Facebook Messenger y Google Hangout se están apoderando de nuestra forma de comunicarnos, pero, como ocurre con cualquier otra cosa en la vida, elegir la plataforma más adecuada para ti nunca va a ser un enfoque único. Vivimos en un mundo en el que cada vez es más importante poder contactar con los demás a cualquier hora y desde cualquier lugar del mundo. No es de extrañar, por tanto, que la gente busque constantemente nuevas formas de agilizar y aumentar la eficacia de su forma de hablar con los demás, tanto en su vida personal como profesional. Una mera plataforma de mensajería ya no es aceptable. La gente quiere poder hacer de todo, desde videoconferencias hasta crear eventos de calendario, todo en un mismo medio, y Facebook y Google se han esforzado por satisfacer esta demanda. Entonces, ¿qué deberías usar? ¡Es la hora de Hangouts vs Messenger!

Comunicación interna

Messenger

Messenger está instalada en los teléfonos de 1.300 millones de personas en todo el mundo y, para quienes la tienen, es probable que la utilicen a diario, durante todo el día, para mantenerse en contacto con amigos y familiares. La frecuencia con que la gente la utiliza, combinada con su conexión con la plataforma de medios sociales Facebook , hace que Messenger se perciba como una manera informal, a la vez que completa, de mantenerse en contacto. Sorprendentemente, esta impresión de informalidad puede resultar muy beneficiosa en algunos casos para las empresas que utilizan la aplicación para la comunicación interna. 

Por qué funciona

Es mucho más probable que los empleados respondan a mensajes en Messenger fuera de horario que en otro formato como el correo electrónico: ya están en Messenger hablando con amigos, por lo que se percibe como poco esfuerzo enviar rápidamente una respuesta a un compañero. Puedes ver si una conexión está activa, y si no lo está en ese momento puedes ver cuánto tiempo ha pasado desde la última vez. Esto actúa como incentivo para que la gente responda rápidamente: nadie quiere que su compañero de trabajo (¡o peor, su jefe!) le considere un maleducado por ignorar descaradamente su mensaje.

Además, como la gente está tan acostumbrada a utilizar Messenger para sus interacciones sociales, es probable que las respuestas que den a través de la plataforma sean más sinceras; parece mucho más oficial enviar un correo electrónico con cualquier problema que puedas tener que enviar un mensaje rápido. En general, la gente se siente cómoda utilizando Messenger, es una forma de comunicación familiar y fácil. 

Messenger es muy utilizado por pequeñas empresas de servicios, como restaurantes y tiendas. Muchas de estas empresas emplean a trabajadores a tiempo parcial, que potencialmente no consultarían el correo electrónico de la empresa con mucha regularidad. A menudo, los trabajadores tienen que trabajar ad hoc, llegando en el último momento para ayudar en un turno ocupado o para cubrir una enfermedad. Messenger tiene sentido para este tipo de situaciones: es habitual tener el teléfono siempre a mano y se mostrará una notificación de cualquier mensaje, lo que permite una respuesta rápida. 

Muchas empresas se están reestructurando y se están volviendo más colaborativas y acogedoras para el diálogo en todos los departamentos y niveles; si desea este tipo de mayor compromiso, el formato de Messenger es perfecto. Con unos pocos clics puedes crear una conversación de grupo con hasta 250 usuarios. Los grupos son visualmente agradables y hay recibos de lectura para que puedas saber qué miembros han visto tu mensaje y quiénes no. Para hablar de cualquier tema, desde el lugar de la fiesta de Navidad de la oficina hasta cuándo se esperan los envíos, es una forma eficaz de mantener a todo el mundo al día y permitir que la gente dé su opinión. 

Incluso hay funciones que te permiten crear encuestas, crear eventos en los que la gente puede hacer clic para asistir o no y la opción de enviar archivos y documentos. Además, a raíz de la gran demanda, Facebook acaba de introducir una función de administración de grupos: si así lo desean, los administradores pueden activar las "aprobaciones", lo que les permite aceptar o rechazar individualmente a cualquier persona que se añada al chat. Un administrador también puede eliminar a personas de un chat si es necesario, lo que da a los administradores ese nivel de control adicional necesario.

¿Para qué empresas no funciona?

Como ya se ha mencionado, el carácter informal de la plataforma es una ventaja para empresas de determinadas estructuras y culturas corporativas. Sin embargo, dependiendo de la empresa, la informalidad puede no ser siempre apropiada. Messenger suele utilizarse mejor para comunicarse con personas que ya conoces, y como tal puede no ser aplicable a grandes corporaciones que pueden estar formadas por muchos cientos de empleados. 

Tendrías que "añadir" a tus colegas a tus contactos, lo que, según algunos, difumina demasiado las líneas entre tu vida laboral y personal. Aunque se podría contrarrestar creando una cuenta de Messenger sólo para el trabajo, esto reduciría las ventajas que ya se han señalado de la evidencia anecdótica de que la gente responde fuera del horario laboral. 

También hay que tener en cuenta que el uso de Messenger puede distorsionar los límites entre personas con distintos niveles de autoridad. Un directivo puede considerarse "demasiado simpático" o "demasiado accesible" si puedes contactar con él como contactarías con tus amigos. Alguien no puede dirigir eficazmente un equipo si no se le toma completamente en serio.

Aunque el componente de mensajería instantánea de Messenger es bueno, las funciones de videollamada y llamada de voz son mediocres. Las llamadas pueden ser de hasta 50 personas, aunque si has hecho una videollamada en Messenger sabrás que la calidad de la imagen es bastante baja y a menudo muy pixelada. Hay un retraso de aproximadamente medio segundo tanto en las videollamadas como en las llamadas de voz, lo que no es terrible pero tampoco es impresionante.

Además, suele haber cortes y problemas de conectividad. En definitiva, la función tiene potencial, pero hay problemas que deben resolverse y, hasta entonces, si necesitas hacer llamadas de voz y vídeo, no creo que sea realista tener Messenger como única aplicación de comunicación: las empresas tendrían que usar otras plataformas para cubrir sus necesidades de esos servicios.

Hangouts

Muchas empresas, sobre todo las de mayor tamaño, ya utilizan Hangouts. La plataforma es una herramienta empresarial consolidada y respetada, lo que resulta útil si estás intentando imponer un tono de profesionalidad entre compañeros de trabajo. Además, no es demasiado habitual utilizar Hangouts fuera del ámbito empresarial, por lo que es una buena opción para quienes desean mantener separadas su vida laboral y personal.

Existen dos versiones de la plataforma, la versión gratuita y la versión completa. La versión completa de Hangouts forma parte de Google Suite, que cuesta a partir de 5 $. Las versiones gratuita y ampliada tienen muchas de las mismas funciones, aunque, como es lógico, muchas de esas funciones están mejoradas en la versión completa. Realmente depende del tamaño de tu empresa y de tus necesidades de comunicación si necesitas la versión completa o no - las empresas que no tienen grandes grupos en sus videoconferencias, por ejemplo, probablemente no harán un uso adecuado de las características mejoradas para que merezca la pena pagar.

Por qué funciona

Los chats en Hangout tienen una interfaz clara y fácil de usar. Puedes crear chats de hasta 100 usuarios y hay recibos de lectura que muestran quién ha leído tu mensaje y quién no. Es genial si quieres colaborar y tomar decisiones en grupo. El chat también es una gran opción para enviar un mensaje directo a otra persona: es rápido y fácil y muchos lo considerarían una alternativa menos formal e intensa que un correo electrónico.

Hangouts puede mostrarte el estado de otros usuarios, incluido el dispositivo que están utilizando en ese momento. Esto es genial, ya que significa que puedes estar seguro de que no vas a molestar a alguien molestándole en medio de una llamada telefónica. Aunque, por supuesto, si no quieres que la gente vea lo que estás haciendo, también puedes desactivar la opción de compartir el estado.

Podría decirse que lo más impresionante de Hangouts es la función de videoconferencia. Esta función la convierte en imprescindible para cualquier empresa que tenga trabajadores en distintos lugares con los que debatir y deliberar. A menudo, en las videoconferencias surgen problemas porque la gente habla por encima de los demás y se necesitan grandes cantidades de ancho de banda para una llamada con varias personas. 

Hangouts detecta quién está hablando en cada momento y cambia la señal de vídeo a esa persona. Todos los que están escuchando son transferidos a la posición en miniatura hasta que alguien nuevo empieza a hablar. El resultado es una transmisión de alta calidad con bajas tasas de abandono. Sinceramente, en el mundo de los negocios de hoy en día, no puedes permitirte bajar el nivel de tu software de videoconferencia si es algo que utilizas con regularidad: ¡nada va a molestar más tanto a los empleados como a los clientes que un buffering constante y tener que repetir lo que dicen! Con el servicio gratuito puedes crear una conferencia de hasta 10 personas, y si compras el paquete completo puedes crear una de hasta 25. Durante una reunión, tú y tus colegas podéis incluso dibujar o escribir en un cuadro o un lienzo en blanco en tiempo real.

Otra característica que hace que Hangouts sea ideal para empresas con oficinas internacionales son sus llamadas de voz. Google Voice está integrado en la plataforma y permite a la gente utilizar Hangouts en lugar de sus móviles para hacer llamadas. Las tarifas de Hangouts son realmente muy razonables, (potencialmente mejores que las tarifas de tu red telefónica). La gran mayoría de las llamadas a EE.UU. y Canadá y a otros usuarios de Hangouts son gratuitas. Las llamadas a algunas redes móviles pueden tener coste y las tarifas de las llamadas internacionales varían según el país.

¿Para qué empresas no funciona?

Hangouts puede no ser una opción adecuada para determinados tipos de empresas. Las empresas que tienen trabajadores más ocasionales y a tiempo parcial, o en las que los trabajadores no realizan el típico "trabajo de oficina" y, como tales, no tienen acceso constante a un ordenador, puede que no consulten Hangouts con tanta regularidad como lo harían en otros medios que utilizan para comunicarse con sus amigos. Esto podría suponer un grave problema, ya que los trabajadores podrían quedar al margen y perderse información importante, como los cambios de turno.

Comunicación con los clientes

Messenger

Messenger ya es utilizado por muchas empresas para la atención al cliente. El 63% de los consumidores afirman que su mensajería con las empresas ha aumentado en los últimos dos años, y se espera que esta cifra siga creciendo. La gente puede entrar en la página Facebook de una empresa y enviar un mensaje de forma rápida y sencilla, y como Messenger es una plataforma familiar para la mayoría de la gente y permite mantener la distancia de la interacción, a menudo se considera un esfuerzo menor que ponerse en contacto con una empresa por otro medio, como el teléfono. 

Las empresas también suelen incorporar chatbots a sus servicios de mensajería. Los chatbots están programados con respuestas a las preguntas más frecuentes y, como tales, muchas veces son capaces de ayudar a los clientes de forma instantánea y fuera del horario laboral normal. Los chatbots pueden incluso aparecer en un mensaje en el momento en que alguien entra en la página Facebook de una empresa, preguntándole si necesita ayuda, con lo que el cliente se involucra al instante y se empieza a establecer una relación.

Messenger puede ser útil para cualquier empresa dirigida al consumidor, sea cual sea su tamaño. Aunque, obviamente, no todo el mundo tiene la plataforma, la mayoría de la gente sí, y los usuarios constituyen prácticamente todos los grupos demográficos o mercados objetivo que se puedan imaginar. Para algunas empresas más pequeñas, sobre todo las que utilizan las redes sociales exclusivamente para marketing, Messenger es la única forma de ponerse en contacto con ellas si tienen alguna duda. Sin embargo, confiar por completo en Messenger para atender las necesidades de atención al cliente no es lo ideal, ya que, como se ha mencionado antes, no todo el mundo lo tiene descargado y, por tanto, puedes estar alejando a clientes potenciales.

Si prestas un servicio más "profesional", a menos que ya tengas una relación personal establecida con un cliente, no es apropiado que te comuniques a través de Messenger . ¿Te imaginas, por ejemplo, lo incómodo que te sentirías si contrataras a un abogado y te hablara de tu caso a través de Messenger? Pondrías inmediatamente en duda su legitimidad. Por otro lado, un entrenador personal podría llevar a cabo todas las comunicaciones con sus clientes a través de Messenger. Está en el título del trabajo. Personal. Si el servicio que prestas es de naturaleza más familiar, Messenger es ideal.

Hangouts

Las empresas están empezando a utilizar Hangouts para interactuar con los consumidores y promocionar su marca. La diseñadora de moda Diane von Furstenberg es un ejemplo que demuestra el éxito que puede tener este enfoque. Furstenberg hizo historia al ser la primera marca en hacer un Hangout de Google en el que se podían hacer compras. La ropa que aparecía en el vídeo Hangout podía comprarse a través de enlaces laterales que abrían una nueva ventana. 

El tráiler promocional, publicado solo una semana antes, tuvo 2,3 millones de visitas en YouTube. Aún más impresionante es que el Hangout generó la increíble cifra de 150 millones de impresiones en las redes sociales y 65 millones en la prensa, lo que a su vez atrajo un tráfico masivo al sitio web del diseñador, con el consiguiente aumento de las ventas. 

Este tipo de interacción con los clientes a través de Hangouts todavía no es demasiado habitual; por eso, cuando los Hangouts se realizan y promocionan de la forma adecuada, despiertan un gran interés. Un Hangout es refrescante, nuevo y ventajoso si se hace bien.

Para las empresas que prestan un servicio como una consultoría a otra empresa de tamaño mediano o grande, comunicarse con los clientes a través de Hangouts es positivo. Este es un punto ligeramente superficial, pero Hangouts es una herramienta establecida para las empresas y, como tal, establece el tono correcto de profesionalidad que querrías transmitir.  

También tiene sentido desde el punto de vista logístico, ya que es muy probable que el cliente ya tenga una cuenta de Google que pueda utilizar. Además, como ya se ha dicho, las funciones de conferencia y llamada de Hangouts son insuperables, lo que la convierte en la herramienta ideal para reuniones con clientes en lugares distantes. 

Por otro lado, otras empresas de prestación de servicios, en particular aquellas cuyos clientes son miembros del público, probablemente no deberían utilizar Hangouts para comunicarse con los clientes. ¿No te parecería muy raro que tu esteticista te enviara un mensaje por Hangouts para concertar tu próxima cita? La formalidad de la plataforma parecería fuera de lugar en la interacción, simplemente no funcionaría

Las empresas que venden al mercado de masas no están utilizando Hangouts para el servicio al cliente, lo que honestamente no es sorprendente. Hangouts se considera generalmente una herramienta de negocios, por lo que no tendría sentido que una empresa como ASOS lo utilizara para hablar con sus clientes, ya que disminuiría la "frescura" de su marca. Por otra parte, algunos grupos como los estudiantes o los jubilados pueden no estar familiarizados con la plataforma Hangouts - si una empresa fuera a introducir Hangouts como una forma primaria de conectarse con el servicio al cliente existe la posibilidad de alienar a estos grupos, lo que en última instancia es un mal negocio.

Privacidad

Messenger

Parece que cada semana surgen nuevas historias sobre empresas que gestionan mal los datos de sus clientes, así que es comprensible que la gente se preocupe por saber con quién comparten sus datos personales. El escándalo de Cambridge Analytica todavía está fresco en la memoria de la gente. El 81 % de las personas confía poco o nada en Facebook para gestionar correctamente sus datos. En contexto, eso es un 24% más alto que la desconfianza media de los consumidores en otras plataformas sociales como Snapchat y LinkedIn.

Ser propiedad de Facebook significa, obviamente, que todo lo que envías en un chat de Messenger está sujeto a escaneos según las directrices de la empresa. Cada vez que envías una foto, los sistemas automatizados la escanean utilizando tecnología de comparación de fotos para detectar imágenes conocidas de explotación infantil, y cuando envías un enlace se escanea en busca de malware.

Obviamente, estos escaneos nunca pueden ser del 100%, lo que significa que incluso si estás enviando contenido completamente inocente, existe la posibilidad de que sea marcado y un moderador de Facebook revise tu mensaje. Facebook señala, sin embargo, que esto es puramente para prevenir comportamientos abusivos y que el contenido de tus mensajes nunca se utilizará para afectar a la publicidad que se te muestra. 

Si te preocupa la privacidad, puedes iniciar una conversación "secreta". Nadie, ni siquiera Facebook o el gobierno, puede leer un mensaje secreto, así que si te preocupa la privacidad o estás hablando de información sensible, esta es una gran opción para ti. Si lo deseas, puedes programar un temporizador para que el mensaje se destruya cuando lleve abierto el tiempo que tú elijas. Esta característica hace que Facebook Messenger sea una opción muy viable para las empresas que necesitan un nivel adicional de privacidad de los datos.

Hangouts

Aunque el modelo de negocio de Google gira en torno a la recopilación y venta de datos de los consumidores, se considera que la empresa maneja los datos de sus consumidores con más cuidado que Facebook. Google Hangouts está cifrado y, por tanto, ofrece a los usuarios un nivel de seguridad. Sin embargo, la empresa ha admitido que el cifrado no es de extremo a extremo, por lo que puede acceder a las conversaciones, por ejemplo en casos de investigación policial. 

Aunque esto puede considerarse un inconveniente, a menos que esperes que Google tenga necesidad de acceder a tus registros, Hangouts es muy seguro y muy privado. Aunque si estás en una industria que recibe escrutinios por encima de lo normal, como el juego por ejemplo, entonces la falta de cifrado de extremo a extremo puede ser motivo de preocupación.

Un resumen

Messenger

• Sorprendente si su empresa tiene una cultura corporativa informal
• Los chats de grupo facilitan la colaboración
• Puede afectar negativamente a la profesionalidad de una conversación
• Difumina las fronteras entre la vida personal y la laboral
• La función de videollamadas y llamadas de voz no es suficiente para las empresas
• Excelente servicio al cliente
• Los chatbots pueden incorporarse para que la atención al cliente sea más rápida y eficaz
• Los chatbots pueden incorporarse para agilizar y hacer más eficiente la atención al cliente Las empresas que prestan servicios, a menos que se haya establecido una relación personal, no deberían utilizarlos para comunicarse con los clientes
• Mensajes sujetos a escaneos Facebook
• Si te preocupa la privacidad, puedes enviar mensajes "secretos

Hangouts

• Herramienta de negocios establecida - da a la conversación un tono de profesionalidad
• Los chats de grupo son ideales para facilitar la colaboración
• Compartir el estado significa que puedes evitar la incomodidad de llamar a alguien en un mal momento
• Probablemente no funcionaría en empresas con muchos trabajadores a tiempo parcial o eventuales.
• Muy potente para videoconferencias y llamadas de voz
• No funcionaría para el servicio de atención al cliente
• Si se hacen bien, los "eventos" de Hangouts pueden servir para captar clientes
• Bueno para empresas de servicios cuyos clientes son otras empresas. Inadecuado para empresas que prestan servicios a particulares.
• Cifrado, pero no de extremo a extremo