komplexe Fälle an Menschen übergeben können.

Berichte nach Kanal und Agenten. Du brauchst Dashboards, die Reaktionszeit, Lösungszeit und Conversion‑Rate nach Kanal und Agent aufschlüsseln. Ohne diese Daten kannst du Engpässe nicht identifizieren oder den ROI nachweisen.

Skalierbarkeit. Die Plattform sollte das Hinzufügen neuer Kanäle, Agenten und Automatisierungen unterstützen, ohne den einheitlichen Kundenkontext zu verlieren oder Planlimits zu erreichen, die teure Upgrades erzwingen.

Wenn du nach einer Omnichannel‑Kommunikationsplattform suchst, die all die oben genannten Funktionen und mehr unterstützt, empfehlen wir dir, respond.io auszuprobieren.

Top Omnichannel‑Kommunikationsplattformen im Vergleich

Bevor du dich für eine Plattform entscheidest, vergleiche die Optionen, die zu deiner Teamgröße, deinem Kanalmix und deinen Umsatzzielen passen.

Preise sind indikativ und variieren je nach Plan und Region. Prüfe stets die aktuellen Preise bei den Anbietern.

Verwende diese Tabelle als Ausgangspunkt. Die richtige Plattform hängt davon ab, welche Kanäle deinen Umsatz antreiben, wie viel Automatisierung du benötigst und ob dein Team Verkaufs‑ oder Supportgespräche priorisiert.

Wie du die richtige Omnichannel‑Plattform auswählst

Die Wahl einer Omnichannel‑Plattform ist eine Umsatzentscheidung, nicht nur eine technische Entscheidung. Hier ist ein praktischer Rahmen, um deine Optionen zu bewerten.

1. Kartiere die Kanäle, die tatsächlich Umsatz generieren

Beginne mit Daten, nicht mit Annahmen. Welche Kanäle generieren die meisten Leads? Auf welchen Kanälen bevorzugen Kunden Einkäufe abzuschließen oder Probleme zu lösen? Priorisiere Plattformen, die diese Kanäle nativ unterstützen — insbesondere WhatsApp, Instagram und Messenger, wenn du an Endkunden verkaufst.

2. Überprüfe CRM‑ und Verkaufstool‑Integrationen

Dein Vertriebsteam braucht Sichtbarkeit in Konversationen. Prüfe, ob die Plattform Kontaktdaten, Gesprächshistorien und Deal‑Phasen mit deinem CRM synchronisiert. Fehlerhafte Integrationen bedeuten verlorenen Kontext und langsamere Nachverfolgung.

3. Teste Automatisierungs‑ und KI‑Funktionen in einer Demo

Automatisierung sollte mehr können als automatische Antworten zu senden. Achte auf Bots zur Qualifizierung von Interessenten, intentbasiertes Routing und Workflow‑Builder, die Übergaben zwischen Marketing, Vertrieb und Support ohne manuelle Eingriffe bewältigen können.

4. Bewerte Berichte nach Kanal und Agent

Wenn du Reaktionszeit, Conversion‑Rate oder Lösungszeit nicht nach Kanal messen kannst, kannst du nicht optimieren. Bitte Anbieter, dir ihre Analytics‑Dashboards vor der Entscheidung zu zeigen.

5. Bestätige Skalierbarkeit ohne Fragmentierung des Kontexts

Wenn dein Team wächst, kannst du Agenten, Kanäle und Automatisierungen hinzufügen, ohne die einheitliche Kundenhistorie zu verlieren? Manche Plattformen berechnen pro Kanal oder begrenzen Automatisierungsregeln — berücksichtige das in den Gesamtkosten.

6. Verstehe die Gesamtkosten, nicht nur den Abo‑Preis

Neben monatlichen Gebühren berücksichtige Onboarding, Integrationsaufwand, Nachrichtenvolumen‑Gebühren und Add‑ons für erweiterte Analysen oder KI. Ein günstigeres Tool, das Skalierung blockiert, wird langfristig teurer sein.

Kostenfaktoren für Omnichannel‑Plattformen zur Bewertung

Vergleiche Anbieter und fordere eine Schätzung der Gesamtkosten über 12 Monate für deine erwartete Teamgröße, das Nachrichtenvolumen und den Kanalmix an. Das günstigste Abonnement ist nicht immer die günstigste Lösung.

Verwendung der Omnichannel-Kommunikationsplattform Respond.io: Schnelle Erfolge

Jetzt, da Sie alles über Omnichannel-Kommunikation wissen, schauen wir uns an, wie respond.io Ihnen bei Ihrer Omnichannel-Kommunikationsstrategie helfen kann.

Verbinden Sie jeden Kanal mit Respond.io

Respond.io ist eine Omnichannel-Kommunikationsplattform, mit der Sie die Geschäftskommunikation über Instant Messaging-Apps sowie traditionelle Kanäle wie E-Mail und Webchat optimieren können.

Es unterstützt alle gängigen Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp, Facebook Messenger, LINE und Viber, und verfügt für alle über ein Omnichannel-Chat-Widget. Es verfügt außerdem über einen QR-Code-Generator, um Kunden und Leads aus physischen Geschäften in Ihren Nachrichten-Posteingang zu bringen.

Wann du welchen Kanal nutzen solltest

Der richtige Kanalmix hängt davon ab, wo deine Kunden bereits aktiv sind und welche Gespräche den meisten Umsatz bringen. Beginne mit deinen Kanälen mit dem höchsten Traffic und erweitere, während du lernst, was funktioniert.

Unternehmen können sogar benutzerdefinierte Kanäle und ihre CRMs mit Respond.io verbinden. Dadurch können sie Informationen zwischen beliebigen Nachrichtenkanälen mit ihren CRMs oder benutzerdefinierten Kanälen austauschen.

Du kannst beispielsweise Kundendaten in CRMs und auf respond.io gleichzeitig aktualisieren und Deals oder Support‑Tickets erstellen, während du mit Kunden chattest, um diese Ereignisse auf beiden Plattformen als Teil einer konsistenten Kundengeschichte zu erfassen.

Ein Konversationsthread für einen Kontakt

Wie bereits erwähnt, versuchen Kunden, über mehrere Kanäle Kontakt mit Unternehmen aufzunehmen, und sie erwarten von den Unternehmen, dass sie ihren bisherigen Gesprächsverlauf kennen, unabhängig davon, über welche Kanäle ihre letzten Chats stattgefunden haben.

Um dir einen umfassenden Überblick über einen Kunden zu verschaffen, ermöglicht Respond.io, alle Kontaktinformationen und Gesprächsverläufe über die Kanäle hinweg in einem einheitlichen Profil zu vereinen. Auf diese Weise wird die Konversation eines Kunden in einem einzigen Konversationsverlauf geführt, wodurch isolierte Konversationen vermieden werden.

Darüber hinaus können Kunden ein Gespräch von einem Kanal zum anderen fortsetzen, ohne Hintergrundinformationen wiederholen zu müssen. Auf diese Weise können Agenten den Kontext der Kunden sofort erfassen und die effektivste Vorgehensweise wählen, um zu helfen.

Unterstützt mehrere Anwendungsfälle

Respond.io verfügt über alle Tools, die Sie für Marketing, Vertrieb und Support auf verschiedenen Kanälen benötigen. Für Marketingzwecke können Unternehmen das Respond.io Broadcast‑Tool nutzen, mit dem du Kontakte in verschiedene Zielgruppen segmentieren kannst, um gezielte Broadcast‑Nachrichten zu senden.

Du kannst Broadcast‑Nachrichten auf Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Viber mit verschiedenen Inhaltstypen wie Bildern, Videos und mehr senden. Respond.io ermöglicht Ihnen außerdem die Standardisierung von 1:1-Nachrichten über alle Kanäle hinweg mit vorgefertigten Antworten.

Darüber hinaus können Unternehmen wiederkehrende Vertriebs‑ und Supportaufgaben mit Workflow‑Vorlagen automatisieren oder Workflows von Grund auf neu erstellen. Dazu gehört die Automatisierung für Lead‑Qualifizierung, Beantwortung von FAQs, Routing und Zuweisung von Kunden und mehr.

Darüber hinaus können Unternehmen den Erfolg und die Qualität des Kundensupports messen, indem sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) versenden oder die Leistung einzelner Personen oder Teams verfolgen.

Überwachen Sie die Leistung mit Berichten und Analysen

Unternehmen können die Berichte und Analysen von Respond.io nutzen, um die Arbeitsbelastung und Produktivität der Agenten, den Fortschritt der Konversationen und die Lösungszeit zu verfolgen. Über das Supervisor‑Dashboard können Manager Konversationen identifizieren, die zu lange in der Warteschleife waren oder ungelöst bleiben, und Agenten in Echtzeit überwachen.

Manager können die Effizienz ihrer Teams erkennen, die Bereiche analysieren, in denen es Defizite gibt, und daran arbeiten, ihre Leistung zu verbessern. Zuletzt können sie alle ihre Aufgaben überall mit der Respond.io Mobile‑App erledigen. Es ist im Google Play Store für Android und im Apple App Store für iOS verfügbar.

Weitere Informationen

Brauchen Sie Inspiration, um Ihre Omnichannel-Kommunikationsreise zu starten? Schauen Sie sich die Erfolgsgeschichten unserer Kunden an!

• Das Sportzentrum Los Naranjos erzielte 20 % mehr Konvertierungen aus Verkaufsanfragen

• Kleta erzielte mit hochwertigem Kundenservice ein Wachstum von 100 %

• Colour My Plate überarbeitete Kundengespräche und erzielte 45 % mehr Konvertierungen