Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng: Hướng dẫn thực hiện

Các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng có thể giúp hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp các phản hồi tiêu chuẩn. Các mẫu dịch vụ khách hàng này có thể được sử dụng cho nhiều mục đích và tình huống khác nhau, bao gồm chào đón khách hàng, trả lời các câu hỏi, kết thúc cuộc trò chuyện, yêu cầu đánh giá và hơn thế nữa. Đọc tiếp để tìm hiểu cách các mẫu cho dịch vụ khách hàng có thể cải thiện cách doanh nghiệp của bạn giao tiếp với khách hàng.

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng là gì

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng là một thông điệp được viết sẵn có thể được sử dụng để trả lời nhanh chóng và hiệu quả các câu hỏi phổ biến của khách hàng.

Nhập cùng một câu trả lời liên tục lãng phí thời gian, trong khi sao chép và dán có thể tẻ nhạt vì bạn yêu cầu mở nhiều cửa sổ hoặc tham chiếu, điều này thậm chí còn rắc rối hơn trên thiết bị di động.

Mẫu cho phép nhân viên dành ít thời gian hơn để chào hỏi khách hàng và trả lời các câu hỏi chung hoặc Câu hỏi thường gặp. Sau đó, họ có thể sử dụng thời gian tiết kiệm được để giải quyết các vấn đề khó khăn hơn hoặc xử lý nhiều khách hàng cùng một lúc.

Hình ảnh cho thấy lợi ích của các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng - tiết kiệm thời gian, thông tin nhất quán và tiếng nói thương hiệu và linh hoạt — Tại sao nên sử dụng mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng

Các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng đảm bảo thông tin nhất quán và tiếng nói thương hiệu vì các thông điệp có thể được kiểm tra trước. Điều này mang lại cho khách hàng trải nghiệm thống nhất với doanh nghiệp của bạn bất kể họ được chỉ định đại lý nào hoặc nền tảng họ sử dụng để liên hệ với bạn.

Tùy thuộc vào mục tiêu, các mẫu dịch vụ khách hàng có thể được sử dụng theo nhiều cách khác nhau. Ví dụ: gửi tin nhắn chào mừng cho những khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn thông qua quảng cáo và sử dụng tin nhắn vắng mặt để cho khách hàng biết khi không có nhân viên.

Bạn cũng có thể sử dụng các mẫu để đóng cuộc trò chuyện, yêu cầu đánh giá, cung cấp Câu hỏi thường gặp và hơn thế nữa. Bây giờ bạn đã biết những mẫu dịch vụ khách hàng nào có thể được sử dụng cho, ứng dụng nhắn tin nào là tốt nhất để gửi chúng?

Ứng dụng nhắn tin tốt nhất để gửi mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng

Mặc dù có nhiều trình nhắn tin tức thời khác nhau có sẵn trên khắp thế giới, nhưng khá dễ dàng để chọn một trình nhắn tin tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn sử dụng. Lựa chọn của bạn được thu hẹp xuống các kênh phổ biến trong nhân khẩu học mục tiêu của bạn và nơi doanh nghiệp của bạn hoạt động.

Có thể là WhatsApp hoặc Facebook Messenger, ứng dụng nhắn tin tốt nhất để gửi các mẫu dịch vụ khách hàng là ứng dụng mà khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất. Mục tiêu là để giao tiếp với khách hàng của bạn và bạn sẽ không thể làm như vậy trừ khi bạn đang ở trên cùng một kênh.

Nếu khách hàng của bạn sử dụng nhiều ứng dụng khác nhau để liên lạc, hãy cân nhắc gửi mẫu của bạn từ phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng hỗ trợ nhiều kênh, như respond.io.

Mỗi kênh hỗ trợ các khả năng nhắn tin khác nhau, chẳng hạn như nhúng video, liên kết, nút và hơn thế nữa. Nhưng vì phần lớn các tin nhắn mẫu bao gồm văn bản, đó là điều mà tất cả các kênh đều hỗ trợ, blog này sẽ tập trung vào chúng.

Chúng ta hãy xem qua một số phương pháp hay nhất để viết các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng.

Các phương pháp hay nhất để tạo mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng

Không có quy tắc cứng và nhanh để thiết lập các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng, nhưng đây là một số điều cần xem xét.

Vì khách hàng sẽ nhận được những tin nhắn này trên các ứng dụng nhắn tin tức thời, hãy tận dụng điều đó và sử dụng giọng điệu trò chuyện. Đừng viết tin nhắn tức thời như thể chúng là email. Giữ cho tin nhắn của bạn lịch sự, ngắn gọn và đi vào trọng tâm.

Tạo các mẫu dễ tùy chỉnh vì chúng sẽ được gửi đến những người khác nhau. Bằng cách này, bạn có thể dễ dàng bao gồm tên của khách hàng hoặc các chi tiết liên quan khác để làm cho tin nhắn cảm thấy cá nhân hơn.

hình ảnh hiển thị Các phương pháp hay nhất cho mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng - giữ cho nó ngắn gọn và thân thiện, làm cho nó phù hợp với mọi người, cá nhân hóa tin nhắn nếu có thể và bao gồm lời kêu gọi hành động — Các phương pháp hay nhất cho mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng

Tránh sử dụng biệt ngữ mà khách hàng của bạn có thể không biết. Nếu thông điệp của bạn rõ ràng và dễ hiểu, bạn sẽ không phải mất thêm thời gian để giải thích chúng cho khách hàng của mình.

Kiểm tra và tinh chỉnh thông điệp của bạn để có kết quả tốt nhất. Nếu bạn thấy rằng một số tin nhắn nhất định không trả lời các câu hỏi hoặc hiểu được vấn đề, hãy điều chỉnh chúng cho đến khi chúng xảy ra.

Đảm bảo bao gồm lời kêu gọi hành động (CTA) khi thích hợp. Nếu bạn muốn khách hàng thực hiện hành động sau khi đọc tin nhắn, hãy làm rõ.

Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chia sẻ một số ví dụ về các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng.

20 ví dụ về Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng

Dưới đây là một số ví dụ về các mẫu dịch vụ khách hàng để bạn sao chép hoặc sử dụng làm nguồn cảm hứng cho thông điệp của riêng bạn. Hãy thoải mái tinh chỉnh hoặc sửa đổi chúng để làm cho chúng phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng: Chào đón khách hàng của bạn

Các mẫu cho dịch vụ khách hàng làm giảm lượng thời gian bạn dành cho việc chào hỏi và nói lời tạm biệt với khách hàng, thay vào đó cho phép bạn dành nhiều thời gian hơn cho các cuộc trò chuyện thực tế.

Dưới đây là một số lời chào bạn có thể sử dụng:

1. " 👋 Xin chào! Cảm ơn bạn đã liên hệ với [tên doanh nghiệp]. Tôi là [tên đại lý], tôi có thể giúp gì cho anh?"

2. "👋 Chào [buổi sáng / buổi chiều / buổi tối], hôm nay tôi có thể hỗ trợ bạn như thế nào?"

Tin nhắn phản hồi bị trì hoãn

Sử dụng những tin nhắn này nếu bạn không thể trả lời khách hàng ngay lập tức.

1. "Xin chào, [tên khách hàng], cảm ơn tin nhắn của bạn. Chúng tôi hiện đang đi nghỉ lễ cho đến [ngày]. Chúng tôi sẽ liên lạc khi chúng tôi trở lại."

2. "👋 Cảm ơn tin nhắn của bạn. Chúng tôi hiện đang đi nghỉ cuối tuần dài. Chúng tôi sẽ liên lạc lại với bạn ngay khi chúng tôi trở lại vào thứ Hai."

Thông báo cho khách hàng về giờ làm việc của bạn

Các mẫu này rất tiện dụng để nhanh chóng thông báo cho khách hàng của bạn về giờ làm việc của bạn hoặc các kênh liên lạc thay thế cho các vấn đề khẩn cấp.

1. "📆 Chúng tôi mở cửa từ thứ Hai đến thứ Bảy (kể cả ngày lễ), 9:00 sáng đến 9:00 tối."

2. "Cảm ơn tin nhắn của bạn. Thật không may, chúng tôi đã đóng cửa ngày hôm nay. Văn phòng của chúng tôi mở cửa từ Chủ Nhật đến Thứ Năm, 10:00 sáng đến 10:00 tối. Nếu bạn có thắc mắc khẩn cấp, vui lòng liên hệ với đường dây nóng khẩn cấp của chúng tôi 🚨 tại: [number]"

Mẫu dịch vụ khách hàng: Trả lời các câu hỏi thường gặp

Các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng là hoàn hảo để trả lời các câu hỏi thường gặp. Nhân viên của bạn sẽ có thể sử dụng các tin nhắn soạn sẵn này để nhanh chóng trả lời những câu hỏi đó.

Ví dụ về các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng: Câu hỏi thường gặp về trả lời — Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng: Trả lời Câu hỏi thường gặp

Bạn có thể cung cấp câu trả lời đầy đủ cho Câu hỏi thường gặp trong chính câu trả lời nhanh hoặc liên kết khách hàng với các nguồn bên ngoài để biết thêm chi tiết.

1. "📍 Trụ sở chính của chúng tôi được đặt tại [địa chỉ]"

2. "Respond.io hỗ trợ nhiều kênh như WhatsApp, Telegram và Facebook Messenger. Xem danh sách đầy đủ các kênh được hỗ trợ tại đây: [link]"

Lên lịch cuộc hẹn

Các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng cũng có thể được sử dụng để lên lịch các cuộc hẹn với khách hàng của bạn.

1. "🗓️ Chúng tôi rất vui khi đặt một cuộc hẹn với bạn! Vui lòng trả lời với ngày và giờ ưa thích của bạn hoặc chọn nó từ lịch của chúng tôi: [liên kết]"

2. "Xin chào, [tên liên hệ], cảm ơn bạn đã liên hệ. Chúng tôi muốn nói chuyện với bạn qua điện thoại để thảo luận thêm về vấn đề này. Vui lòng trả lời với ngày giờ ưa thích của bạn và đại lý của chúng tôi sẽ liên lạc.

Gửi tin nhắn theo dõi đơn hàng

Một thông báo mẫu nơi bạn có thể nhanh chóng nhập liên kết theo dõi đơn hàng cũng hữu ích cho những khách hàng muốn biết đơn đặt hàng của họ ở đâu.

1. "Đơn đặt hàng của bạn có thể được theo dõi tại đây: [liên kết]. Nếu bạn có bất kỳ vấn đề nào liên quan đến việc giao hàng, vui lòng gọi đường dây nóng 24 giờ của chúng tôi tại: [number]"

2. "Đơn đặt hàng của bạn đang trên đường! Nếu bạn muốn theo dõi vị trí của nó trong thời gian thực, vui lòng truy cập: [link]"

Chính sách đổi trả và hoàn tiền

Đảm bảo rằng tất cả khách hàng của bạn nhận được cùng một thông điệp về chính sách trả lại hàng của bạn để tránh mọi vấn đề đau đầu tiềm ẩn do thông tin sai lệch.

1. "✅ Bạn có thể hủy gói của mình bất cứ lúc nào mà không phải trả thêm phí. Đơn giản chỉ cần liên lạc với chúng tôi và cho chúng tôi biết bạn muốn làm như vậy."

2. "Chúng tôi không có câu hỏi nào, chính sách ✅ hoàn tiền đầy đủ Gửi lại cho chúng tôi trong bao bì gốc trong vòng 14 ngày kể từ ngày giao hàng và bạn sẽ nhận lại được tiền của mình. Để biết thêm thông tin, hãy xem chính sách hoàn trả của chúng tôi tại đây: [link]"

Mẫu cho dịch vụ khách hàng: Giải quyết các vấn đề kỹ thuật

Không ai thích bị bỏ lại trong bóng tối liên quan đến các vấn đề khẩn cấp hoặc bất tiện. Sử dụng các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng để cập nhật cho khách hàng về bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào bạn có thể gặp phải.

Ví dụ về mẫu phản hồi Customer Service: Giải quyết các vấn đề kỹ thuật — Mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng: Giải quyết các vấn đề kỹ thuật

Dưới đây là một số ví dụ về tin nhắn trả lời nhanh để cập nhật sự cố kỹ thuật:

1. "⚠️ Nền tảng của chúng tôi hiện đang được bảo trì theo lịch trình và sẽ hoạt động trước 8:00 sáng Thứ Ba, 07/02/2023. Chúng tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào gây ra 🙇 "

2. "💥 Đáng tiếc! Máy chủ của chúng tôi hiện đang gặp một số khó khăn kỹ thuật. Chúng tôi đã làm việc về vấn đề này và hy vọng sẽ hoạt động trong 12 giờ tới. Chúng tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào gây ra!"

Cập nhật kho sản phẩm

Các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng cũng rất tốt để cập nhật cho khách hàng về kho sản phẩm.

1. "Cảm ơn bạn đã liên hệ. [Tên sản phẩm] sẽ có hàng trở lại vào tuần tới. Để đặt trước một đơn vị, hãy truy cập cửa hàng trực tuyến của chúng tôi: [link]."

2. "Xin chào [tên khách hàng], [tên sản phẩm] hiện đang có trong kho. Có muốn đặt hàng không?"

Yêu cầu khách hàng hài lòng đánh giá

Một cách để tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của bạn hay không là nhắc họ rời khỏi doanh nghiệp của bạn sau khi bạn xử lý các yêu cầu của họ.

1. "🙏 Chúng tôi hy vọng tất cả các vấn đề của bạn đã được giải quyết! Nếu bạn có bất kỳ nhận xét nào về trải nghiệm khách hàng của mình, vui lòng để lại đánh giá cho chúng tôi tại [liên kết]. Chúng tôi mong được phục vụ bạn một lần nữa."

2. "Cảm ơn bạn đã liên hệ với [tên doanh nghiệp]. Nếu bạn có một phút, vui lòng để lại đánh giá về trải nghiệm của bạn với chúng tôi tại [liên kết]. Chúng tôi đánh giá cao và xem xét tất cả các phản hồi được gửi 🙂 "

Các mẫu phản hồi dịch vụ khách hàng cải thiện và tăng tốc quá trình trả lời khách hàng của bạn, nhưng nếu doanh nghiệp của bạn gặp khó khăn trong việc theo kịp khối lượng tin nhắn đến, hãy cân nhắc sử dụng phần mềm quản lý cuộc trò chuyện của khách hàng như respond.io

Repond.io cho phép bạn lưu hàng chục phản hồi nhanh dịch vụ khách hàng hoặc thậm chí tự động hóa phản hồi trong mô-đun Quy trình làm việc mạnh mẽ của nó. Điều này giải phóng thời gian của nhân viên, cho phép họ tập trung vào các yêu cầu bất thường hoặc phức tạp.

Respond.io Cũng hỗ trợ nhiều kênh, vì vậy bạn sẽ có thể nhắn tin cho tất cả khách hàng của mình trên các ứng dụng khác nhau mà không cần chuyển đổi nền tảng nhắn tin. Sử dụng lại các mẫu giống nhau trên tất cả các kênh mà không cần viết lại chúng.

Quan tâm đến? Đăng ký dùng thử miễn phí ngay hôm nay!