Ferretería EPA C.A. est une chaîne vénézuélienne de magasins de quincaillerie qui propose un large éventail de catégories de produits, notamment du matériel électrique, de la plomberie et de la maçonnerie pour les entreprises et les particuliers. Elle compte actuellement 16 magasins dans différentes villes du Venezuela.

Le problème

Auparavant, Ferretería EPA C.A. répondait aux demandes des clients par le biais d'un chat sur le site web et de WhatsApp, l'une des applications de messagerie les plus populaires au Venezuela. Chaque agent utilisait son numéro WhatsApp personnel pour discuter avec les clients, si bien qu'il était difficile de suivre les conversations et de collaborer en tant qu'équipe.

L'entreprise avait besoin d'une solution WhatsApp pour plusieurs utilisateurs afin de répondre à un nombre croissant de conversations avec les clients, de fournir un service client plus efficace et d'augmenter potentiellement les ventes.

La solution respond.io

Après l'avoir comparé à d'autres solutions, Ferreteria EPA C.A. a décidé de choisir respond.io pour plusieurs raisons : Facilité d'utilisation, prix compétitifs, boîte de réception omnichannel et son constructeur d'automatisation. Avec l'aide de respond.io, les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

WhatsApp API et le chat sur le site Web ont été connectés à une boîte de réception omnicanale

En raison de la popularité croissante du commerce en ligne, il était important pour Ferretería EPA C.A. d'être en mesure de traiter un volume croissant de demandes de renseignements de la part des clients en ligne. Elle a choisi de le faire par l'intermédiaire de WhatsApp et d'un site de discussion en ligne.

Par rapport au chat sur le site web, les applications de messagerie telles que WhatsApp présentent plus d'avantages pour la communication avec les clients. Cependant, le chat sur le site web permet aux clients de contacter une entreprise sans avoir à installer d'applications spécifiques.

L'équipe respond.io a recommandé 360dialog comme partenaire WhatsApp pour permettre l'accès à un compte WhatsApp Business API . En connectant WhatsApp API à respond.io, Ferreteria EPA C.A. disposait d'un numéro WhatsApp unique que les clients pouvaient contacter et tous les agents pouvaient gérer les conversations à partir de la boîte de réception de l'équipe.

Peu de temps après, le chat sur le site web a été ajouté en tant que canal sur respond.io. Les conversations des clients sur WhatsApp et le chat du site web sont centralisées sur une seule plateforme, de sorte que les conversations sont plus faciles à superviser et que les agents peuvent collaborer sur les cas difficiles.

Des enquêtes préalables au chat ont été mises en place pour réduire la charge de travail des agents.

Lorsqu'il s'agit de capturer des prospects, WhatsApp est l'un des canaux les plus efficaces. Les conversations sur WhatsApp permettent aux entreprises de capturer automatiquement des prospects, car les numéros de téléphone des clients sont instantanément enregistrés sur respond.io.

Cependant, le chat sur le site web est souvent anonyme car les clients n'ont pas à révéler d'informations permettant de les identifier. Cette limitation peut être surmontée grâce à respond.io.

Ferretería EPA C.A. a ajouté une enquête pré-chat au widget de chat de son site web afin de collecter des informations de contact clés avant que les clients n'entament une conversation avec un agent. Les agents peuvent ainsi répondre immédiatement aux demandes sans avoir à demander les coordonnées du client, ce qui permet d'accélérer la résolution des problèmes.

L'automatisation a été conçue pour gérer les conversations entrantes

Actuellement, Ferreteria EPA C.A. a 11 agents qui s'occupent des clients par le biais de respond.io. Ces agents sont polyvalents et sont chargés de répondre aux demandes de renseignements et d'enregistrer les achats.

Ferreteria EPA C.A. a créé un flux de travail automatisé pour identifier les objectifs de la conversation. Les clients se voient présenter un menu interactif d'options de demande ou d'achat et sont dirigés vers un agent disponible. Cela permet de réduire les délais de résolution en limitant les besoins des clients pour une prise en charge plus rapide.

Les catalogues sont distribués en masse via WhatsApp

WhatsApp API Broadcast représente une grande opportunité pour des entreprises comme Ferretería EPA, qui dispose d'un vaste catalogue de produits. Désormais, son catalogue ne se trouve pas seulement dans ses magasins physiques, mais il est aussi régulièrement distribué sous forme de PDF via WhatsApp.

Alors que l'application WhatsApp Business limite le nombre de destinataires de la diffusion, WhatsApp API permet aux entreprises d'envoyer des messages à des milliers d'utilisateurs à la fois. Ceci, associé aux capacités de ciblage et de segmentation de respond.io, en fait un outil de remarketing efficace.

La satisfaction des clients est évaluée à l'aide d'enquêtes CSAT

Ferretería EPA C.A. traite en moyenne 19 000 messages entrants et sortants par mois sur WhatsApp et le chat en ligne. Il s'agit d'un nombre élevé d'interactions avec les clients et d'une excellente occasion de mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard de son service.

Grâce à respond.io Workflows, Ferretería EPA C.A. envoie à ses clients une enquête CSAT après chaque interaction. Grâce à cela, l'entreprise est en mesure d'identifier ses points forts et ses domaines d'amélioration.

"Nous recherchions un outil facile à configurer qui puisse consolider nos différents canaux de communication. Respond.io et 360dialog offraient la meilleure proposition sur le marché, avec une prise en main rapide et facile. Nous apprécions également la façon dont respond.io s'est développé au fil du temps. Il a pris en compte les propositions des utilisateurs actifs et les a mises en œuvre, créant ainsi un outil vraiment excellent." - Oriana Sanchez, gestionnaire de systèmes pour Ferretería EPA C.A.

"Jusqu'à présent, nous avons connecté 7 entreprises à respond.io , dont la nôtre. Nous utilisons nous-mêmes respond.io pour notre centre d'assistance. Il nous permet de consolider plusieurs canaux de messagerie sur une seule plateforme et de créer des flux de travail sans programmation. Respond.io propulse les activités de nos clients, en ajoutant de la valeur à chaque interaction entre le client et l'entreprise." - Jose Cruz, Business Development Manager pour Intelix Synergy C.A., respond.io partenaire affilié.

Les résultats

Le passage à respond.io a apporté à Ferretería EPA C.A. plusieurs résultats positifs. Tout d'abord, l'accès multi-agents à WhatsApp a changé la donne, puisque les 16 magasins partagent désormais le même numéro WhatsApp, au lieu d'utiliser un numéro de téléphone par agent.

Mais respond.io a été bénéfique pour l'entreprise à d'autres égards. L'enrichissement des données de contact, les messages promotionnels et la satisfaction des clients ont été améliorés grâce aux enquêtes pré-chat, aux diffusions WhatsApp et aux enquêtes CSAT, respectivement.

Depuis qu'elle est cliente de respond.io , Ferretería EPA C.A. a augmenté de 80 % le nombre de conversations mensuelles qu'elle peut traiter avec l'aide des flux de travail. Elle a utilisé les commentaires de ses clients pour améliorer continuellement ses conversations de vente et d'assistance et a réussi à augmenter à la fois sa base de clients et ses conversions de vente de 20 % grâce à ses stratégies révisées.