Recevez-vous un grand nombre de conversations de la part de vos clients potentiels ? Souhaitez-vous tirer parti de ces conversations pour stimuler la croissance de votre entreprise ? Après avoir aidé pendant des années plus de 10 000 marques à transformer les conversations en résultats commerciaux tangibles, respond.io a développé le cadre de croissance basé sur les conversations, conçu pour aider les entreprises à mettre en œuvre efficacement une stratégie de croissance basée sur les conversations.
Nous examinerons ici l'importance d'une stratégie de croissance fondée sur les conversations et les défis courants que les entreprises rencontrent lorsqu'elles gèrent les conversations. Enfin, nous vous montrerons comment le cadre de croissance axé sur les conversations permet de les résoudre.
Qu'est-ce que la croissance par la conversation ?
La croissance basée sur les conversations (CLG) est un cadre conçu pour aider les entreprises à maximiser l'acquisition de prospects et les conversions par chat. Il part du principe que chaque conversation est une opportunité pour les entreprises d'engager, d'enchanter et de convertir les clients.
Qu'il s'agisse d'un chat initié par un visiteur curieux pour la première fois ou d'une question posée par un client de longue date, chaque conversation est une occasion de développer votre activité.
Stratégie de croissance conversationnelle : Pourquoi en avez-vous besoin ?
Chaque conversation que les entreprises ont est une occasion précieuse pour elles d'obtenir des résultats commerciaux tangibles. Par conséquent, plus vous aurez de conversations, plus vous aurez d'occasions de convertir des prospects en clients et de fidéliser les clients existants.
Cependant, de nombreuses entreprises hésitent à favoriser les conversations car elles ne disposent pas de méthodes rentables pour gérer les conversations à grande échelle. C'est particulièrement vrai si elles s'appuient sur des canaux de communication traditionnels.
Comment vous gérez probablement les conversations et comment vous devriez les gérer à la place
L'interaction avec les prospects et les clients par le biais de canaux traditionnels tels que le courrier électronique et le webchat exige une main-d'œuvre importante et ne permet pas aux agents de disposer du contexte dont ils ont besoin pour aider efficacement les clients.
Par exemple, les courriels entraînent souvent des délais de réponse prolongés et les appels téléphoniques confinent les agents à gérer une conversation à la fois. Les chats sur le site web peuvent être interrompus lorsque les contacts quittent le site ou rencontrent des problèmes Internet, ce qui les oblige à recommencer la conversation et à se répéter.
En raison de ces difficultés, les entreprises détournent souvent les conversations vers des ressources en libre-service telles que les pages FAQ ou les centres d'assistance, en supposant que ces ressources sont suffisantes.
Dans des cas plus extrêmes, certaines entreprises découragent même les prospects et les clients de prendre contact avec elles en leur rendant la tâche difficile ou en ne leur fournissant pas de moyens clairs d'entrer en contact.
Les entreprises partent du principe que cette approche est plus facile et plus rentable. Cependant, elles négligent le fait que chaque conversation offre des opportunités de croissance commerciale en poussant les clients potentiels plus loin dans leur parcours. Voyons comment les conversations permettent d'atteindre cet objectif.
Tirer parti des conversations pour faire progresser les clients potentiels tout au long du parcours client
Chaque jour, des entreprises passent, sans le savoir, à côté d'opportunités précieuses qui peuvent conduire à la croissance de l'entreprise. Alors qu'il peut sembler que des prospects potentiels s'engagent activement avec votre marque par le biais de likes et de commentaires sur des posts de médias sociaux, des opportunités passent souvent inaperçues.
Le parcours du client commence lorsque des prospects potentiels découvrent votre marque. À ce stade, ils recherchent généralement des informations sur votre site web. S'ils tombent sur un produit qui les intéresse mais qu'ils ne trouvent pas de réponses à leurs questions, ils risquent d'arrêter complètement d'explorer vos produits et services.
Lorsque les clients potentiels se dirigent vers un achat, les avis en ligne influencent grandement leur décision. Les avis positifs conduisent souvent à des ventes. Cependant, des obstacles tels que des liens "Acheter maintenant" défectueux peuvent entraîner des occasions manquées et des ventes abandonnées.
Lorsque des problèmes surviennent après l'achat, comme des défauts de produits ou une insatisfaction, les clients se tournent vers vous pour obtenir de l'aide, que ce soit pour déposer une plainte, demander un remplacement ou un remboursement.
S'ils ne peuvent pas joindre facilement votre entreprise, si leurs appels et leurs courriels restent sans réponse ou s'ils sont dirigés vers votre page FAQ ou votre centre d'aide, cette assistance de qualité médiocre peut susciter l'insatisfaction des clients et nuire à la réputation de votre entreprise.
Les entreprises souhaitant transformer leurs clients en acheteurs réguliers afin d'obtenir un flux régulier de revenus, une première expérience positive augmentera la probabilité qu'ils reviennent. S'ils n'ont pas une impression positive, ils risquent de négliger votre marque ou d'aller voir du côté de vos concurrents. Il en résulte des problèmes de fidélisation qui risquent de vous faire perdre des clients.
En bref, chaque tentative infructueuse d'obtenir des informations, d'agir ou de vous contacter crée un écart dans le parcours du client. Pour réussir à combler ces lacunes, vous devez faire en sorte qu'il soit facile pour les clients de discuter avec vous et vice versa.
Pour commencer, intégrez les canaux de messagerie instantanée dans votre stratégie de communication avec les clients, si ce n'est pas déjà fait.
Utiliser les canaux de messagerie instantanée pour alimenter les conversations
Entamer une conversation sur des canaux de messagerie instantanée tels que WhatsApp, Facebook et Telegram est rapide et simple. Les prospects peuvent envoyer des messages à tout moment et recevoir des réponses plus rapidement que sur les canaux de communication traditionnels tels que le courrier électronique ou les appels téléphoniques.
Cette interaction en temps réel correspond aux attentes modernes en matière de communication immédiate, mais pose des problèmes aux entreprises qui manquent de personnel, qui reçoivent de gros volumes de messages ou qui sont présentes sur plusieurs canaux de messagerie instantanée devant être gérés individuellement.
Ces scénarios peuvent peser sur les ressources et ralentir les temps de réponse, ce qui affecte l'engagement et la satisfaction des clients potentiels.
Les canaux de messagerie instantanée offrent une fonction précieuse en fournissant un historique des conversations, ce qui permet aux clients potentiels et aux agents de se référer à des conversations antérieures pour en connaître le contexte. Toutefois, si une entreprise opère sur plusieurs canaux de messagerie, il devient difficile de conserver un historique centralisé des interactions avec les clients.
Cet historique centralisé est essentiel pour garantir une expérience cohérente sur tous les canaux, car 90 % des clients s'attendent à une continuité d'interaction transparente sur tous les canaux de contact. C'est à ce moment-là qu'une plateforme de gestion des conversations clients robuste comme respond.io et sa stratégie de croissance axée sur les conversations entrent en jeu.
Comprendre le cadre de croissance fondé sur les conversations Respond.io
Le cadre de croissance basé sur les conversations se compose de 3 étapes : Capturer, Convertir et Fidéliser, chacune étant créée pour atteindre l'objectif de CLG qui est de maximiser la capture des prospects et d'optimiser les conversions des chats de vente.
Il convient de noter que ces étapes ne suivent pas strictement une progression linéaire ou cyclique, car elles peuvent être adaptées pour répondre aux différents besoins de l'entreprise. Examinons maintenant de plus près chacune des étapes ci-dessous.
Capture : Le filet numérique pour les opportunités commerciales
La première étape, la capture, est destinée aux entreprises qui souhaitent générer et collecter des prospects en ayant des conversations avec eux. Cette étape consiste à élargir le haut de l'entonnoir. Vous souhaitez attirer des personnes qui entendent parler de votre entreprise pour la première fois.
Les stratégies peuvent inclure des widgets et des liens de chat sur votre site web, la capture des médias sociaux par le biais d'annonces click-to-chat sur Facebook ou Instagramou même des codes QR placés stratégiquement dans les magasins.
Les conversations que vous parvenez à "capturer" ici deviennent les pistes qui entrent dans les étapes suivantes de votre cycle.
Convert : Le moteur de conversation qui stimule les ventes
L'étape suivante, Convertir, est destinée aux entreprises visant à transformer efficacement les leads en clients payants. Pour convertir les leads plus rapidement grâce au chat, vous devez savoir quand utiliser l'IA et l'automatisation, quand acheminer les conversations vers des agents humains et comment gérer ces conversations avec habileté.
Toutes les conversations ne nécessitent pas une main-d'œuvre pour être résolues de manière satisfaisante ou pour obtenir les résultats que vous souhaitez. En fait, l'IA et l'automatisation peuvent parfois offrir de meilleures expériences ou obtenir de meilleurs résultats.
Par exemple, vous pouvez leur confier des tâches de routine telles que la qualification automatique des prospects, l'utilisation de réponses intelligentes de l'IA pour les FAQ, l'automatisation des réservations de réunions et l'acheminement des conversations vers les agents commerciaux.
Alors que les agents commerciaux gèrent généralement plusieurs conversations à la fois, une boîte de réception robuste peut les aider à le faire efficacement. Par exemple, elle peut fournir une vue complète des clients, ce qui permet aux agents commerciaux de mieux comprendre leurs besoins et de leur fournir des recommandations de produits sur mesure.
En outre, des fonctions avancées comme AI Assist permettent aux agents d'offrir des réponses rapides et précises, améliorant ainsi l'expérience globale du client.
En cas de doute, les agents peuvent s'appuyer sur l'expertise interne de leurs équipes par le biais de chats internes, escalader les conversations lorsque le problème n'est pas de leur ressort, et plus encore, pour s'assurer que les clients potentiels reçoivent le meilleur service possible.
En mettant en œuvre ces stratégies, les entreprises peuvent faire descendre plus rapidement les prospects dans l'entonnoir et les transformer en clients payants. Toutefois, la conversion des clients potentiels n'est qu'une partie de l'équation. Pour garantir des revenus réguliers, les entreprises doivent également s'efforcer de transformer ces clients en acheteurs réguliers.
Fidéliser : Faire en sorte que les clients reviennent
La dernière étape, celle de la fidélisation, est cruciale pour les entreprises qui cherchent à fidéliser leurs clients et à entretenir des relations à long terme avec eux. L'objectif est simplement de faire en sorte que les clients reviennent pour votre produit ou service.
Certaines stratégies consistent à envoyer des promotions et des bulletins d'information, ainsi que des rappels de renouvellement. Par exemple, une lettre d'information mensuelle proposant des recommandations de produits personnalisées et des réductions exclusives peut maintenir l'intérêt des clients et les encourager à renouveler leurs achats.
En outre, les rappels de renouvellement pour les services d'abonnement garantissent que les clients restent sur la bonne voie, réduisant ainsi les taux de désabonnement et renforçant leur engagement envers votre marque.
En mettant en œuvre ces stratégies, les entreprises peuvent favoriser des relations solides, encourager les achats répétés et assurer une croissance à long terme. Voyons maintenant comment respond.io peut vous aider à appliquer le cadre de croissance basé sur les conversations à vos processus commerciaux actuels.
Stratégie de croissance conversationnelle : Gérer les conversations de vente à l'aide de la croissance basée sur les conversations sur Respond.io
Lorsqu'il s'agit de gérer efficacement les conversations avec les clients, respond.io apparaît comme une plateforme dédiée offrant une suite complète de solutions pour rationaliser et optimiser les conversations. Cette plateforme offre des avantages clés qui s'inscrivent dans le cadre d'une croissance basée sur les conversations.
Gestion centralisée des canaux: Respond.io unifie vos canaux de messagerie traditionnels et instantanés au sein d'une plateforme unique. Votre équipe dispose ainsi d'un centre unifié pour contrôler et répondre aux demandes sur les différents canaux, ce qui favorise la cohérence et l'efficacité des interactions avec les clients.
Capture transparente des conversations : Respond.io offre des méthodes transparentes de capture des conversations par le biais de codes QR, de liens de chat et d'annonces click-to-chat. Ces outils permettent d'attirer efficacement les clients potentiels, en veillant à ce que chaque conversation aboutisse dans une boîte de réception unifiée sans être manquée.
Une automatisation puissante: L'une des forces de la plateforme réside dans sa capacité à automatiser les processus, qu'il s'agisse de tâches élémentaires ou de flux de travail complexes. Respond.io Le système d'automatisation des flux de travail d'EMCS offre la flexibilité nécessaire pour automatiser des processus de toute complexité.
Réponses et assistance alimentées par l'IA: Respond.io exploite l'IA pour fournir des réponses automatisées et contextuelles ainsi qu'une assistance précieuse aux agents humains. Grâce aux invites IA, les agents peuvent améliorer et traduire les messages, garantissant ainsi que chaque interaction est personnalisée, professionnelle et soignée.
AI Agent, un chatbot d'IA, peut traiter les demandes de renseignements de routine avant de confier la conversation à un agent humain. En outre, AI Assist aide les agents à répondre rapidement aux questions en analysant les requêtes et en fournissant des réponses basées sur le contexte du message.
Les conversations améliorées: Respond.io Les fonctionnalités de la plate-forme sont conçues pour faciliter des conversations très efficaces. La plateforme offre des intégrations flexibles pour obtenir un contexte client précieux, aidant à des réponses sur mesure qui garantissent que chaque interaction est significative et précieuse.
Les fonctions de collaboration permettent à votre équipe de travailler en toute transparence, en rationalisant la communication et en fournissant une assistance complète.
Prenons ensuite un exemple concret qui illustre le pouvoir des grandes conversations.
Comment la bonne gestion des conversations a stimulé les conversions, le chiffre d'affaires et la fidélité des clients pour H&H Skincare
H&H Skincare, un détaillant renommé de produits de soins de la peau, s'est fait connaître pour son service de consultation et d'assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cependant, l'expansion de ses canaux de communication a entraîné un défi majeur : un goulot d'étranglement au niveau du service à la clientèle.
Respond.io s'est imposé comme la solution. Elle unifie ses canaux de communication et permet à H&H de faire évoluer facilement ses équipes grâce à des outils d'aide à la collecte de données contextuelles et à la collaboration. Grâce à de puissantes capacités d'automatisation, H&H a pu répondre rapidement aux demandes et fournir des réponses et des solutions personnalisées.
Le résultat a été remarquable. Une augmentation de 300 % du nombre de clients avec lesquels l'entreprise discute quotidiennement, une augmentation de 160 % des ventes en six mois seulement et un taux élevé de 60 % de clients qui reviennent. Respond.io Le partenariat avec H&H Skincare a révolutionné le service à la clientèle de H&H Skincare, stimulant l'engagement, la fidélité et la croissance tangible de l'entreprise.
Maintenant que nous avons exploré le cadre de la croissance par la conversation, mettons ces connaissances en pratique. Essayez gratuitement respond.io et découvrez un monde de communication efficace et centrée sur le client.
Pour en savoir plus
Si vous avez apprécié cet article, voici quelques lectures qui pourraient vous aider à lancer votre stratégie de croissance conversationnelle.
- Flux de travail pour les conversations entrantes : Guide pratique
- Routage des chats avec respond.io Workflows
- Comment améliorer les conversations avec ChatGPT for Business
