Facebook Messenger e o Google Hangout estão a assumir o controlo da forma como comunicamos, mas, como em tudo na vida, a escolha da plataforma certa para si nunca será feita de uma forma única! Vivemos num mundo em que a possibilidade de contactar outras pessoas 24 horas por dia e a partir de qualquer parte do mundo é cada vez mais crucial. Por conseguinte, não é surpreendente que as pessoas estejam constantemente à procura de novas formas de simplificar e aumentar a eficiência da forma como falam com os outros, tanto na sua vida pessoal como profissional. Uma mera plataforma de mensagens já não é aceitável. As pessoas querem poder fazer tudo, desde chats de vídeo à criação de eventos no calendário, tudo num único meio, e o Facebook e a Google esforçaram-se por satisfazer esta procura. Então, o que é que deve utilizar? Chegou a altura do Hangouts vs Messenger!

Comunicações internas

Mensageiro

O Messenger está instalado nos telemóveis de 1,3 mil milhões de pessoas em todo o mundo e, para aqueles que o têm, é provável que o utilizem todos os dias, ao longo do dia, para se manterem em contacto com amigos e familiares. A frequência com que as pessoas o utilizam, combinada com a sua ligação à plataforma de redes sociais Facebook, faz com que o Messenger seja visto como uma forma informal e abrangente de se manter em contacto. Surpreendentemente, esta impressão de informalidade pode, em alguns casos, ser muito benéfica para as empresas que utilizam a aplicação para comunicação interna. 

Porque é que funciona

É muito mais provável que os funcionários respondam a mensagens no Messenger fora de horas do que o fariam noutro formato, como o correio eletrónico - já estão no Messenger a falar com amigos, pelo que é visto como um esforço reduzido enviar rapidamente uma resposta a um colega. É possível ver se uma ligação está ativa e, se não estiver, é possível ver quanto tempo passou desde a última vez que esteve. Isto funciona como um incentivo para que as pessoas respondam rapidamente - ninguém quer que o seu colega de trabalho (ou pior, o seu chefe!) o considere mal-educado por ignorar descaradamente a sua mensagem.

Além disso, como as pessoas estão tão habituadas a utilizar o Messenger para as suas interacções sociais, é provável que as respostas que dão através da plataforma sejam mais sinceras; parece muito mais oficial enviar um e-mail com quaisquer problemas que possa ter do que enviar uma mensagem rápida. As pessoas sentem-se geralmente à vontade a utilizar o Messenger, é uma forma de comunicação fácil e familiar. 

O Messenger é amplamente utilizado por empresas mais pequenas, sem escritório, baseadas em serviços, como restaurantes e lojas. Muitas destas empresas utilizam trabalhadores a tempo parcial, que potencialmente não consultam o correio eletrónico da empresa com muita regularidade. Muitas vezes, os trabalhadores podem precisar de trabalhar ad hoc, aparecendo à última hora para ajudar num turno atarefado ou para cobrir uma doença. O Messenger faz todo o sentido neste tipo de situações - é normal ter o telemóvel sempre à mão e será mostrada uma notificação para qualquer mensagem, permitindo uma resposta rápida. 

Muitas empresas estão a reestruturar-se e a tornar-se mais colaborativas e receptivas ao diálogo entre todos os departamentos e níveis; se pretende este tipo de maior envolvimento, o formato do Messenger é perfeito. Com apenas alguns cliques, pode criar uma conversa de grupo com até 250 outros utilizadores! Os grupos são visualmente amigáveis e existem recibos de leitura para que possa saber quais os membros que viram a sua mensagem e quais os que não viram. Para discutir qualquer coisa, desde o local da festa de Natal do escritório até à data prevista para os envios, é uma forma eficaz de manter toda a gente actualizada e permitir que as pessoas tenham uma palavra a dizer. 

Existem ainda funcionalidades que permitem criar sondagens, criar eventos nos quais as pessoas podem clicar em participar ou não participar e a opção de enviar ficheiros e documentos. Além disso, na sequência de uma grande procura, o Facebook acaba de introduzir uma funcionalidade de administração de grupos - se assim o desejar, um administrador pode ativar as "aprovações", o que lhe permite aceitar ou recusar individualmente qualquer pessoa nova que seja adicionada à conversa. Um administrador também pode remover pessoas de uma conversa, se necessário, dando aos gestores o nível de controlo adicional necessário.

Para que empresas é que não funciona?

Como já foi referido, o carácter informal da plataforma é uma vantagem para as empresas com determinadas estruturas e culturas empresariais. No entanto, dependendo da empresa, a informalidade pode nem sempre ser adequada. O Messenger é geralmente melhor utilizado para comunicar com pessoas que já conhece e, como tal, pode não ser aplicável a grandes empresas que podem ser constituídas por muitas centenas de funcionários. 

Teria de "adicionar" os seus colegas aos seus contactos, o que, segundo alguns, tornaria demasiado difusa a fronteira entre a sua vida profissional e pessoal. Embora se possa contrariar esta ideia criando uma conta Messenger só para trabalho, isso reduziria as vantagens já declaradas das provas anedóticas de que as pessoas respondem fora de horas. 

Também vale a pena considerar que a utilização do Messenger pode distorcer as fronteiras entre pessoas com diferentes níveis de autoridade. Um gestor pode ser considerado "demasiado simpático" ou "demasiado acessível" se puder contactá-lo como contactaria os seus amigos. Uma pessoa não pode liderar eficazmente uma equipa se não for levada completamente a sério.

Embora a componente de mensagens instantâneas do Messenger seja boa, as funcionalidades de chamadas de vídeo e de voz são medíocres. As chamadas podem ser constituídas por até 50 pessoas, mas se já fez uma videochamada no Messenger, sabe que a qualidade da imagem é bastante baixa e frequentemente muito pixelizada. Existe um atraso de cerca de meio segundo nas chamadas de vídeo e de voz, o que não é terrível, mas ao mesmo tempo não é muito impressionante.

Além disso, é frequente haver falhas de ligação e problemas de conetividade. Até lá, se precisar de fazer chamadas de voz e vídeo, não creio que seja realista ter o Messenger como única aplicação de comunicação - as empresas teriam de utilizar outras plataformas para satisfazer a sua necessidade desses serviços.

Hangouts

O Hangouts já está a ser utilizado por várias empresas, especialmente as de maior dimensão. A plataforma é uma ferramenta comercial estabelecida e respeitada, o que é útil se estiver a tentar impor um tom de profissionalismo entre colegas de trabalho. Além disso, não é muito comum utilizar o Hangouts fora de um ambiente empresarial, pelo que é bom para quem pretende manter a sua vida profissional e pessoal separadas.

Existem duas versões da plataforma, a versão gratuita e a versão completa. A versão completa do Hangouts faz parte do Google Suite, que custa a partir de 5 dólares. As versões gratuita e alargada têm muitas das mesmas funcionalidades, embora, sem surpresa, muitas dessas funcionalidades sejam melhoradas na versão completa. Na verdade, depende da dimensão da sua empresa e das suas necessidades de comunicação se precisa ou não da versão completa - as empresas que não têm grandes grupos nas suas videoconferências, por exemplo, provavelmente não utilizarão adequadamente as funcionalidades melhoradas para que valha a pena pagar.

Porque é que funciona

Os chats no hangout têm uma interface clara e fácil de utilizar. Pode criar chats com até 100 outros utilizadores e existem recibos de leitura que mostram quem leu a sua mensagem e quem não leu. É ótimo se quiser colaborar e tomar decisões em grupo. O chat é também uma excelente opção para enviar uma mensagem direta a outra pessoa - é rápido e fácil e muitos consideram-no uma alternativa menos formal e menos intensa a um e-mail.

O Hangouts pode mostrar-lhe o estado de outros utilizadores, incluindo o dispositivo que estão a utilizar nesse momento. Isto é ótimo, pois significa que pode ter a certeza de que não vai incomodar alguém incomodando-o a meio de uma chamada telefónica. Mas, claro, se não quiser que as pessoas vejam o que está a fazer, também é possível desativar a partilha de estado!

O aspeto mais impressionante do Hangouts é, sem dúvida, a função de videoconferência. Esta funcionalidade torna-o imprescindível para qualquer empresa que tenha trabalhadores em diferentes locais com os quais necessitem de discutir e deliberar. Muitas vezes, com as videoconferências, há problemas com o facto de as pessoas falarem umas por cima das outras e necessitarem de grandes quantidades de largura de banda para uma chamada com várias pessoas. 

O Hangouts detecta quem está a falar em qualquer altura e muda o feed de vídeo para essa pessoa. Todos os que estão a ouvir são transferidos para a posição de miniatura até que alguém comece a falar. O resultado é um feed de alta qualidade com baixas taxas de desistência. Sinceramente, no mundo empresarial de hoje, não se pode dar ao luxo de fazer um downgrade do seu software de videoconferência, se é algo que utiliza regularmente - nada vai irritar mais os empregados e os clientes do que um buffer constante e ter de estar sempre a repetir o que dizem! No serviço gratuito, pode criar uma conferência com um máximo de 10 pessoas e, se comprar o pacote completo, pode criar uma com um máximo de 25. Durante uma reunião, o utilizador e os seus colegas podem até desenhar ou escrever numa imagem ou tela em branco em tempo real.

Outra caraterística que torna o Hangouts ideal para empresas com escritórios internacionais são as chamadas de voz. O Google Voice está integrado na plataforma e permite que as pessoas utilizem o Hangouts em vez dos seus telemóveis para fazer chamadas. As tarifas do Hangouts são, de facto, muito razoáveis (potencialmente melhores do que as tarifas da sua rede telefónica). A grande maioria das chamadas para os EUA e o Canadá e para outros utilizadores do Hangouts é gratuita. As chamadas para algumas redes móveis podem ter custos e as tarifas das chamadas internacionais variam consoante o país.

Para que empresas não funciona?

O Hangouts pode não ser uma opção adequada para certos tipos de empresas. As empresas que têm mais trabalhadores casuais e a tempo parcial, ou em que os trabalhadores não têm o típico "trabalho de secretária" e, como tal, não têm acesso constante a um computador, podem não consultar o Hangouts com a mesma regularidade com que o fariam com os outros meios que utilizam para comunicar com os amigos. Isto pode ser um grande problema, levando a que os trabalhadores não estejam informados e percam informações importantes sobre coisas como mudanças de turno.

Comunicar com os clientes

Mensageiro

O Messenger já é utilizado por muitas empresas para o serviço de apoio ao cliente. 63% dos consumidores afirmam que o envio de mensagens para as empresas aumentou nos últimos 2 anos e espera-se que esse número continue a crescer! As pessoas podem ir à página do Facebook de uma empresa e enviar uma mensagem de forma rápida e fácil e, como o Messenger é uma plataforma familiar para a maioria das pessoas e permite que as pessoas mantenham uma distância da interação, é muitas vezes considerado um esforço menor do que contactar uma empresa por outro meio, como o telefone. 

As empresas também incorporam frequentemente chatbots nos seus serviços de mensagens. Os chatbots são programados com respostas a perguntas frequentes e, como tal, muitas vezes são capazes de ajudar os clientes instantaneamente e fora do horário normal de trabalho. Os chatbots podem até aparecer numa mensagem no momento em que alguém acede à página de Facebook de uma empresa, perguntando-lhe se precisa de ajuda, envolvendo assim instantaneamente o cliente e começando a criar uma relação.

O Messenger pode ser útil para qualquer empresa orientada para o consumidor, independentemente da sua dimensão. Embora, obviamente, nem todos tenham a plataforma, a maioria das pessoas tem, e os utilizadores constituem praticamente todos os grupos demográficos ou mercados-alvo que se possa imaginar. Para algumas empresas mais pequenas, especialmente as que utilizam apenas as redes sociais para marketing, o Messenger é a única forma de entrar em contacto em caso de dúvida. No entanto, confiar totalmente no Messenger para responder às necessidades do serviço de apoio ao cliente não é o ideal; como já foi referido, nem toda a gente tem o Messenger descarregado e, como tal, pode estar a alienar potenciais clientes.

Se estiver a prestar um serviço mais "profissional", a menos que já tenha uma relação pessoal estabelecida com o cliente, a comunicação através do Messenger não é adequada. Consegue imaginar, por exemplo, como se sentiria desconfortável se contratasse um advogado e este comunicasse consigo sobre o seu caso através do Messenger? Iria questionar imediatamente a sua legitimidade. Por outro lado, um personal trainer pode perfeitamente comunicar com todos os seus clientes através do Messenger. Está no título da profissão. Pessoal. Se o serviço que está a prestar é de natureza mais familiar, então o Messenger é o ideal.

Hangouts

As empresas estão a começar a utilizar o Hangouts para interagir com os consumidores e promover a sua marca. A designer de moda Diane von Furstenberg é um exemplo que demonstra o êxito desta abordagem. Furstenberg fez história ao ser a primeira marca a fazer um Google Hangout com possibilidade de compra. As roupas apresentadas no vídeo do Hangout podiam ser compradas através de hiperligações ao lado, que abriam uma nova janela. 

Impressionantemente, o trailer promocional que foi lançado apenas uma semana antes atraiu 2,3 milhões de visualizações no YouTube. Mais impressionante ainda é o facto de o Hangout ter gerado um número incrível de 150 milhões de impressões nas redes sociais e 65 milhões de impressões na imprensa, o que, por sua vez, gerou uma enorme quantidade de tráfego para o sítio Web do designer, resultando num aumento das vendas. 

O envolvimento com os clientes através de Hangouts desta forma ainda não é muito comum; como tal, quando os Hangouts são feitos e promovidos da forma correcta, suscitam grande interesse. Um Hangout é refrescante, novo e vantajoso se for bem feito.

Para as empresas que prestam um serviço como o de consultoria a outra empresa de média ou grande dimensão, a comunicação com os clientes através do Hangouts é positiva. Este é um ponto um pouco superficial, mas o Hangouts é uma ferramenta estabelecida para empresas e, como tal, define o tom correto de profissionalismo que se pretende transmitir.  

Também faz sentido do ponto de vista logístico, uma vez que é muito provável que o cliente já tenha uma conta Google que possa utilizar. Além disso, como já foi referido, as funcionalidades de conferência e chamada do Hangouts são inigualáveis, tornando-o na ferramenta ideal para reuniões com clientes em locais distantes. 

Por outro lado, outras empresas prestadoras de serviços, especialmente aquelas cujos clientes são membros do público, provavelmente não devem utilizar o Hangouts para comunicar com os clientes. Não acharia muito estranho se a sua esteticista lhe enviasse uma mensagem no Hangouts para marcar a sua próxima consulta? A formalidade da plataforma pareceria deslocada na interação, simplesmente não funcionaria

As empresas que vendem para o mercado de massas não estão a utilizar o Hangouts para o serviço de apoio ao cliente, o que, honestamente, não é surpreendente. O Hangouts é geralmente considerado uma ferramenta de negócios, pelo que não faria sentido que uma empresa como a ASOS o utilizasse para falar com os seus clientes, uma vez que isso diminuiria a "frieza" da sua marca. Além disso, alguns grupos, como os estudantes ou os reformados, podem não estar familiarizados com a plataforma Hangouts. Se uma empresa introduzisse o Hangouts como a principal forma de contactar o serviço de apoio ao cliente, poderia alienar estes grupos, o que, em última análise, seria um mau negócio.

Privacidade

Mensageiro

Parece que todas as semanas surgem novas histórias sobre empresas que gerem mal os dados dos seus clientes, pelo que é compreensível que as pessoas se preocupem com a forma como os seus dados pessoais estão a ser partilhados. O escândalo da Cambridge Analytica ainda está fresco na mente das pessoas. 81% das pessoas têm pouca ou nenhuma confiança no Facebook para gerir corretamente os seus dados! Em contexto, este valor é 24% superior à desconfiança média dos consumidores relativamente a outras plataformas sociais como o Snapchat e o LinkedIn.

O facto de pertencer ao Facebook significa obviamente que tudo o que envia numa conversa do Messenger está sujeito a análises de acordo com as directrizes da empresa. Sempre que envia uma fotografia, os sistemas automatizados analisam-na utilizando tecnologia de correspondência de fotografias para detetar imagens de exploração infantil conhecidas e, quando envia uma hiperligação, esta é analisada em busca de malware.

Obviamente, estas verificações nunca podem ser a 100%, o que significa que, mesmo que esteja a enviar conteúdo completamente inocente, existe a possibilidade de ser sinalizado e de um moderador do Facebook verificar a sua mensagem. No entanto, o Facebook salienta que esta medida se destina exclusivamente a evitar comportamentos abusivos e que o conteúdo das suas mensagens nunca será utilizado para afetar a publicidade que lhe é apresentada. 

Se a privacidade for uma preocupação importante para si, pode iniciar uma conversa "secreta". Isto permite-lhe iniciar conversas com as mensagens totalmente encriptadas em ambos os lados, permitindo total privacidade - ninguém, nem mesmo o Facebook ou o governo, pode ler uma mensagem secreta, por isso, se tiver preocupações com a privacidade ou estiver a discutir informações sensíveis, esta é uma excelente opção para si! Pode definir um temporizador, se quiser, que faz com que a sua mensagem se destrua depois de estar aberta durante o período de tempo escolhido. Esta funcionalidade torna o Facebook Messenger uma opção muito viável para as empresas que necessitam de um nível adicional de privacidade dos dados.

Hangouts

Embora o modelo de negócio da Google gire em torno da recolha e venda de dados dos consumidores, a empresa é vista como tratando os dados dos seus consumidores com mais cuidado do que o Facebook. O Google Hangouts é encriptado e, por isso, oferece aos utilizadores um nível de segurança. No entanto, a empresa admitiu que a encriptação não é total e, como tal, as conversas podem ser acedidas pela empresa, como em casos como as investigações policiais. 

Embora isso possa ser considerado uma desvantagem, a menos que espere que a Google tenha necessidade de aceder aos seus registos, o Hangouts é muito seguro e muito privado. No entanto, se estiver numa indústria que recebe escrutínios acima do normal, como a dos jogos de azar, por exemplo, a falta de encriptação de ponta a ponta pode ser motivo de preocupação.

Um resumo

Mensageiro

• Incrível se a sua empresa tem uma cultura empresarial informal
• As conversas de grupo tornam a colaboração muito fácil
• Pode afetar negativamente o profissionalismo de uma conversa
• Esbater a fronteira entre a vida pessoal e a vida profissional
• A funcionalidade de chamadas de voz e vídeo não é suficientemente boa para as empresas
• Ótimo para o serviço de apoio ao cliente
• Os chatbots podem ser incorporados para tornar o serviço ao cliente mais rápido e mais eficiente
• Os chatbots podem ser incorporados para tornar o serviço ao cliente mais rápido e eficiente. As empresas prestadoras de serviços, a menos que exista uma relação pessoal estabelecida, não devem utilizá-los para comunicar com os clientes
• Mensagens sujeitas a verificações do Facebook
• Se estiver preocupado com a privacidade, pode enviar mensagens "secretas

Hangouts

• Ferramenta comercial estabelecida - dá à conversa um tom de profissionalismo
• Os chats de grupo são óptimos para permitir a colaboração
• A partilha de estado significa que pode evitar o constrangimento de telefonar a alguém numa má altura
• Provavelmente não funcionaria em empresas com muitos trabalhadores a tempo parcial/casuais
• Muito forte para videoconferências e chamadas de voz
• Não funcionaria para o serviço de apoio ao cliente
• Se forem bem executados, os "eventos" Hangout podem ser utilizados para envolver os clientes
• Bom para empresas prestadoras de serviços cujos clientes são outras empresas. Inadequado para as empresas que prestam serviços ao público
• Encriptado, mas não de ponta a ponta