Cách Sleek tăng 3 lần số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện qua WhatsApp

Sleek là một nền tảng kỹ thuật số tất cả trong một cung cấp cho các startup và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) các dịch vụ hành chính như đăng ký công ty, quản trị, kế toán và quản lý tuân thủ thuế.

Những người sáng lập đã thành lập công ty tại Singapore vào năm 2017 như một giải pháp khắc phục tình trạng chậm chạp của các quy trình thủ tục giấy tờ. Nó cho phép các doanh nghiệp ký các văn bản pháp lý từ xa và kỹ thuật số, thành lập công ty và gửi yêu cầu tới thư ký công ty 24/7, cùng nhiều chức năng khác. Sleek đã mở rộng sang Hồng Kông, Úc và Vương quốc Anh.

Vấn đề

Để giao tiếp với khách hàng tiềm năng, Sleek đã tích hợp tính năng trò chuyện trên trang web của mình thông qua một nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, các nhân viên thấy giao diện trò chuyện khá khó hiểu, làm chậm thời gian phản hồi của họ.

Trò chuyện trên web cũng tạo ra quá ít khách hàng tiềm năng chất lượng cao. Khách hàng tiềm năng thường làm giả thông tin liên lạc và các đại lý mất quá nhiều thời gian để theo dõi họ.

Trong khi hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều trò chuyện với khách hàng tiềm năng trên WhatsApp, Sleek muốn thử chuyển các cuộc trò chuyện bán hàng sang WhatsApp thay vì sử dụng trò chuyện trên web. Cần một nền tảng nhắn tin có giao diện thân thiện hơn với người dùng. Công ty cũng muốn có quy trình thẩm định tốt hơn để xác minh thông tin liên lạc và tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn hơn.

Giải pháp respond.io

Trong khi tìm kiếm một nền tảng nhắn tin doanh nghiệp phù hợp, ban quản lý của Sleek đã tìm thấy các nghiên cứu điển hình của respond.io. Họ đã đăng ký tài khoản dùng thử miễn phí respond.io, thử nghiệm các trường hợp sử dụng trên nền tảng này và đăng ký dịch vụ cho cả bốn thị trường.

Không gian làm việc riêng tư được thiết lập cho từng thị trường

Để duy trì tính tự chủ và quyền riêng tư trong hoạt động, Sleek đã chỉ định cho mỗi thị trường một Không gian làm việc độc lập hoặc tài khoản phụ trong nền tảng respond.io. Các nhóm phát triển kinh doanh và bán hàng ở mỗi quốc gia có thể truy cập vào Không gian làm việc và hộp thư tin nhắn của mình.

Cả ban quản lý và nhân viên đều thấy giao diện người dùng của respond.io trực quan và dễ điều hướng. Họ đánh giá trải nghiệm của người dùng tốt hơn đáng kể so với nhà cung cấp giải pháp trước đây của họ. Ngoài ra, respond.io còn có chức năng nâng cao như tự động trò chuyện và hộp thư đến có thể tùy chỉnh.

API WhatsApp đã được kết nối để thúc đẩy các cuộc trò chuyện bán hàng và thu thập khách hàng tiềm năng

Sleek đã thuê đối tác WhatsApp để thiết lập tài khoản WhatsApp API chuyên dụng cho mỗi quốc gia và kết nối chúng với Không gian làm việc tương ứng của họ. Sau đó, công ty đã thêm liên kết trò chuyện WhatsApp và mã QR vào trang web của mình để thu hút sự chú ý. Những khách hàng tiềm năng nhấp vào hoặc quét những thông tin này sẽ được trò chuyện trên WhatsApp với các đại lý của Sleek.

Điều này đảm bảo việc thu thập thông tin khách hàng tiềm năng tự động và chất lượng cao. Khách hàng tiềm năng có xu hướng sử dụng địa chỉ email giả khi điền vào biểu mẫu liên hệ trên trang trò chuyện trực tuyến. Tuy nhiên, WhatsApp cho phép các doanh nghiệp nắm bắt tên hồ sơ WhatsApp và số điện thoại xác thực của người liên hệ.

Hơn nữa, trò chuyện trên web yêu cầu cả nhân viên và khách hàng tiềm năng phải trực tuyến cùng lúc để giao tiếp. Các đại lý cũng sẽ mất hồ sơ trò chuyện nếu họ xóa cookie của mình.

WhatsApp cho phép người dùng phản hồi khi thuận tiện để có thể trao đổi thông tin theo thời gian, điều này rất quan trọng đối với một doanh nghiệp phức tạp như Sleek. Lịch sử trò chuyện liên tục trên respond.io đảm bảo các tác nhân có thể tham khảo các tương tác trước đó để biết bối cảnh nếu cần.

Định tuyến trò chuyện, Câu hỏi thường gặp và Tin nhắn vắng mặt đã được tự động hóa

Tại Singapore, Vương quốc Anh và Úc, ngôn ngữ mặc định của Sleek là tiếng Anh. Tuy nhiên, Hồng Kông phồn hoa lại sử dụng hai ngôn ngữ kinh doanh được sử dụng rộng rãi nhất trong khu vực: tiếng Anh và tiếng Trung Quốc truyền thống.

Tính năng tự động hóa chat Workflows của Respond.io giúp việc quản lý này trở nên dễ dàng hơn. Đối với thị trường Hồng Kông, một quy trình làm việc định tuyến khách hàng tiềm năng nhấp vào liên kết trò chuyện WhatsApp đến các nhóm nói tiếng Anh hoặc tiếng Trung theo ngôn ngữ họ chọn để duyệt trang web. Sau đó sẽ chỉ định các cuộc trò chuyện theo vòng tròn cho một tác nhân để phân phối khách hàng tiềm năng đồng đều.

Trên mọi thị trường, hầu hết các yêu cầu bán hàng đều bao gồm các câu hỏi thường gặp. Các tác nhân của Sleek sử dụng các phản hồi có sẵn để cung cấp câu trả lời nhanh chóng và chuẩn hóa cho các câu hỏi này.

Một quy trình công việc khác sẽ gửi phản hồi khi khách hàng tiềm năng nhắn tin sau giờ làm việc để họ không bao giờ phải chờ đợi. Thay vào đó, họ nhận được một tin nhắn mẫu WhatsApp với liên kết đến trình lập lịch họp để đặt lịch tư vấn.

Các cuộc hội thoại và hiệu suất của tác nhân được theo dõi và phân tích

Respond.io duy trì hồ sơ vĩnh viễn về các tương tác của khách hàng trong suốt vòng đời của họ. Dữ liệu định tính này giúp Sleek theo dõi mức độ thành công của các nỗ lực bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng theo thời gian.

Ngoài ra, các số liệu về hiệu suất như lượng tác nhân, thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết đều được theo dõi theo thời gian thực. Mô-đun Báo cáo cũng đo lường các xu hướng dài hạn như giờ trò chuyện cao điểm để người quản lý có thể đưa ra quyết định sáng suốt về việc phân bổ nguồn lực.

“Sân chơi của chúng tôi chủ yếu nằm ở khu vực APAC và respond.io là đối tác vô giá trong việc phát triển cơ sở khách hàng và mối quan hệ của chúng tôi tại đây. WhatsApp là kênh lý tưởng cho những thị trường am hiểu công nghệ này và nó đã thay đổi cách chúng ta tương tác với khách hàng. Chúng tôi mong muốn củng cố vị thế của mình trong ngành với respond.io.” — Adrien Barthel, Đồng sáng lập và Giám đốc tăng trưởng của Sleek

Kết quả

Việc chuyển các cuộc trò chuyện bán hàng sang tin nhắn tức thời đã chứng tỏ là thành công to lớn ở Singapore và Hồng Kông, nơi WhatsApp cực kỳ phổ biến. Sleek nhận thấy rằng khách hàng có xu hướng duy trì mối quan hệ qua WhatsApp trong thời gian dài, thậm chí chia sẻ biên lai và tệp tin cho mục đích ghi chép sổ sách qua kênh này.

Công ty báo cáo số lượng yêu cầu bán hàng qua WhatsApp cao gấp 3,5 lần so với trước đây qua trò chuyện trên web. Khách hàng tiềm năng ít có khả năng bỏ cuộc vì họ có thể trò chuyện ngay với nhân viên thay vì phải điền vào biểu mẫu liên hệ trước, giúp loại bỏ sự khó khăn khi bắt đầu trò chuyện. Sleek hiện ghi nhận số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cao gấp 3 lần vì có được thông tin liên hệ xác thực.

Với giao diện người dùng trực quan cùng tính năng định tuyến và chỉ định cuộc trò chuyện tự động, các nhân viên có thể phản hồi liên hệ trong vòng 2 đến 3 phút sau khi nhận được tin nhắn. Phản hồi nhanh chóng và chất lượng cao từ đội ngũ bán hàng đã giúp Sleek đạt được điểm số người ủng hộ ròng (NPS) ấn tượng là 68%.

Tuy nhiên, sự nhiệt tình của khách hàng ở Úc và Vương quốc Anh đối với WhatsApp không cao. Sleek đang xem xét lại chiến lược của mình và đang cân nhắc thêm Facebook Messenger vào respond.io như một giải pháp thay thế cho cả hai thị trường.