Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng: Cách sử dụng mẫu dịch vụ khách hàng

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng có thể giúp hợp lý hóa hoạt động dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp phản hồi chuẩn. Các mẫu dịch vụ khách hàng này có thể được sử dụng cho nhiều mục đích và tình huống khác nhau, bao gồm chào đón khách hàng, trả lời thắc mắc, kết thúc cuộc trò chuyện, yêu cầu đánh giá, v.v. Hãy đọc tiếp để tìm hiểu cách các mẫu dịch vụ khách hàng có thể cải thiện cách doanh nghiệp của bạn giao tiếp với khách hàng.

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng là gì

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng là tin nhắn được viết sẵn có thể được sử dụng để phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Việc nhập đi nhập lại cùng một câu trả lời sẽ tốn thời gian, trong khi việc sao chép và dán có thể rất nhàm chán vì bạn cần mở nhiều cửa sổ hoặc tài liệu tham khảo, điều này thậm chí còn phiền phức hơn trên thiết bị di động.

Mẫu cho phép nhân viên tiết kiệm thời gian chào đón khách hàng và trả lời các câu hỏi thường gặp hoặc thắc mắc chung. Sau đó, họ có thể sử dụng thời gian tiết kiệm được để giải quyết những vấn đề khó khăn hơn hoặc phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc.

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng đảm bảo thông tin và giọng điệu thương hiệu nhất quán vì tin nhắn có thể được kiểm tra trước. Điều này mang đến cho khách hàng trải nghiệm thống nhất với doanh nghiệp của bạn bất kể họ được chỉ định đại lý nào hoặc sử dụng nền tảng nào để liên hệ với bạn.

Tùy thuộc vào mục tiêu, mẫu dịch vụ khách hàng có thể được sử dụng theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ, gửi tin nhắn chào mừng tới những khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn thông qua quảng cáo và sử dụng tin nhắn vắng mặt để cho khách hàng biết khi nhân viên không có mặt.

Bạn cũng có thể sử dụng mẫu để kết thúc cuộc trò chuyện, yêu cầu đánh giá, cung cấp câu hỏi thường gặp, v.v. Bây giờ bạn đã biết những mẫu dịch vụ khách hàng nào có thể được sử dụng, vậy ứng dụng nhắn tin nào là tốt nhất để gửi chúng?

Ứng dụng nhắn tin tốt nhất để gửi mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng

Mặc dù có nhiều ứng dụng nhắn tin tức thời khác nhau trên khắp thế giới, nhưng việc chọn ứng dụng tốt nhất để sử dụng cho doanh nghiệp của bạn là khá dễ dàng. Lựa chọn của bạn sẽ được thu hẹp lại thành các kênh phổ biến trong nhóm nhân khẩu học mục tiêu và nơi doanh nghiệp của bạn hoạt động.

Cho dù là WhatsApp hay Facebook Messenger, ứng dụng nhắn tin tốt nhất để gửi mẫu dịch vụ khách hàng chính là ứng dụng mà khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất. Mục tiêu là giao tiếp với khách hàng và bạn sẽ không thể làm được điều đó nếu không sử dụng cùng kênh.

Nếu khách hàng của bạn sử dụng nhiều ứng dụng khác nhau để giao tiếp, hãy cân nhắc gửi mẫu từ phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng hỗ trợ nhiều kênh, như respond.io.

Mỗi kênh hỗ trợ các khả năng nhắn tin khác nhau, chẳng hạn như nhúng video, liên kết, nút, v.v. Nhưng vì phần lớn tin nhắn mẫu đều là văn bản, đây là tính năng mà tất cả các kênh đều hỗ trợ, nên blog này sẽ tập trung vào dạng tin nhắn này.

Hãy cùng xem qua một số phương pháp hay nhất để viết mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng.

Các phương pháp hay nhất để tạo mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng

Không có quy tắc cứng nhắc nào cho việc thiết lập mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng, nhưng sau đây là một số điều cần cân nhắc.

Vì khách hàng sẽ nhận được những tin nhắn này trên ứng dụng nhắn tin tức thời, hãy tận dụng điều đó và sử dụng giọng điệu đàm thoại. Đừng viết tin nhắn tức thời như thể chúng là email. Hãy giữ cho tin nhắn của bạn lịch sự, ngắn gọn và đúng trọng tâm.

Tạo các mẫu dễ tùy chỉnh vì chúng sẽ được gửi cho nhiều người khác nhau. Bằng cách này, bạn có thể dễ dàng đưa vào tên khách hàng hoặc các thông tin liên quan khác để làm cho tin nhắn mang tính cá nhân hơn.

Tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành mà khách hàng của bạn có thể không biết. Nếu thông điệp của bạn rõ ràng và dễ hiểu, bạn sẽ không phải mất thêm thời gian giải thích chúng cho khách hàng.

Kiểm tra và tinh chỉnh tin nhắn của bạn để có kết quả tốt nhất. Nếu bạn thấy một số tin nhắn không trả lời được câu hỏi hoặc không truyền tải được ý chính, hãy chỉnh sửa cho đến khi đạt được mục đích.

Đảm bảo đưa vào lời kêu gọi hành động (CTA) khi cần thiết. Nếu bạn muốn khách hàng thực hiện hành động sau khi đọc tin nhắn, hãy nói rõ ràng.

Ở phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chia sẻ một số ví dụ về mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng.

20 Ví dụ về Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng

Sau đây là một số ví dụ về mẫu dịch vụ khách hàng để bạn sao chép hoặc sử dụng làm nguồn cảm hứng cho tin nhắn của riêng bạn. Bạn có thể thoải mái điều chỉnh hoặc thay đổi chúng sao cho phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng: Chào đón khách hàng của bạn

Các mẫu dành cho dịch vụ khách hàng giúp giảm thời gian chào hỏi và tạm biệt khách hàng, thay vào đó, bạn có thể dành nhiều thời gian hơn cho các cuộc trò chuyện thực tế.

Sau đây là một số lời chào bạn có thể sử dụng:

1. “👋  Xin chào! Cảm ơn bạn đã liên hệ với [tên doanh nghiệp]. Tôi là [tên đại lý], tôi có thể giúp gì cho bạn?”

2. “👋 Chào [buổi sáng/buổi chiều/buổi tối], hôm nay tôi có thể hỗ trợ bạn điều gì?”

Tin nhắn phản hồi chậm trễ

Sử dụng những tin nhắn này nếu bạn không thể trả lời khách hàng ngay lập tức.

1. “Xin chào [tên khách hàng], cảm ơn bạn đã nhắn tin. Hiện tại chúng tôi đang đi nghỉ cho đến ngày [ngày]. Chúng tôi sẽ liên lạc lại ngay khi trở về.”

2. “👋 Cảm ơn bạn đã nhắn tin. Hiện tại chúng tôi đang đi nghỉ cuối tuần dài. Chúng tôi sẽ liên lạc lại với bạn ngay khi trở lại vào thứ Hai.”

Thông báo cho khách hàng về giờ làm việc của bạn

Các mẫu này rất tiện lợi để nhanh chóng thông báo cho khách hàng về giờ làm việc của bạn hoặc các kênh liên lạc thay thế cho những vấn đề khẩn cấp.

1. “📆  Chúng tôi mở cửa từ Thứ Hai đến Thứ Bảy (bao gồm cả ngày lễ), 9:00 sáng đến 9:00 tối”

2. “Cảm ơn tin nhắn của bạn. Rất tiếc, hôm nay chúng tôi đóng cửa. Văn phòng của chúng tôi mở cửa từ Chủ Nhật đến Thứ Năm, 10:00 sáng đến 10:00 tối Nếu bạn có thắc mắc khẩn cấp, vui lòng liên hệ với đường dây nóng khẩn cấp 🚨 của chúng tôi theo số: [số]”

Mẫu dịch vụ khách hàng: Trả lời các câu hỏi thường gặp

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng rất phù hợp để trả lời các câu hỏi thường gặp. Các đại lý của bạn sẽ có thể sử dụng những tin nhắn soạn sẵn này để trả lời nhanh những câu hỏi đó.

Bạn có thể cung cấp câu trả lời đầy đủ cho các câu hỏi thường gặp trong phần trả lời nhanh hoặc liên kết khách hàng tới các nguồn bên ngoài để biết thêm thông tin chi tiết.

1. “📍 Trụ sở chính của chúng tôi nằm tại [địa chỉ]”

2. “Respond.io hỗ trợ nhiều kênh như WhatsApp, Telegram và Facebook Messenger. Kiểm tra danh sách đầy đủ các kênh được hỗ trợ tại đây: [liên kết]”

Lịch hẹn

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng cũng có thể được sử dụng để lên lịch hẹn với khách hàng của bạn.

1. “🗓️ Chúng tôi rất vui khi được đặt lịch hẹn với bạn! Vui lòng trả lời với ngày và giờ bạn muốn hoặc chọn từ lịch của chúng tôi: [liên kết]”

2. “Xin chào [tên liên lạc], cảm ơn bạn đã liên hệ. Chúng tôi muốn nói chuyện với bạn qua điện thoại để thảo luận thêm về vấn đề này. Vui lòng trả lời với ngày và giờ bạn muốn và nhân viên của chúng tôi sẽ liên lạc lại.”

Gửi tin nhắn theo dõi đơn hàng

Mẫu tin nhắn cho phép bạn nhanh chóng nhập liên kết theo dõi đơn hàng cũng rất hữu ích cho những khách hàng muốn biết đơn hàng của mình đang ở đâu.

1. “Bạn có thể theo dõi đơn hàng của mình tại đây: [liên kết]. Nếu bạn có bất kỳ vấn đề nào liên quan đến việc giao hàng, vui lòng gọi đến đường dây nóng 24 giờ của chúng tôi theo số: [số]”

2. “Đơn hàng của bạn đang trên đường đến! Nếu bạn muốn theo dõi vị trí của nó theo thời gian thực, vui lòng truy cập: [liên kết]”

Chính sách hoàn trả và hoàn tiền

Đảm bảo rằng tất cả khách hàng của bạn đều nhận được cùng một thông điệp về chính sách hoàn trả để tránh mọi rắc rối tiềm ẩn do hiểu lầm.

1. “✅ Bạn có thể hủy gói dịch vụ của mình bất kỳ lúc nào mà không phải trả thêm phí. Chỉ cần liên hệ với chúng tôi và cho chúng tôi biết bạn muốn làm như vậy.”

2. “Chúng tôi có chính sách hoàn tiền đầy đủ, không cần giải thích lý do ✅ Gửi lại cho chúng tôi trong bao bì gốc trong vòng 14 ngày kể từ ngày giao hàng và bạn sẽ được hoàn lại tiền. Để biết thêm thông tin, hãy xem chính sách hoàn trả của chúng tôi tại đây: [liên kết]”

Mẫu cho Dịch vụ Khách hàng: Giải quyết các Vấn đề Kỹ thuật

Không ai muốn bị bỏ rơi trong bóng tối về những vấn đề khẩn cấp hoặc bất tiện. Sử dụng mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng để cập nhật cho khách hàng về mọi sự cố kỹ thuật mà bạn có thể gặp phải.

Sau đây là một số ví dụ về tin nhắn trả lời nhanh để cập nhật sự cố kỹ thuật:

1. “⚠️ Nền tảng của chúng tôi hiện đang trong quá trình bảo trì theo lịch trình và sẽ hoạt động trở lại vào 8:00 sáng thứ Ba, ngày 07/02/2023. Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này 🙇”

2. “💥 Ồ! Máy chủ của chúng tôi hiện đang gặp một số khó khăn về kỹ thuật. Chúng tôi đang xử lý vấn đề này và hy vọng có thể hoạt động trở lại trong 12 giờ tới. Chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này!”

Cập nhật sản phẩm tồn kho

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng cũng rất hữu ích để cập nhật cho khách hàng về tình trạng sản phẩm.

1. “Cảm ơn bạn đã liên hệ. [Tên sản phẩm] sẽ có hàng trở lại vào tuần tới. Để đặt mua một sản phẩm, hãy truy cập cửa hàng trực tuyến của chúng tôi: [liên kết].”

2. “Xin chào [tên khách hàng], [tên sản phẩm] hiện đang có hàng. Bạn có muốn đặt hàng không?”

Yêu cầu khách hàng hài lòng đánh giá

Một cách để biết khách hàng có hài lòng với dịch vụ của bạn hay không là nhắc họ để lại đánh giá về doanh nghiệp của bạn sau khi bạn xử lý các thắc mắc của họ.

1. “🙏 Chúng tôi hy vọng mọi vấn đề của bạn đã được giải quyết! Nếu bạn có bất kỳ ý kiến nào về trải nghiệm khách hàng, vui lòng để lại đánh giá cho chúng tôi tại [liên kết]. Chúng tôi mong muốn được phục vụ bạn một lần nữa.”

2. “Cảm ơn bạn đã liên hệ với [tên doanh nghiệp]. Nếu bạn có một phút, vui lòng để lại đánh giá về trải nghiệm của bạn với chúng tôi tại [liên kết]. Chúng tôi trân trọng và xem xét mọi phản hồi được gửi đến 🙂”

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng cải thiện và tăng tốc quá trình trả lời khách hàng của bạn, nhưng nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp sự cố khi theo kịp khối lượng tin nhắn đến, hãy cân nhắc sử dụng phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng như respond.io

Repond.io cho phép bạn lưu hàng chục phản hồi nhanh của dịch vụ khách hàng hoặc thậm chí tự động hóa các phản hồi trong mô-đun Quy trình làm việc mạnh mẽcủa nó. Điều này giải phóng thời gian cho các đại lý của bạn' , cho phép họ tập trung vào các yêu cầu bất thường hoặc phức tạp.

Respond.io cũng hỗ trợ nhiều kênh, do đó bạn có thể nhắn tin cho tất cả khách hàng của mình trên các ứng dụng khác nhau mà không cần chuyển đổi nền tảng nhắn tin. Sử dụng lại cùng một mẫu trên tất cả các kênh mà không cần viết lại chúng.

Thú vị? Đăng ký dùng thử miễn phí ngay hôm nay!

Đọc Thêm

Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, sau đây là một số bài viết khác có thể hữu ích với bạn:

• Cách Gửi Tin Nhắn Vắng Mặt Cho Doanh Nghiệp

• CSAT là gì? Hướng dẫn quy trình làm hài lòng khách hàng

• Tự động hóa trò chuyện: Cách bắt đầu