Guide ultime

Guide ultime de la messagerie instantanée d'Apple Business

Iaroslav Kudritskiy
Chef de l'exploitation, Respond.io
19 février 2020

Saviez-vous qu'il existe un canal d'assistance par chat spécialement conçu pour les utilisateurs d'Apple ? Il s'agit de l'Apple Business Chat. Il permet aux utilisateurs d'iOS et de macOS de discuter avec votre entreprise via l'application Messages. Dans cet article, nous allons voir comment cela fonctionne et comment utiliser Apple Business Chat pour votre entreprise.

Rocketbots n'est pas encore intégré à Apple Business Chat. Si vous souhaitez que nous ajoutions Apple Business Chat en tant que canal, veuillez upvotez cette demande de fonctionnalité.

Qu'est-ce que l'Apple Business Chat ?

Apple Business Chat, connu en abrégé sous le nom d'ABC, a été lancé en 2018 dans le cadre de la version iOS 11.3 d'Apple. Apple Business Chat offre aux clients un moyen gratuit et pratique de communiquer avec les entreprises participantes via l'app Messages dans iOS, macOS, watchOS et iPadOS.

Les entreprises peuvent proposer une assistance à la clientèle, partager des liens enrichis, gérer les prises de rendez-vous et traiter les paiements Apple Pay, le tout dans le cadre d'une conversation Apple Business Chat.

Apple Business Chat, connu en abrégé sous le nom d'ABC, a été lancé en 2018 dans le cadre de la version iOS 11.3 d'Apple. Apple Business Chat offre aux clients un moyen gratuit et pratique de communiquer avec les entreprises participantes via l'app Messages dans iOS, macOS, watchOS et iPadOS. Un utilisateur peut entamer une conversation avec une entreprise participante via Apple Maps, Safari, Siri et Spotlight Search.  Une entreprise peut également renvoyer les clients à les contacter dans Messages via leur site web, leur appli ou leur e-mail respectif. Les messages Business Chat ont un fond gris pour les distinguer des iMessages, qui sont bleus, et des messages standard SMS , qui sont verts. Les entreprises peuvent proposer une assistance à la clientèle, partager des liens enrichis, gérer les prises de rendez-vous et traiter les paiements Apple Pay, le tout dans le cadre d'une conversation Apple Business Chat.
Apple Business Chat sur iPhone

Un utilisateur peut entamer une conversation via Apple Maps, Safari, Siri et Search. Une entreprise peut également inviter ses clients à la contacter dans Messages via son site web, son application ou son courrier électronique en ajoutant un lien ou un bouton de chat. Dans l'application Messages, les messages professionnels ont un arrière-plan gris pour les distinguer des messages ordinaires, qui sont bleus, et des messages standard SMS , qui sont verts.

Apple Business Chat Audience

Bien que pratique pour certains, Apple Business Chat n'est disponible que pour les utilisateurs de produits Apple. C'est un problème car Android représente 74,13 % des appareils mobiles. Toutefois, les utilisateurs d'iOS sont précieux, avec des revenus moyens plus élevés, des dépenses plus importantes en applications et une plus grande fidélité à la marque que les utilisateurs d'Android.

En 2018, Morgan Stanley a indiqué que 92 % des propriétaires d'iPhone interrogés étaient "plutôt ou extrêmement susceptibles" de mettre à jour régulièrement leur appareil iOS et de rester fidèles à la marque Apple lorsqu'ils le font. Les entreprises qui craignent qu'Apple Business Chat soit limité aux seuls utilisateurs d'iOS devraient se rappeler que ce groupe de clients fidèles est susceptible de continuer à utiliser des appareils iOS.

Une fois que les utilisateurs d'iOS ont entamé une discussion avec une entreprise dans Messages, ils constituent une audience plus captive et plus cohérente que leurs homologues Android. Il y a cependant d'autres raisons de choisir Apple Business Chat.

Apple Pay sur Apple Business Chat

Ces dernières années, les plateformes de messagerie ont commencé à proposer des options de paiement in-app. WeChat a lancé WeChat Pay en 2013, suivi par une autre application de messagerie populaire, LINE, avec LINE Pay à la fin de l'année 2014.

L'un des principaux avantages d'Apple Pay dans Apple Business Chat est la commodité. De nombreux utilisateurs d'iOS ont enregistré les informations relatives à leur carte de crédit sur leur appareil et peuvent simplement sélectionner la carte avec laquelle ils souhaitent payer.

Lorsqu'une entreprise envoie une demande de paiement, celle-ci apparaît sous la forme d'une bulle de discussion normale et comporte un logo Apple Pay. Le client peut appuyer sur le message pour remplir un formulaire de paiement Apple Pay qui s'ouvrira dans le chat.
Apple Pay sur Apple Business Chat

Cela signifie qu'un représentant du service clientèle peut aider un acheteur à comprendre son achat et l'inciter à payer dès la conversation. Il y a donc moins de risques que l'acheteur oublie de passer à la caisse plus tard. Pour mettre en place Apple Pay, une entreprise aura besoin de :

  • un compte auprès d'une société de traitement des paiements ou d'une passerelle
  • un identifiant de commerçant Apple
  • un certificat de traitement des paiements
  • un certificat d'identité du commerçant

Vous trouverez de plus amples informations dans la documentation officielle d'Apple. Maintenant que vous connaissez les avantages de l'Apple Business Chat. Entrons dans les détails.

Les bases de l'Apple Business Chat

La chose la plus importante à savoir est que seuls les utilisateurs peuvent commencer une conversation. Un utilisateur peut également mettre fin à une conversation à tout moment en la supprimant ou en choisissant de ne plus recevoir de messages.

Le service Apple Business Chat n'était à l'origine disponible qu'en Amérique du Nord, mais il a depuis été déployé à l'échelle internationale. Les clients peuvent démarrer une conversation professionnelle à partir des listes d'entreprises dans Maps, Search, Siri et Safari. Pour les utilisateurs, les conversations Business Chat se déroulent dans l'application Messages sur iPhone, iPad, Mac et Apple Watch. Les utilisateurs d'appareils Apple devront disposer d'iOS 11.3 ou d'une version ultérieure, et de macOS 10.13.4 ou d'une version ultérieure, pour utiliser Business Chat.  Seuls les utilisateurs peuvent démarrer une discussion avec une entreprise. Ils doivent envoyer le premier message avant que l'entreprise ne puisse commencer à répondre. Si un utilisateur souhaite mettre fin à une conversation à tout moment, il peut supprimer la conversation pour ne plus recevoir de messages. Une entreprise ne peut plus envoyer de message à un utilisateur une fois que celui-ci a supprimé sa conversation Apple Business Chat.
Message d'exclusion de l'Apple Business Chat

Les clients peuvent entamer une conversation commerciale en recherchant une entreprise dans Maps, Search, Siri et Safari ou en utilisant un lien fourni par l'entreprise. Selon l'endroit où il effectue sa recherche, l'utilisateur peut voir une carte de visite ou une carte de lieu.

Cartes de table et cartes de visite

Les cartes de visite ne sont pas liées à un lieu spécifique. Elles apparaissent lorsqu'un utilisateur recherche une entreprise dans Search ou Safari. Les cartes de visite affichent les coordonnées globales d'une entreprise, avec un logo, un numéro de téléphone, une adresse électronique, l'URL d'un site web et un bouton "Business Chat".

Si un utilisateur recherche une entreprise dans Search ou Safari, une carte de visite de l'entreprise apparaîtra, sans être liée à un lieu spécifique. Lorsque les cartes de visite apparaissent dans les résultats de recherche d'iOS, elles affichent les coordonnées globales de l'entreprise, avec un logo, un numéro de téléphone, une adresse électronique, l'URL du site web et un bouton "Business Chat". Ce bouton permet aux utilisateurs d'appuyer sur l'icône et d'entamer une conversation dans l'application Messages. Une fois la conversation entamée avec un client, l'utilisateur peut appuyer sur l'en-tête de la conversation, où s'affiche le logo de l'entreprise dans l'en-tête de Messages, et afficher la carte de visite de l'entreprise sur une page entière.
Cartes de visite Apple Business Chat

Le bouton Message permet aux utilisateurs d'entamer une conversation dans l'application Messages. Ce processus est assez similaire à celui des cartes de lieu. La seule différence est que les cartes de place font référence à un lieu spécifique.

Si un utilisateur recherche une entreprise dans Maps, une carte de l'entreprise s'affiche. Elle est liée à un lieu spécifique. Dans les résultats de recherche d'iOS, les cartes de place affichent également le nom et l'adresse de l'entreprise.

Lorsqu'un utilisateur recherche une entreprise dans Maps, il voit s'afficher une carte d'entreprise liée à un lieu spécifique. Lorsque les marqueurs apparaissent dans les résultats de recherche d'iOS, ils affichent simplement le nom et l'adresse de l'entreprise. Lorsqu'un client appuie sur une carte de visite, celle-ci s'agrandit pour afficher l'emplacement de l'entreprise dans Maps, ainsi que l'adresse, les heures d'ouverture, le numéro de téléphone et un bouton "Business Chat Message". Une fois de plus, les utilisateurs peuvent appuyer sur le bouton Business Chat Message pour entamer une conversation dans l'application Messages.
Cartes de table pour le chat d'affaires d'Apple

Lorsqu'un client tape sur une carte de lieu, celle-ci s'agrandit pour afficher l'emplacement de l'entreprise dans Maps, ainsi que l'adresse, les heures d'ouverture, le numéro de téléphone et un bouton "Message". Les utilisateurs peuvent alors entamer une conversation dans l'application Messages.

Maintenant que vous savez à quoi ressemblera votre fiche Apple Business, voyons comment les utilisateurs peuvent trouver ces fiches via Maps, Search, Siri ou Safari.

Démarrer une discussion sur Maps, Search, Siri et Safari

Un Apple Business Chat peut être lancé en trouvant une entreprise dans Apple Maps, dans la recherche, dans Siri ou dans Safari.

La recherche sur Apple Maps a été facile. Nous avons sélectionné le premier résultat et cliqué sur la fiche de l'entreprise. Un profil complet avec des itinéraires, des boutons d'appel à l'action (CTA) et des informations de base sur l'entreprise s'est affiché.

Apple Business Chat sur Apple Maps

Toutes les entreprises que nous avons recherchées dans Maps ne disposaient pas du bouton Apple Business Chat Message sur lequel il était possible de cliquer pour entamer une discussion, mais avec Home Depot, cela a parfaitement fonctionné.

L'utilisation de la recherche iOS a donné des résultats mitigés. Nous avons eu du mal à trouver une entreprise où le résultat de la recherche nous permettait d'accéder directement au chat. Peut-être est-ce dû au fait que nous ne sommes pas aux États-Unis. ¯\_(ツ)_/¯

Les images ci-dessus montrent les résultats suggérés pour Home Depot lors d'une recherche sur un appareil iPhone. L'image de gauche correspond aux résultats obtenus lorsque nous avons recherché Home Depot avant d'avoir envoyé un message à l'entreprise sur Apple Business Chat et avant d'avoir téléchargé l'application de l'entreprise.  L'image de droite montre les résultats de notre recherche après avoir envoyé un message à l'entreprise, ce qui nous permet de voir les messages que nous avons reçus d'elle, ainsi qu'un raccourci vers l'application de l'entreprise une fois que nous l'avons téléchargée.
Utiliser la recherche iOS pour trouver une entreprise - avant et après le chat

Il est intéressant de noter que la recherche nous a aidés à revenir directement dans le chat après avoir déjà eu une conversation.

L'utilisation de Siri a également donné des résultats mitigés. Nous avons essayé plusieurs façons de poser la question, mais nous n'avons jamais pu faire apparaître le bouton de message de chat professionnel. Le mieux que nous ayons pu faire a été d'obtenir un lien vers Apple Maps.

Apple Business Chat avec Siri

La recherche dans Safari a donné des résultats irréguliers. Nous avons recherché plusieurs entreprises dans Safari, mais il était rare de trouver un résultat d'entreprise avec l'icône de la bulle de message du chat d'entreprise.

Apple Business Chat sur Safari

Deux exemples pour lesquels la recherche Safari a fonctionné sont Apple et Home Depot. Les utilisateurs peuvent appuyer sur le bouton Business Chat Message pour entamer une conversation dans l'application Messages sans même avoir à appuyer sur Go dans leur recherche Safari. C'est une question d'efficacité.

Même si vos cartes de visite et de table sont un excellent moyen pour vos clients d'entamer une conversation avec vous, ils ne savent pas toujours qu'ils peuvent vous trouver de cette manière. Ils ne savent pas toujours qu'ils peuvent vous trouver de cette manière. Veillez donc à ce que s'ils naviguent sur votre site web, ils puissent également y entamer une conversation. Ils peuvent également y entamer une conversation.

Ajouter un bouton de chat à votre site web

Apple permet à toute entreprise d'ajouter un bouton Business Chat Message à son site web. Ces boutons peuvent également être utilisés dans votre application ou même à la fin d'un e-mail.

Bouton de message du chat Apple Business

Les deux exemples ci-dessus montrent comment une entreprise peut placer son bouton Apple Business Chat Message sur son site web, son application ou son courrier électronique, avec un message facultatif au-dessus ou au-dessous de l'icône de la bulle de message.

Une fois le chat lancé, Apple propose plusieurs éléments d'interface utilisateur pour faciliter la discussion.

L'interface de discussion

Outre l'étonnante fonction d'incitation au paiement dont nous avons parlé précédemment, Apple a placé quelques éléments d'interface utilisateur dans le chat afin d'améliorer l'expérience des clients. Apple a placé quelques éléments d'interface utilisateur dans le chat pour une expérience client plus fluide.

L'une de ces fonctionnalités est l'envoi d'un lien de téléchargement de l'application dans le chat. Je vois ce que vous voulez dire, n'importe quel chat permet d'envoyer un lien. Cependant, le lien fourni par Apple est spécial, car l'utilisateur peut installer l'application sur son téléphone, sans avoir à aller au magasin d'applications et à en revenir.

L'interface utilisateur du chat propose également des modèles de cartes. Home Depot, par exemple, utilise des cartes pour permettre aux clients de consulter les détails des produits. Ils proposent même une carte pour montrer où se trouve un produit dans leurs magasins.

Au-delà des messages classiques et des liens enrichis, les entreprises peuvent, sur Apple Business Chat, concevoir des expériences supplémentaires pour leurs clients dans le cadre d'un chat, à l'aide d'une application iMessage. Vous pouvez utiliser une application iMessage ou une application iOS contenant une application iMessage intégrée. Home Depot, par exemple, utilise une application iMessage pour permettre aux clients de consulter les détails des produits. Ils proposent même une carte en magasin pour indiquer l'emplacement d'un produit dans leurs magasins.
wApple Business Chat iMessage App Features

Apple Business Chat propose également des sélecteurs. L'une des parties les plus difficiles d'un chat est d'amener l'utilisateur à choisir une option dans une longue liste ou à choisir une date.

Pour ces cas d'utilisation, Apple propose des sélecteurs de liste et des sélecteurs de date. Le sélecteur de liste invite le client à sélectionner un ou plusieurs éléments, tels que des produits ou des lieux. Les éléments peuvent inclure du texte et des images, et peuvent également être organisés en sections.

Ces sélecteurs proposent des options rapides, qui remplissent une fonction efficace similaire à celle des listes de réponses rapides disponibles sur Facebook Messenger, optimisant ainsi un aspect autrement plus lent de la conversation.

Sélecteurs de liste (à gauche) et sélecteurs de temps (à droite)

Un sélecteur de temps invite les clients à choisir un créneau horaire disponible, par exemple pour planifier une réunion. Le sélecteur d'heure peut également afficher les conflits en fonction de l'application Apple Calendar de l'utilisateur. Après avoir choisi une heure, les clients peuvent revenir sur leur choix dans la vue de la conversation pour ajouter l'événement au calendrier.

Lorsqu'un événement comporte des informations telles qu'une adresse, un itinéraire ou des coordonnées, les clients peuvent les consulter dans l'application Calendrier. Une fonctionnalité très intéressante à noter est que si les utilisateurs autorisent les notifications push, ils peuvent recevoir une notification Maps. Cette notification peut les avertir lorsqu'ils doivent se rendre à un rendez-vous, en fonction de leur position actuelle et de la distance qui les sépare du lieu de la réunion.

Premiers pas avec Apple Business Chat

La procédure d'ouverture d'un compte varie d'une application de messagerie à l'autre. Pour obtenir un compte officiel vérifié sur WeChat , vous devez passer par un processus d'approbation, alors que la création d'une page Facebook est facile.

Pour obtenir un compte professionnel Apple Business Chat, vous devrez procéder à une vérification. Mais, contrairement à Google My Business, vous pouvez créer un compte même si vous n'avez pas d'établissement physique. En outre, vous devrez indiquer vos heures d'ouverture et Apple vérifiera si des agents du service clientèle sont disponibles à ce moment-là.

Demande d'ouverture d'un compte Apple Business Chat

Pour demander un compte Apple Business Chat, vous devez vous inscrire, ajouter les informations et les documents relatifs à votre marque et vérifier que vous êtes bien en relation avec un MSP.

1 Enregistrez un compte en :

  • sélection d'un type de compte
  • fournir des informations de contact
Créer un compte Pour créer un nouveau compte Business Chat, sélectionnez un demandeur de compte et un type de compte. Il est obligatoire de fournir les coordonnées d'un contact technique. Il est facultatif de fournir les coordonnées d'un cadre parrainé.  Les entreprises peuvent enregistrer toutes les informations relatives à leur établissement et le nombre d'établissements qu'elles possèdent. Toutefois, contrairement à ce qui se passe lors de l'enregistrement d'une entreprise dans Google My Business, une entreprise n'a pas besoin de fournir ou de déclarer une adresse si elle n'en a pas.
Enregistrement d'un compte de chat professionnel

2 Complétez les informations relatives à votre marque. Une carte d'information sur la marque comprend

  • le nom de marque choisi par l'entreprise
  • temps de réponse de la messagerie
  • numéro de téléphone
  • site web
Remplir une carte d'information sur la marque La carte d'information sur la marque doit contenir le nom de la marque choisie par l'entreprise. Si une organisation possède plusieurs marques, un compte Business Chat distinct doit être créé pour chacune d'entre elles. Les entreprises devront également indiquer le temps de réponse de leur messagerie, leur numéro de téléphone et le site web de chaque marque dans la section des détails de la carte. Pour pouvoir bénéficier d'un compte, les entreprises doivent être en mesure de fournir un accès à un agent du service clientèle pendant les heures de bureau. L'entreprise devra déclarer les heures de réponse de ses agents en direct et enregistrer le fuseau horaire dans lequel ils se trouvent.
Carte d'information sur la marque

3 Créez votre identité de marque. Ilest temps de télécharger un logo, qui vous sera demandé :

  • un logo carré qui apparaît sur les profils des entreprises pour Apple Business Chat
  • un logo d'en-tête Messages, qui apparaîtra dans l'application Messages en haut de chaque conversation.
Après avoir rempli quelques informations de base sur l'entreprise, il est temps de télécharger un logo. Il y a deux logos à télécharger. Le premier est un logo carré qui apparaît sur les profils d'entreprise pour Apple Business Chat, et le second est un logo d'en-tête Messages, qui apparaîtra dans l'application Messages en haut de toute conversation. Les entreprises peuvent choisir un arrière-plan et une couleur hexagonale pour les boutons, et voir comment chaque logo apparaît en mode clair et en mode foncé. Le nouveau mode sombre d'iOS utilisant une palette de couleurs plus foncées, certaines entreprises peuvent choisir d'ajuster leur logo et leurs icônes de sélection pour qu'ils restent clairement visibles dans les deux modes.
Business Profile Logo (à gauche) et logo d'en-tête des messages (à droite)

Les entreprises peuvent choisir une couleur d'arrière-plan et une couleur hexagonale pour les boutons, et voir comment chaque logo apparaît en mode clair et en mode foncé.

4 Vérifier la connexion à la plate-forme de messagerie. La dernière étape de la configuration d'un compte Apple Business Chat consiste à vérifier la connexion à la plateforme de messagerie. Une Messaging Service Platform (MSP) est nécessaire pour connecter votre entreprise au service Business Chat.

Il est possible de sélectionner une plateforme de messagerie à partir d'une liste déroulante approuvée par Apple, d'utiliser votre propre plateforme de messagerie interne ou une URL fournie par votre plateforme de service de messagerie.

La dernière étape de la création d'un compte Apple Business Chat consiste à vérifier la configuration de la plate-forme de messagerie. Une plateforme de service de messagerie (MSP) est nécessaire pour connecter votre entreprise au service Business Chat.  Vous avez la possibilité de sélectionner une plateforme de messagerie dans une liste déroulante approuvée par Apple, d'utiliser votre propre plateforme de messagerie interne ou une URL fournie par votre plateforme de messagerie. Tous les fournisseurs de services de messagerie participants doivent être approuvés par Apple. Les MSP jouent un rôle crucial dans la chaîne de messagerie. Ils fournissent les logiciels et les services nécessaires pour permettre aux agents d'une entreprise de répondre depuis leurs consoles aux messages des clients envoyés depuis l'application Messages.
Chaîne de messagerie Apple Business Chat

Comme toujours avec Apple, il y a une étape supplémentaire au cours de laquelle Apple teste des choses pour garantir une expérience client optimale. Le compte doit être vérifié.

Se faire authentifier sur Apple Business Chat

Une fois que vous avez tout configuré, vous devez envoyer un message à l'équipe Apple Business Chat. Elle procédera alors à un examen de l'expérience utilisateur, au cours duquel elle se comportera exactement comme un client ordinaire et testera votre système d'assistance.

Une fois ce processus terminé, les utilisateurs pourront voir le bouton "Business Chat Message" dans les cartes de visite ou les cartons de table et commencer à utiliser les boutons "Business Chat" sur votre site web.

Pour en savoir plus

Vous avez réussi ! Vous avez terminé ce guide d'introduction à Apple Business Chat. Si vous souhaitez poursuivre votre lecture, nous vous recommandons les articles suivants sur les plates-formes de messagerie les plus utilisées par les entreprises :

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