Ferretería EPA C.A. est une chaîne de quincaillerie vénézuélienne proposant un large éventail de catégories de produits, notamment des articles électriques, de plomberie et de maçonnerie. Elle cible les entreprises et les particuliers. Elle compte actuellement 16 magasins dans différentes villes du Venezuela.

Le problème

Par le passé, Ferretería EPA C.A. répondait aux demandes des clients via le chat du site et WhatsApp, l'une des applications de messagerie les plus populaires au Venezuela. Chaque agent utilisait son propre numéro WhatsApp, ce qui rendait difficile la supervision des conversations et la collaboration en équipe.

Elle avait principalement besoin d'une solution WhatsApp pour plusieurs utilisateurs. Cela aiderait les agents à identifier les clients, à collaborer entre eux, à offrir un service client plus efficace et potentiellement à augmenter les ventes.

La solution Respond.io

Après l'avoir comparée à d'autres solutions, Ferreteria EPA C.A. a décidé d'adopter respond.io pour plusieurs raisons : la facilité d'utilisation, des tarifs compétitifs, sa boîte de réception omnicanale et son constructeur d'automatisations. Avec l'aide de respond.io, les solutions suivantes ont été mises en place.

L'API WhatsApp et le chat du site ont été connectés à une boîte de réception omnicanale

Comparé au chat du site, les applications de messagerie comme WhatsApp offrent plus d'avantages pour la communication client Pourtant, le chat du site reste un moyen universel de contacter une entreprise qui n'oblige pas les clients à installer une application.

En raison de la popularité croissante du commerce en ligne, il était important pour Ferretería EPA C.A. de répondre aux besoins de sa clientèle en ligne croissante via le chat du site et WhatsApp en permettant à davantage d'agents de gérer les conversations.

L'équipe respond.io a recommandé 360dialog comme partenaire WhatsApp pour l'activation et la gestion d'un compte WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. a désormais accès à un compte API WhatsApp pour plusieurs utilisateurs moyennant un tarif fixe.

Peu après, le chat du site a également été connecté. Les conversations clients sont centralisées sur une plateforme unique en connectant l'API WhatsApp Business et le chat du site à respond.io. Désormais, les conversations sont plus faciles à superviser et les agents peuvent collaborer sur les cas difficiles.

Des enquêtes pré-chat ont été mises en place pour réduire la charge de travail des agents

Les conversations WhatsApp permettent aux entreprises de recueillir automatiquement des prospects, car elles permettent d'enregistrer le numéro de téléphone d'un client. Bien que le chat du site soit souvent anonyme, tu peux contourner cette limite avec respond.io.

Ferretería EPA C.A. a ajouté un widget de chat respond.io sur son site. Pour optimiser les délais de résolution, elle a choisi d'inclure une enquête pré-chat qui collecte les données clés du client avant d'initier une conversation avec un agent. Comme il n'est pas nécessaire d'avoir autant de questions, cela fait gagner du temps aux agents comme aux clients.

Une automatisation a été créée pour gérer les conversations entrantes

Actuellement, Ferreteria EPA C.A. dispose de 11 agents en contact direct avec la clientèle qui répondent via respond.io. Ces agents sont polyvalents et sont chargés de répondre aux demandes et d'enregistrer les achats.

Ferreteria EPA C.A. a mis en place un workflow respond.io d'automatisation pour les conversations entrantes pour identifier leur objet. Les clients se voient proposer un menu interactif d'options (demande ou achat) puis sont dirigés vers un agent disponible.

Les catalogues sont diffusés en masse via WhatsApp

La diffusion via l'API WhatsApp représente une excellente opportunité pour des entreprises comme Ferretería EPA, qui disposent d'un catalogue produit étendu. Désormais, son catalogue se trouve non seulement en magasin mais est aussi envoyé en PDF via WhatsApp.

Alors que l'application WhatsApp Business est très limitée pour la diffusion en masse, l'API WhatsApp Business permet aux entreprises d'envoyer des messages à des milliers d'utilisateurs simultanément. Cela, combiné aux fonctionnalités de ciblage et de segmentation de respond.io, en fait un outil de remarketing efficace.

La satisfaction client est évaluée avec des enquêtes CSAT

Ferretería EPA C.A. reçoit en moyenne 19 000 messages par mois (entrants et sortants) via WhatsApp et le chat web. C'est un grand nombre d'interactions clients, et une excellente occasion de mesurer la satisfaction des clients vis‑à‑vis du service.

En utilisant les Workflows de respond.io, Ferretería EPA C.A. envoie aux clients une enquête CSAT après leurs échanges avec ses agents. Grâce à cela, Ferretería EPA C.A. peut identifier ses points forts et ses axes d'amélioration.

"Nous cherchions un outil facile à configurer capable de consolider nos différents canaux de communication. Respond.io et 360dialog proposaient une meilleure offre que les autres solutions, avec une intégration rapide et simple. De plus, nous apprécions la manière dont respond.io a évolué au fil du temps. Ils ont pris en compte les propositions de toute la communauté et les ont implémentées, créant ainsi un outil vraiment excellent." - Oriana Sanchez, responsable des systèmes pour Ferretería Epa C.A.

"Jusqu'ici, nous avons connecté sept entreprises à respond.io, y compris la nôtre. Dans notre cas, nous utilisons respond.io pour notre centre d'assistance. Nous considérons respond.io comme une solution intelligente, dotée d'une API facile à intégrer, qui permet de regrouper plusieurs canaux de messagerie sur une même plateforme et de créer des Workflows sans programmation. Respond.io propulse les entreprises de nos clients, apportant de la valeur à chaque interaction client-entreprise." – Jose Cruz, responsable du développement commercial chez Intelix Synergy C.A.

Les résultats

Le passage à respond.io a apporté à Ferretería EPA C.A. des résultats positifs. Tout d'abord, l'accès multi-agents sur WhatsApp a été un véritable tournant : désormais, tous les agents travaillent sous le même numéro WhatsApp, au lieu d'utiliser un numéro par agent.

Mais respond.io a aussi apporté des bénéfices à l'entreprise sur d'autres aspects. L'enrichissement des données de contact, les messages promotionnels et la satisfaction client ont été améliorés respectivement grâce aux enquêtes pré-chat, aux diffusions WhatsApp et aux enquêtes CSAT.

Pendant qu'elle était cliente de respond.io, Ferretería EPA C.A. a augmenté son nombre de conversations mensuelles de 80 %. Parce que les conversations sont gérées efficacement avec des workflows, la base de clients et les conversions de vente ont toutes deux augmenté de 20 %.