Facebook Messenger e o Google Hangout estão ambos a assumir a forma como comunicamos, mas como com qualquer coisa na vida, escolher qual a plataforma certa para si nunca vai ter uma abordagem de "tamanho único"! Vivemos num mundo onde ser capaz de contactar outras pessoas 24 horas por dia e de qualquer parte do mundo é cada vez mais crucial. Por conseguinte, não surpreende que as pessoas estejam constantemente à procura de novas formas de simplificar e aumentar a eficiência da forma como falam com os outros, tanto na sua vida pessoal como profissional. Uma mera plataforma de mensagens já não é aceitável. As pessoas querem ser capazes de fazer tudo, desde conversas em vídeo à criação de eventos de calendário, tudo num único meio, e o Facebook e o Google têm-se esforçado por satisfazer esta procura. Então, o que deve utilizar? Está na hora de Hangouts vs Messenger!

Comunicações internas

Messenger

Messenger está instalado nos telefones de 1,3 mil milhões de pessoas em todo o mundo, e para aqueles que o têm, é provável que o utilizem todos os dias, ao longo do dia, mantendo-se em contacto com amigos e familiares. A frequência com que as pessoas o utilizam, combinada com a sua ligação à plataforma de comunicação social Facebook , leva a que Messenger seja visto como uma forma informal, ao mesmo tempo que abrangente de se manter em contacto. De uma forma algo surpreendente, esta impressão de informalidade pode, em alguns casos, ser muito benéfica para as empresas que utilizam a aplicação para comunicação interna. 

Porque funciona

Os empregados têm muito mais probabilidades de responder a mensagens em Messenger fora de horas do que num outro formato como o correio electrónico - já estão em Messenger a falar com amigos, pelo que se considera que é pouco esforço enviar rapidamente uma resposta a um colega. É possível ver se uma ligação está activa, e se não estiverem nessa altura, é possível ver quanto tempo passou desde a última vez que estiveram. Isto funciona como um incentivo para as pessoas responderem rapidamente - ninguém quer que o seu colega de trabalho (ou pior, o seu chefe!) os considere rudes por ignorarem descaradamente a sua mensagem.

Além disso, como as pessoas estão tão habituadas a utilizar Messenger para as suas interacções sociais, as respostas que dão através da plataforma são provavelmente mais candidatas; parece muito mais oficial enviar um e-mail com quaisquer problemas que possa ter do que enviar uma mensagem rápida. As pessoas estão geralmente habituadas a utilizar Messenger, é uma forma de comunicação familiar e fácil. 

Messenger é amplamente utilizada por empresas de menor dimensão, não pertencentes ao sector de serviços, tais como restaurantes e lojas. Muitas destas empresas utilizam trabalhadores a tempo parcial, que potencialmente não verificariam o e-mail de uma empresa muito regularmente. Muito frequentemente, os trabalhadores podem precisar de trabalhar ad hoc, chegando à última hora para ajudar com um turno ocupado ou para cobertura de doença. Messenger faz sentido para este tipo de situação - é habitual ter sempre o seu telefone ao alcance e será mostrada uma notificação para quaisquer mensagens, permitindo uma resposta rápida. 

Muitas empresas estão a reestruturar-se e a tornar-se mais colaborativas e acolhedoras do diálogo em todos os departamentos e níveis; se quiser este tipo de maior envolvimento, o formato de Messenger é perfeito. Com apenas alguns cliques pode criar uma conversa em grupo com até 250 outros utilizadores! Os grupos são visualmente amigáveis e existem recibos lidos para que possa acompanhar quais os membros que viram a sua mensagem e quais os que não viram. Para discutir qualquer coisa desde o local da festa de Natal do escritório até quando são esperados envios, é uma forma eficaz de manter todos actualizados e permitir que as pessoas tenham a sua opinião. 

Existem até funcionalidades que lhe permitem criar sondagens, criar eventos em que as pessoas podem ou não participar e a opção de enviar ficheiros e documentos. Além disso, na sequência de uma grande procura, Facebook acaba de introduzir uma funcionalidade de administração de grupo - se escolherem um administrador pode activar 'aprovações' que lhes permitiriam aceitar ou negar individualmente qualquer pessoa nova que seja adicionada ao chat. Um administrador pode também remover pessoas de um chat, se necessário, dando aos gestores o nível de controlo adicional necessário.

Para que empresas não vai funcionar?

Como mencionado anteriormente, a natureza informal da plataforma é uma vantagem para as empresas de certas estruturas e culturas empresariais. Contudo, dependendo da empresa, a informalidade pode nem sempre ser apropriada. Messenger é geralmente melhor utilizada para comunicar com pessoas que já conheceu, e como tal pode não ser aplicável a empresas maiores, que podem ser compostas por muitas centenas de empregados. 

Teria de 'adicionar' os seus colegas aos seus contactos, o que alguns argumentariam que as linhas entre o seu trabalho e a sua vida pessoal se tornariam demasiado ténues. Embora pudesse contrariar isso criando apenas uma conta de trabalho Messenger , isso reduziria as vantagens iniciais declaradas das provas anedóticas de pessoas que respondem fora de horas. 

Também vale a pena considerar que a utilização de Messenger tem o potencial de distorcer as fronteiras entre pessoas de diferentes níveis de autoridade. Um gestor pode ser considerado 'demasiado simpático' ou 'demasiado abordável' se conseguir contactá-los como contactaria os seus amigos. Alguém não pode liderar eficazmente uma equipa se não for levado completamente a sério.

Embora a componente de mensagens instantâneas de Messenger seja boa, as características das chamadas de vídeo e voz são indiscutivelmente medíocres. As chamadas podem consistir em até 50 pessoas, embora se tiver feito uma videochamada em Messenger então saberá que a qualidade da imagem é bastante baixa e muitas vezes muito pixelada. Há um atraso de aproximadamente meio segundo tanto nas chamadas de vídeo como nas de voz, o que não é horrível mas ao mesmo tempo não é super impressionante.

Além disso, há frequentemente desistências e problemas de conectividade. Em suma, a funcionalidade tem potencial, mas há problemas que precisam de ser resolvidos, e até lá, se precisar de fazer chamadas de voz e vídeo, não creio que seja de todo realista ter Messenger como única aplicação de comunicação - as empresas teriam de utilizar outras plataformas para satisfazer a sua necessidade desses serviços.

Enforcamentos

Os penduras já estão a ser aproveitados por uma série de empresas, particularmente as que são maiores em tamanho. A plataforma é uma ferramenta empresarial estabelecida e respeitada, que é útil se estiver a tentar impor um tom de profissionalismo entre os colegas de trabalho. Além disso, não é muito comum utilizar Hangouts fora de um ambiente empresarial, pelo que é bom para aqueles que querem manter o seu trabalho e a sua vida pessoal separados.

Existem duas versões da plataforma, a versão gratuita, e a versão completa. A versão completa do Hangouts é uma parte da suite Google que começa em $5. As versões gratuitas e alargadas têm muitas das mesmas características, embora, sem surpresa, muitas dessas características sejam melhoradas na versão completa. Realmente depende do tamanho da sua empresa e das suas necessidades de comunicação quanto à necessidade ou não da versão completa - empresas que não têm grandes grupos nas suas videoconferências, por exemplo, provavelmente não farão uso adequado das funcionalidades melhoradas para que valha a pena pagar.

Porque Funciona

Os chats em espera têm uma interface clara e fácil de usar. Pode criar chats de até 100 outros utilizadores e há recibos lidos que mostram quem leu a sua mensagem e quem não o fez. É óptimo se quiser colaborar e formar decisões de grupo. O chat é também uma óptima opção para enviar uma mensagem directa para uma outra pessoa - é rápido e fácil e muitos considerá-lo-iam uma alternativa menos formal, menos intensa do que um e-mail.

Os suspensos podem mostrar-lhe o estatuto dos outros utilizadores, incluindo o dispositivo que estão a utilizar nesse momento. Isto é óptimo, pois significa que pode ter a certeza de que não vai incomodar alguém, perturbando-o no meio de uma chamada telefónica. Embora, é claro, se não quiser que as pessoas vejam o que está a fazer, também é possível desligar a partilha de estado!

O mais impressionante em Hangouts é, sem dúvida, a função de videoconferência. Esta característica torna-a obrigatória para qualquer empresa que tenha trabalhadores em diferentes locais com os quais necessite de discutir e deliberar. Muitas vezes, com a videoconferência, há problemas com pessoas a falar umas sobre as outras e a precisar de uma grande quantidade de largura de banda para uma chamada com múltiplas pessoas. 

O Hangouts detecta quem está a falar a qualquer momento e muda o fluxo de vídeo para essa pessoa. Todos os ouvintes são então transferidos para a posição de miniatura até que alguém novo comece a falar. O resultado disto é uma alimentação de alta qualidade com baixas taxas de desistência. Honestamente, no mundo dos negócios de hoje, não se pode dar ao luxo de rebaixar o seu software de videoconferência se é algo que se usa regularmente - nada vai incomodar tanto os empregados como os clientes mais do que uma constante "buffering" e ter de continuar a repetir o que eles dizem! Para o serviço gratuito, pode criar uma conferência de até 10 pessoas, e se comprar o pacote completo pode criar uma de até 25. Durante uma reunião, você e os seus colegas podem até desenhar ou escrever num quadro ou numa tela em branco em tempo real.

Outra característica que torna os Hangouts ideais para empresas com escritórios internacionais são as suas chamadas de voz. Google A voz é integrada na plataforma e permite que as pessoas utilizem os Hangouts em vez dos seus telemóveis para fazer chamadas. As tarifas dos Hangouts são na realidade muito razoáveis, (potencialmente melhores do que as tarifas da sua rede telefónica). É gratuito para a grande maioria das chamadas para os EUA e Canadá e para outros utilizadores de Hangouts. As chamadas para algumas redes móveis podem incorrer em tarifas e as tarifas das chamadas internacionais variam de acordo com o país.

Para que empresas não vai funcionar?

As saídas podem não ser uma opção apropriada para certos tipos de empresas. As empresas que têm mais trabalhadores ocasionais e a tempo parcial, ou onde os trabalhadores não estão a fazer o típico "trabalho de secretária" e como tal não têm acesso constante a um computador, podem não verificar os Hangouts com a mesma regularidade com que o fariam os outros meios que utilizam para comunicar com os seus amigos. Isto pode ser uma questão maciça, levando a que os trabalhadores estejam fora do circuito e percam informações importantes sobre coisas tais como mudanças de turno.

Comunicar com os clientes

Messenger

Messenger já é utilizado por tantas empresas para o serviço ao cliente. 63% dos consumidores dizem que as suas mensagens com empresas aumentaram nos últimos 2 anos e espera-se que esse número continue a crescer! As pessoas podem entrar numa página Facebook da empresa e enviar uma mensagem rápida e facilmente, e como Messenger é uma plataforma familiar para a maioria das pessoas e permite às pessoas manter uma distância da interacção, é muitas vezes considerado um esforço menor do que contactar uma empresa por outro meio, tal como por telefone. 

As empresas também incorporam frequentemente chatbots nos seus serviços de mensageiros. Os "chatbots" são programados com respostas às perguntas mais comuns e, como tal, muito do tempo é capaz de ajudar os clientes instantaneamente e fora do horário normal de trabalho. Os Chatbots podem mesmo aparecer numa mensagem no segundo em que alguém entra numa página da empresa Facebook , perguntando-lhes se precisam de alguma assistência, e por isso, instantaneamente envolver o cliente e começar a construir uma relação.

Messenger pode ser útil para qualquer empresa orientada para o consumidor, independentemente do tamanho. Embora, obviamente, nem todos tenham a plataforma, a maioria das pessoas tem, e os utilizadores constituem praticamente todos os alvos demográficos ou de mercado em que se possa pensar. Para algumas empresas mais pequenas, especialmente aquelas que utilizam exclusivamente os meios de comunicação social para marketing, Messenger é a única forma de entrar em contacto se tiver uma dúvida. No entanto, confiar completamente em Messenger para responder às suas necessidades de serviço ao cliente não é o ideal; como já foi mencionado, nem todos o têm descarregado e, como tal, pode estar a alienar potenciais clientes.

Se estiver a prestar um serviço mais 'profissional' então, a menos que já tenha uma relação pessoal estabelecida com um cliente, a comunicação via Messenger não é apropriada. Consegue imaginar, por exemplo, como se sentiria desconfortável se contratasse um advogado e eles comunicassem consigo sobre o seu caso através de Messenger? Iria imediatamente questionar a sua legitimidade. Por outro lado, um treinador pessoal poderia definitivamente escapar à realização de toda a comunicação do seu cliente em Messenger. Está no título do trabalho. Pessoal. Se o serviço que está a prestar é de natureza mais familiar, então Messenger é ideal.

Enforcamentos

As empresas começam a utilizar os Hangouts para se envolverem com os consumidores e promoverem a sua marca. A estilista, Diane von Furstenberg, é um exemplo que demonstra o sucesso desta abordagem. Furstenberg fez história ao ser a primeira marca a fazer uma compra em Google Hangout. As roupas apresentadas no vídeo Hangout poderiam ser compradas através de links ao longo do lado, o que abriria uma nova janela. 

Impressionantemente, o trailer promocional que foi lançado apenas uma semana antes atraiu 2,3 milhões de visualizações no YouTube. Ainda mais impressionante é o facto de o Hangout ter gerado uns incríveis 150 milhões de impressões nos meios de comunicação social e 65 milhões de impressões na imprensa que, por sua vez, conduziram a enormes quantidades de tráfego para o website do designer, resultando num influxo de vendas. 

O envolvimento com os clientes através de Hangouts desta forma ainda não é muito comum; como tal, quando os Hangouts são feitos e promovidos da forma correcta, eles ganham elevados montantes de juros. Um Hangout é refrescante e novo e vantajoso se for bem feito.

Para as empresas que prestam um serviço como a consultoria a outra empresa de média ou grande dimensão, a comunicação com os clientes através de Hangouts é positiva. Este é um ponto ligeiramente superficial, mas Hangouts é uma ferramenta estabelecida para as empresas, e como tal, estabelece o tom correcto de profissionalismo que se quer transmitir.  

Também faz sentido logisticamente, pois existe uma forte probabilidade de o cliente já ter uma conta Google que pode utilizar. Além disso, como já foi dito anteriormente, as funcionalidades de conferência e chamada em Hangouts são inigualáveis, tornando-a a ferramenta ideal para reuniões com clientes em locais distantes. 

Por outro lado, outros serviços prestados às empresas, particularmente aqueles cujos clientes são membros do público, provavelmente não deveriam utilizar os Hangouts para comunicar com os clientes. Não acharia tão estranho se a sua esteticista lhe enviasse uma mensagem sobre os Hangouts para marcar o seu próximo encontro? A formalidade da plataforma pareceria fora de lugar na interacção, simplesmente não funcionaria

As empresas que vendem para o mercado de massas não estão realmente a usar Hangouts para o serviço ao cliente, o que honestamente não é surpreendente. Hangouts é geralmente considerado um instrumento comercial, pelo que não faria sentido para uma empresa como a ASOS usá-lo para falar com os seus clientes, pois diminuiria a "frieza" da sua marca. Além disso, alguns grupos como os estudantes ou os reformados podem não estar familiarizados com a plataforma Hangouts - se uma empresa introduzisse Hangouts como uma forma primária de ligação ao serviço ao cliente, existe um potencial de alienar estes grupos, o que, em última análise, é um mau negócio.

Privacidade

Messenger

Parece que a cada semana surgem constantemente novas histórias que descrevem empresas a gerir mal os dados dos seus clientes, pelo que é compreensível que as pessoas se preocupem com quem os seus dados pessoais estão a ser partilhados. O escândalo da Cambridge Analytica ainda está fresco na mente das pessoas. 81% das pessoas têm pouca ou nenhuma confiança em Facebook para gerir correctamente os seus dados! No contexto, isso é 24% mais elevado do que a desconfiança média dos consumidores em relação a outras plataformas sociais como o Snapchat e o LinkedIn.

Ser propriedade de Facebook significa obviamente que tudo o que envia num chat Messenger está sujeito a varrimentos de acordo com as directrizes da empresa. Cada vez que envia uma foto, os sistemas automatizados digitalizam-na utilizando tecnologia de foto-combinação para detectar imagens conhecidas de exploração infantil e quando envia uma ligação, esta é digitalizada para detectar malware.

Obviamente, estes scans nunca podem ser 100%, o que significa que mesmo que o seu envio de conteúdo completamente inocente haja uma hipótese de que ainda possa ser sinalizado e um moderador Facebook verifique a sua mensagem. Facebook nota, no entanto, que isto é puramente para prevenir comportamentos abusivos e que o conteúdo das suas mensagens nunca será utilizado para afectar a publicidade que lhe é mostrada. 

Se a privacidade é uma grande preocupação para si, então pode iniciar uma conversa 'secreta'. Isto permite-lhe iniciar conversas com as mensagens totalmente encriptadas de ambos os lados, permitindo total privacidade - ninguém, nem mesmo o Facebook ou o governo pode ler uma mensagem secreta, por isso se tiver preocupações sobre privacidade ou se estiver a discutir informação sensível, esta é uma óptima opção para si! Pode definir um temporizador, se quiser, que faça com que a sua mensagem se destrua depois de ter sido aberta durante o tempo que escolheu. Esta característica torna Facebook Messenger uma opção muito viável para empresas que necessitam desse nível adicional de privacidade de dados.

Enforcamentos

Embora o modelo de negócio de Googlegira em torno da recolha e venda de dados dos consumidores, a empresa é amplamente percebida como capaz de lidar com os dados dos seus consumidores com mais cuidado do que Facebook. Google Os penduricalhos são encriptados e, por conseguinte, permitem aos utilizadores um nível de segurança. No entanto, a empresa admitiu que a encriptação não está terminada, e como tal, as conversas podem ser acedidas pela empresa, como em casos como as investigações policiais. 

Embora isso possa ser considerado um inconveniente, a menos que espere que Google tenha necessidade de aceder aos seus registos, Hangouts é muito seguro e muito privado. Embora se estiver numa indústria que recebe controlos acima do normal, como o jogo, por exemplo, então a falta de encriptação de ponta a ponta pode ser motivo de preocupação.

Um resumo

Messenger

• Incrível se o seu negócio tem uma cultura empresarial informal
• As conversas em grupo facilitam realmente a colaboração
• Pode ter um impacto negativo no profissionalismo de uma conversa
• Linhas de desfocagem entre a vida pessoal e a vida profissional
• Função de chamada de vídeo e voz não é suficientemente boa para os negócios
• Óptimo para serviço ao cliente
• Os Chatbots podem ser incorporados para tornar o serviço ao cliente mais rápido e mais eficiente
• Os Chatbots podem ser incorporados para tornar o serviço ao cliente mais rápido e mais eficiente, a menos que haja uma relação pessoal estabelecida, não devem ser utilizados para comunicar com os clientes
• Mensagens sujeitas a varreduras em Facebook
• Se está preocupado com a privacidade, pode enviar uma mensagem 'secreta'.

Enforcamentos

• Ferramenta empresarial estabelecida - dá à conversa um tom de profissionalismo
• As conversas em grupo são óptimas para permitir a colaboração
• A partilha do estatuto significa que se pode evitar a inépcia de chamar alguém em má altura
• Provavelmente não trabalharia para empresas com muitos trabalhadores a tempo parcial/casual
• Realmente forte para videoconferência e chamadas de voz
• Não funcionaria para o serviço ao cliente
• Se bem feito, os 'eventos' Hangout podem ser utilizados para envolver os clientes
• Bom para empresas prestadoras de serviços cujos clientes são outras empresas. Inapropriado para empresas que prestam serviços a membros do público
• Criptografado, mas não de ponta a ponta