Улучшите клиентский опыт с помощью многоканальной коммуникационной платформы

Хотите узнать, что такое омниканальная коммуникация или что делает платформа омниканальной коммуникации? Тогда этот блог для вас! Мы объясним все, что вам нужно знать об омниканальной коммуникации и о том, как платформа, такая как respond.io, может помочь вашему бизнесу.

Что такое омниканальная коммуникация?

Многоканальная коммуникация — это стратегия, при которой бизнес использует различные каналы для связи с клиентами, предлагая им единообразный клиентский опыт в каждой точке соприкосновения.

Эту стратегию можно реализовать как через офлайн-каналы, такие как физические магазины, так и через онлайн-каналы, такие как веб-чаты, каналы обмена сообщениями и т. д. Вот пример того, как может выглядеть многоканальная коммуникация.

Клиент, ищущий костюм Чудо-женщины, находит ваш сайт через поиск Google. Они общаются с оператором в веб чате, чтобы записаться на примерку, а затем покупают костюм в магазине, где их просят подписаться на вашу страницу в Instagram ради скидки.

Когда они обнаруживают дефект костюма, они пишут компании в Instagram, где им предлагают указать свои личные данные и описать проблему. Оператор получает контекст клиента и помогает ему решить проблему.

Из этого примера видно, что клиент естественно перемещается между онлайн- и офлайн-каналами.

Хотя концепция омниканальной коммуникации относительно нова в отрасли, многие путают ее с многоканальной коммуникацией. Чтобы помочь вам понять различия, мы рассмотрим обе стратегии в следующем разделе.

Различия между омниканальной коммуникацией и многоканальной коммуникацией

Омниканальная и многоканальная коммуникация преследуют разные цели и преимущества. Стратегия многоканальной коммуникации просто означает, что бизнес использует несколько каналов связи.

Основная задача компании — присутствие везде, где находятся клиенты. Задействованные каналы функционируют независимо и не связаны. По этой причине клиенты не могут продолжать разговор или легко переключаться с одного канала на другой.

Стратегия омниканального взаимодействия, с другой стороны, означает, что у вас есть несколько взаимосвязанных каналов. Такой подход в большей степени ориентирован на клиента, поскольку он направлен на обеспечение постоянного клиентского опыта в каждой точке соприкосновения.

Успешная стратегия омниканальной коммуникации требует глубокого понимания потребностей клиентов в сочетании с платформой, позволяющей компаниям получать доступ к контексту клиентов и не только. Мы обсудим это подробнее позже.

Подводя итог, можно сказать, что обе стратегии обеспечивают множественные точки соприкосновения с клиентами. Однако стратегия многоканальной коммуникации объединяет все каналы и устраняет пробелы в коммуникации, которые возникают при многоканальной стратегии.

Пример: как омниканал предотвращает потерю продаж

Лид пишет вашей компании в Instagram с вопросом о наличии товара. Они не получают быстрого ответа, поэтому переходят в WhatsApp. В мультиканальной системе оператор в WhatsApp не знает, что клиент уже обращался в Instagram, поэтому снова задаёт те же вопросы для квалификации. Клиент раздражается и обращается к конкуренту.

В омниканальной системе оператор в WhatsApp видит беседу из Instagram, продолжает с того места и закрывает продажу в одном взаимодействии. Вот в чём разница между потерей лида и его конвертацией.

Почему многоканальная коммуникация важна для бизнеса?

Сегодняшние потребители используют несколько каналов на протяжении всего своего жизненного цикла. Они могут просматривать ваши товары в Facebook Shop, следить за вами в Instagram ради обновлений и предпочитать переписываться или звонить через WhatsApp.

Хотя быть доступным на нескольких каналах просто, 90% клиентов хотят омниканального сервиса.

Также доказано, что компании с эффективными омниканальными стратегиями сохраняют 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабым омниканальным взаимодействием.

Учитывая это, число компаний, инвестирующих в омниканальный опыт, увеличилось на 60% с 2012 по 2020 год. Теперь давайте рассмотрим, как омниканальная коммуникация приносит пользу компаниям, использующим несколько каналов.

Быстрый ответ лидам повышает конверсию

Когда все ваши каналы объединены в один Inbox, операторы могут отвечать лидам в течение нескольких минут, а не часов. Исследование Lead Response Management Study и Harvard Business Review показывает, что ответ в течение пяти минут повышает вероятность квалификации лида в 21 раз по сравнению с ожиданием 30 минут. Омниканал устраняет задержки, вызванные проверкой нескольких приложений или пропуском сообщений в менее контролируемых каналах.

Больше точек контакта — больше дохода

Маркетологи, использующие три и более канала в кампании, достигают на 287% более высокого показателя покупок, чем те, кто использует один канал. Омниканальная коммуникация позволяет встречать клиентов там, где им удобнее — в WhatsApp, Instagram, по электронной почте или в веб чате — не теряя контекст между взаимодействиями.

Единообразный опыт повышает удержание

Компании с сильными омниканальными стратегиями удерживают 89% своих клиентов, по сравнению с 33% у компаний со слабым омниканальным вовлечением. Когда клиентам не нужно повторять информацию и они получают персонализированные ответы, они с большей вероятностью вернутся и порекомендуют ваш бизнес.

Единый источник достоверной информации для клиентов

Клиентам нужен единый фронт представителей компании, обладающих одинаковым контекстом и информацией. Фактически, 65% клиентов ожидают, что все представители компании будут иметь одинаковую информацию о них.

Это особенно верно, потому что клиентам не нравится повторно идентифицироваться и повторять свои вопросы на каждом канале. Следовательно, компаниям необходим полный обзор пути своего клиента для успешной многоканальной коммуникационной стратегии.

B2C: варианты использования по типу бизнеса

Омниканальная коммуникация работает по-разному в зависимости от вашей бизнес-модели. Вот как она генерирует доход в типичных B2C сценариях.

Электронная коммерция и ритейл. Покупатель просматривает товары на вашем сайте, задаёт вопрос о размере через веб чат, затем оставляет корзину. С помощью омниканала ваша команда может связаться по WhatsApp с персонализированным сообщением и кодом скидки — вернуть продажу, которую иначе потеряли бы. После покупки обновления по заказу и запросы на возврат проходят в той же истории сообщений, что повышает частоту повторных покупок.

Путешествия и гостеприимство. Гость бронирует номер через ваш сайт, затем пишет в Instagram с просьбой о позднем выезде. Служба приёма видит полный контекст брони и подтверждает запрос мгновенно. После выезда сообщение в WhatsApp приглашает забронировать следующий отдых с предложением для лояльных клиентов. Единая история сообщений снижает трение при бронировании и увеличивает число прямых повторных бронирований.

Образование и мероприятия. Потенциальный студент интересуется курсом через Facebook Messenger, затем звонит, чтобы уточнить планы оплаты. Приёмная комиссия видит всю историю разговоров и завершает зачисление, не заставляя студента повторяться. После зачисления напоминания и поддержка идут через предпочтительный канал студента, уменьшая отток.

Сервисы потребительских брендов. Клиент записывается на приём через веб чат, получает подтверждение в WhatsApp, а позже пишет в Instagram, чтобы перенести запись. Сервисная команда обрабатывает все взаимодействия в одной истории сообщений, снижая число неявок и увеличивая возможности допродаж при последующих разговорах.

Вам нужно объединить информацию о клиентах, такую как персональные данные и историю разговоров, на единой платформе, чтобы обеспечить плавный и последовательный опыт. Вот тут-то и приходит на помощь многоканальная коммуникационная платформа.

Многоканальная коммуникационная платформа предоставляет компаниям единый источник достоверной информации о клиентах за счет объединения различных каналов в единую платформу. Это дает ценную информацию о пути клиента и позволяет добиться единообразного взаимодействия.

Обеспечьте постоянный клиентский опыт с легкостью

Чтобы поддерживать согласованный клиентский опыт, все команды, работающие с клиентами, должны общаться в соответствии с ценностями и тоном своего бренда. Хотя компании могут создавать руководства и шаблоны сообщений, отражающие эти требования, их ручная персонализация может быть утомительной.

К счастью, с помощью платформы многоканальной коммуникации вы можете стандартизировать свои сообщения по всем каналам, используя готовые ответы, доступные одним щелчком мыши. Эти ответы автоматически персонализируются.

Более того, поскольку все каналы подключены к одной платформе, вы можете реализовать свою стратегию одновременно на каждом канале. В результате вы сможете обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов, одновременно помогая агентам работать более эффективно и оказывать высококачественную помощь.

Какие результаты компании видят от омниканальной коммуникации

Влияние омниканальной коммуникации напрямую отражается в показателях дохода. Вот три компании, которые получили измеримые результаты после объединения каналов на respond.io.

Colour My Plate, компания по доставке гурман-рационов, добилась на 45% больше конверсий после улучшения взаимодействия команд между каналами — время первого ответа сократилось на 40%, а решения стали выполняться на 91% быстрее.

Kleta, сервис подписки на велосипеды, удвоил базу подписчиков всего за два месяца, объединив автоматизированную и человеческую поддержку в мессенджерах для стабильного быстрого и качественного сервиса.

Praga Medica, консалтинговая компания по медицинскому туризму, собрала на 70% больше контактных данных лидов и сократила время первого ответа на 50% после консолидации всех разговоров в едином омниканальном Inbox — консультанты получили полный контекст по каждому лиду с первого сообщения.

Как внедрить омниканальную коммуникацию, не нарушив продажи

Развёртывание омниканала не обязательно замедляет вашу команду. Следуйте этому пошаговому подходу, чтобы быстро запуститься и защитить доход во время перехода.

Шаг 1: начните с наиболее ценных каналов

Не пытайтесь подключить сразу все каналы. Начните с одного–двух каналов, где уже взаимодействует большинство ваших Лидов и клиентов — обычно это WhatsApp, Instagram или Веб чат для B2C‑компаний. Убедитесь, что они работают без сбоев, прежде чем расширять подключение.

Шаг 2: централизуйте историю Контактов перед запуском.

Импортируйте существующие данные клиентов и историю разговоров в новую платформу. Если Контакты разбросаны в таблицах, CRM и отдельных Inbox, сначала их консолидируйте. Операторам нужен контекст с первого дня, чтобы не заставлять клиентов повторяться.

Шаг 3: настройте правила маршрутизации и автоматизации

Определите, как входящие разговоры будут назначаться. Маршрутизируйте по каналу, типу запроса или сегменту клиента. Настройте базовые автоматизации — приветственные сообщения, вопросы для квалификации лидов и ответы на FAQ — чтобы операторы сосредотачивались на разговорах, требующих человеческого решения.

Шаг 4: обучите команду работе с единым Inbox

Выделите время на практическое обучение перед запуском. Покажите операторам новый рабочий процесс: как просматривать объединённые профили Контактов, использовать шаблоны ответов и передавать разговоры между командами. 30‑минутная сессия предотвращает большинство трений в первую неделю.

Шаг 5: отслеживайте показатели и корректируйте

Контролируйте время ответа, время решения и конверсию по каналам после запуска. Определяйте узкие места — медленная маршрутизация, отсутствующие автоматизации или каналы с низкой вовлечённостью — и исправляйте это до масштабирования. Большинство команд завершают шаги 1–4 в течение двух недель; оптимизация на основе данных о производительности — процесс постоянный.

По сути, многоканальная система коммуникации должна позволять вам:

• Интегрировать несколько каналов, сохранив все функции каналов

• Отвечайте клиентам независимо от канала с единой платформы

• Автоматизируйте простые задачи, такие как быстрые ответы, которые работают по всем каналам

Но если вы серьёзно оцениваете платформы, обратите внимание на эти дополнительные возможности:

Единый Inbox.Все разговоры из всех каналов отображаются в одном месте. Операторам не нужно переключаться между вкладками или приложениями, чтобы отвечать.

Постоянная история Контакта. Платформа должна хранить и отображать полную историю разговоров для каждого Контакта, независимо от использованного канала. Это предотвращает необходимость клиентам повторять информацию и помогает операторам персонализировать ответы.

Синхронизация с CRM. Двусторонняя интеграция с вашей CRM гарантирует, что данные Контактов, стадии продаж и заметки о разговорах остаются актуальными в обеих системах. Без этого команды продаж теряют видимость взаимодействий с клиентами.

Маршрутизация и назначение. Входящие разговоры должны автоматически направляться в нужную команду или оператору на основе канала, типа запроса, сегмента клиента или доступности оператора. Ручное назначение замедляет время ответа.

Автоматизация и ИИ. Ищите не только быстрые ответы, но и конструкторы автоматизированных алгоритмов, боты для квалификации лидов и ответы с поддержкой ИИ, которые справляются с рутинными запросами и передают сложные случаи операторам.

Отчёты по каналам и операторам. Вам нужны Информационные панели, показывающие время ответа, время решения и конверсию по каналам и по операторам. Без этих данных вы не сможете выявлять узкие места и доказывать возврат инвестиций.

Масштабируемость. Платформа должна поддерживать добавление новых каналов, операторов и автоматизаций без потери единого контекста клиента или достижения ограничений плана, вынуждающих дорогие апгрейды.

Если вы ищете платформу для омниканальной коммуникации, которая поддерживает все перечисленные возможности и больше, мы рекомендуем попробовать respond.io.

Сравнение топовых омниканальных платформ для коммуникации

Прежде чем выбирать платформу, сравните варианты, подходящие по размеру команды, набору каналов и целям по доходу.

Цены ориентировочные и варьируются в зависимости от плана и региона. Всегда уточняйте актуальные цены у поставщиков.

Используйте эту таблицу как отправную точку. Подходящая платформа зависит от того, какие каналы генерируют ваш доход, сколько автоматизации вам нужно и приоритетна ли для команды продаж или решение задач поддержки.

Как выбрать подходящую омниканальную платформу

Выбор омниканальной платформы — это решение, связанное с доходом, а не только с технологией. Вот практическая схема для оценки ваших вариантов.

1. Определите каналы, которые действительно генерируют доход

Начинайте с данных, а не с предположений. Какие каналы генерируют больше всего лидов? Где клиенты предпочитают совершать покупки или решать проблемы? Отдавайте приоритет платформам, которые нативно поддерживают эти каналы — особенно WhatsApp, Instagram и Messenger, если вы продаёте потребителям.

2. Проверьте интеграцию с CRM и инструментами продаж

Вашей команде продаж нужна видимость разговоров. Проверьте, синхронизирует ли платформа данные Контактов, историю разговоров и стадии продаж с вашей CRM. Разрыв интеграций означает потерю контекста и замедление последующих действий.

3. Тестируйте возможности автоматизации и ИИ на демо

Автоматизация должна делать больше, чем отправлять автоответы. Ищите ботов для квалификации лидов, маршрутизацию на основе намерений и конструкторы автоматизированных алгоритмов, которые могут обрабатывать передачи между маркетингом, продажами и поддержкой без ручного вмешательства.

4. Оценивайте отчётность по каналам и операторам

Если вы не можете измерять время ответа, конверсию или время решения по каналам, вы не сможете оптимизировать. Попросите поставщиков показать их Информационные панели аналитики перед тем, как принять решение.

5. Подтвердите масштабируемость без фрагментации контекста

По мере роста команды, сможете ли вы добавлять операторов, каналы и автоматизации, не теряя единой истории клиента? Некоторые платформы взимают плату за канал или ограничивают правила автоматизации — учитывайте это в общей стоимости владения.

6. Поймите общую стоимость, а не только цену подписки

Кроме ежемесячных платежей учитывайте онбординг, настройку интеграции, платы за объём сообщений и любые дополнения для продвинутой аналитики или ИИ. Дешёвый инструмент, который блокирует масштабирование, обойдётся дороже в долгосрочной перспективе.

Факторы стоимости омниканальной платформы для оценки

При сравнении поставщиков запросите оценку общей стоимости владения для ожидаемого размера команды, объёма сообщений и набора каналов на 12 месяцев. Самая дешёвая подписка часто не является самым дешёвым решением.

Использование платформы многоканальной коммуникации Respond.io: быстрые результаты

Теперь, когда ты знаешь все о многоканальной коммуникации, давай посмотрим, как respond.io может помочь с твоей стратегией многоканальной коммуникации.

Подключите любой канал к Respond.io

Respond.io — это многоканальная коммуникационная платформа, которая позволяет оптимизировать деловое общение через приложения для обмена мгновенными сообщениями, а также через традиционные каналы, такие как электронная почта и веб-чат.

Он поддерживает все популярные мессенджеры, включая WhatsApp, Facebook Messenger, LINE и Viber, и имеет омниканальный виджет чата для всех них. Он также оснащен генератором QR-кодов, который позволяет привлекать клиентов и лиды из физических магазинов в ваш почтовый ящик для обмена сообщениями.

Когда использовать каждый канал

Правильный набор каналов зависит от того, где ваши клиенты уже взаимодействуют и какие разговоры приносят наибольший доход. Начинайте с каналов с самым высоким трафиком и расширяйтесь по мере понимания того, что работает.

Компании могут даже подключать пользовательские каналы и свои CRM к respond.io. Это позволит им обмениваться информацией между любыми каналами обмена сообщениями с помощью своих CRM-систем или пользовательских каналов.

Например, вы можете одновременно обновлять данные клиентов в CRM и на respond.io, а также создавать продажи или создавать Тикеты поддержки во время общения с клиентами, чтобы фиксировать эти события на обеих платформах как часть единой клиентской истории.

Одна история сообщений для одного контакта

Как упоминалось ранее, клиенты будут пытаться связаться с компаниями по нескольким каналам и ожидают, что компании будут знать историю своих предыдущих разговоров, независимо от того, на каких каналах они общались.

Чтобы получить полное представление о клиенте, respond.io позволяет вам объединять все контактные данные и историю переписки по каналам в единый профиль. Таким образом, разговор с клиентом будет в одной истории сообщений, что предотвращает изолированные обсуждения.

Это также позволяет клиентам продолжать разговор с одного канала на другой без необходимости повторно сообщать информацию. Это поможет операторам сразу понять контекст клиента и выбрать наиболее эффективный способ помочь ему.

Поддерживает множественные варианты использования

Respond.io располагает всеми необходимыми инструментами для ведения маркетинга, продаж и поддержки по различным каналам. Для маркетинга компании могут использовать инструмент рассылок respond.io — Рассылка, который позволяет сегментировать Контакты по аудиториям для отправки целевых сообщений рассылки.

Вы можете отправлять Рассылки на такие каналы, как WhatsApp, Facebook Messenger и Viber с различными типами контента — изображениями, видео и не только. Respond.io также позволяет стандартизировать обмен сообщениями 1:1 по всем каналам с помощью готовых ответов.

Кроме того, компании могут автоматизировать повторяющиеся задачи продаж и поддержки с помощью шаблонов алгоритмов автоматизации или создавать автоматизированные алгоритмы с нуля. Это включает автоматизацию для квалификации лидов,ответов на часто задаваемые вопросы, маршрутизации и назначения клиентов и многого другого.

Кроме того, компании могут измерять успех и качество поддержки, отправляя опрос удовлетворённости клиентов (CSAT) или отслеживая показатели отдельных сотрудников и команд.

Мониторинг производительности с помощью отчетов и аналитики

Компании могут использовать Отчёты и аналитику respond.io для контроля загрузки и производительности операторов, хода разговоров и времени решения. Информационная панель супервайзера позволяет менеджерам определять разговоры, которые находятся на удержании или остаются неразрешёнными слишком долго, и контролировать операторов в режиме реального времени.

Менеджеры могут видеть эффективность своих команд, анализировать слабые места и работать над повышением результатов. Наконец, они могут выполнять все задачи где угодно с мобильным приложением respond.io. Оно доступно в Google Play Store для Android и в Apple App Store для iOS.

Дальнейшее чтение

Вам нужно вдохновение, чтобы начать свой путь в области многоканальной коммуникации? Ознакомьтесь с историями успеха наших клиентов!

• Спортивный центр Los Naranjos получил на 20% больше конверсий от запросов на продажу

• Kleta достигла 100% роста благодаря высококачественному обслуживанию клиентов

• Colour My Plate обновил общение с клиентами, увеличив конверсию на 45%