WhatsAppを顧客とのコミュニケーションチャネルとして利用する最大のメリットは、WhatsAppオートメーションによって反復的な作業や時間のかかる作業を自動化できることです。しかし、初心者の方にとって、そのアイデアは少し難しく聞こえるかもしれません。このガイドでは、WhatsApp Businessの自動化のメリット、ビジネス規模別の自動化オプション、独自のWhatsApp自動化ボットの構築方法について説明します。
WhatsApp 自動化とは？
WhatsApp の自動化とは、WhatsApp Business AppまたはWhatsApp BusinessAPI 上での顧客との会話を自動化することです。
中堅・大企業の場合、 チャットルーティングや エージェントの割り当てなど、反復的または複雑なビジネスタスクを自動化することが難しくなります。過去には、アプリの制限のため、これは不可能でした。しかし2018年、WhatsAppAPI が開始されました。
API にはフロントエンドがなく、メッセージを送受信するためにはrespond.io のような顧客会話管理ソフトウェアに接続する必要があります。プラットフォームの機能に応じて、企業はニーズに合った高度なWhatsAppオートメーションを構築することができます。
会話型の営業や サポートの人気が高まっているため、WhatsAppを使った顧客とのコミュニケーションを円滑にするために自動化を導入する企業が増えています。WhatsAppの自動化が進んでいます。でも、なぜ？
なぜWhatsApp Automation をビジネスに活用するのか？
WhatsAppの自動化をうまく活用することで、顧客と企業の双方に多くのメリットが生まれます。
しかし、WhatsAppの自動化を上手に活用することで、顧客と企業担当者の双方に様々なメリットをもたらします。まず、自動化されたウェルカムメッセージとアウェイメッセージは、応答時間を短縮します。
一般的に、受信したすべてのメッセージに手動で応答することは不可能です。新しい受信メッセージに対して自動応答を設定することで、メッセージが受信されたことを即座に確認でき、顧客は受け取ったと感じることができます。
顧客からの問い合わせの中には、部分的または全体的に自動化で対応できるものがあります。例えば、インタラクティブなFAQメニューは、一般的な質問に対する自動回答を提供し、エージェントをより緊急な問題に解放し、その負荷を軽減することができます。
また、チャット前のアンケートフォームを作成して、顧客データを収集し、会話の目的を決定することもできます。この情報により、企業は会話をより迅速に適切なチームにルーティングし、顧客に迅速に対応できるようになります。
WhatsApp また、自動化により、代理店からのインプットを減らし、質の高いリードのみを代理店に届けることで、顧客をセールスファネルに導くことができます。これにより、代理店は時間を節約し、真の販売チャンスに集中することができます。
WhatsAppの自動化を構築する際、どのような選択肢があるのかお悩みではないでしょうか。次のセクションでは、WhatsApp Business アプリの WhatsApp オートメーションについて説明します。
WhatsAppオートメーションの作り方。WhatsApp Business アプリ
WhatsApp Business アプリには、いくつかの基本的な自動化機能があり、無料で使用することができます。グリーティングメッセージとアウェイメッセージです。どのようなものか見てみましょう。
グリーティングメッセージ
グリーティングメッセージは、企業が使用する最も基本的なWhatsApp オートメーションの1つです。顧客は暖かい歓迎のメッセージに感謝し、 WhatsApp グリーティングメッセージを使用することで、いくつかのビジネス上の利点があります。
この機能を有効にすると、初めてメッセージを受け取ったお客様や、14日間使用しなかったお客様に、グリーティングメッセージが送信されます。グリーティングメッセージはカスタマイズ可能で、アドレス帳から受信者を選択することができます。
WhatsApp Business アプリで挨拶メッセージを設定するのはとても簡単です。WhatsAppの挨拶メッセージは特定の目的に合わせてカスタマイズでき、推奨されるベストプラクティスを適用することでメッセージを最大限に活用することができます。
アウェイメッセージ
すべての受信メッセージに即座に応答できるビジネスでない限り、待ち時間の予想を管理する方法を用意する必要があります。
この機能を有効にすると、営業時間外や不在時に連絡したお客様にWhatsApp アウェイメッセージが送信されます。WhatsApp Business アプリでは、 スケジュールを設定することで利用可能時間を定義することができます。
自動返信は2種類のみで、WhatsAppビジネスアプリは小規模企業にのみ適しています。中規模から大規模の企業には、より強力なWhatsApp自動化ツールの方がお勧めです。
WhatsAppオートメーションの作り方：WhatsAppAPI オートメーション
高度なWhatsAppAPI の自動化をrespond.io で実現しようとする企業は、2つの要件を満たす必要があります：
- respond.io アカウントを登録 する
- WhatsAppAPI に接続します。respond.io
respond.io ユーザーにとって、ワークフローモジュールは WhatsApp 自動化ボットを構築する場所です。このモジュールは、respond.io のすべてのプランで利用可能です。
まず、最初にインバウンド会話Workflowsの基本的な知識を習得する必要があります。すでにご存知の方は、Workflowsモジュールから構築できるWhatsAppオートメーションの一部をご紹介します。
WhatsApp Business オートメーショングリーティングメッセージ
WhatsApp の挨拶メッセージは、ゼロから作成することも、Welcome Message や Welcome Message & Ask for Email などのワークフローテンプレートを使って作成することも可能です。
後者を選択すると、顧客の電子メールアドレスがContact Fieldsとして保存され、今後の参考にすることができます。メールリクエストは、メールアドレスが記録されていない顧客にのみ送信され、繰り返し質問して顧客を困らせることを避けることができます。
WhatsApp専用のグリーティングメッセージを作成するには、メッセージ送信ステップの「最後にやりとりしたチャンネル」をWhatsAppAPI チャンネルに置き換えてください。
さらに、Dynamic Variables を使ってWhatsApp のウェルカムメッセージをカスタマイズすることができます。たとえば、動的変数 $contact.firstname を使って、お客様に個人的に挨拶し、フレンドリーな第一印象を与えることができます。
お客様への挨拶も大切ですが、お客様の期待値を管理することも大切です。次に、ワークフローを使用してWhatsApp アウェイメッセージを構築する方法を説明します。
WhatsApp Business オートメーション不在連絡票
respond.io でWhatsApp 離席メッセージを作成するには、ゼロから作成するか、ワークフローテンプレートを選択します。
Away Messageテンプレートを選択すると、顧客が会話を開始するたびに自動的に通知が送信されます。ワークフローは手動でオンとオフを切り替える必要があるため、24時間365日サポートを提供し、めったに利用できない企業に適しています。
逆に、「 Away Message with Business Hours 」テンプレート を使用すると、営業時間外にWhatsApp の留守電を自動的に送信することができます。 この場合、「日付と時刻」ステップに営業時間を入力するだけで、留守番メッセージの送信時刻を定義することができます。
これまで、WhatsApp お客様が会話を開いてくれた時の挨拶について説明しました。もう一歩踏み込んで、お客様に自動的に質問する質問ボットを作ってみましょう。
WhatsApp Business オートメーション質問する
respond.io ワークフローで質問ボットを構築する最も簡単な方法は、質問ステップを使用することです。このステップには、複数の選択回答、テキスト、1～5の評価など、異なる質問タイプを作成するためのいくつかのサブカテゴリがあります。
WhatsApp で顧客に質問をする理由はさまざまです。一部の企業は、会話が終わった後に顧客に連絡を取るための代替連絡手段を持ちたがるので、電子メールアドレスの入力を求めることがあります。
自由形式の質問は分類や集計が困難ですが、企業は質的なデータや顧客の行動に関する洞察を収集するために使用することができます。例えば、ある企業がお客様に「当社のサービスを選んだ主な理由は何ですか？
繰り返し寄せられる顧客からの問い合わせをその場で解決するために、企業はMultiple Choice（複数選択肢）の質問タイプを使用して自動化されたFAQを構築できます。これにより、価格、利用条件、配送料に関する一般的な問い合わせに即座に回答することができます。
CSAT調査は、企業との特定のインタラクションの後に、顧客が経験する満足度を測定するために使用されます。シンプルなワークフローを構築してCSATサーベイを作成し、その回答を Google Sheetsまたはデータウェアハウスに保存します。
最後に、質問ステップを使用して、顧客を適切なチームにルーティングし、提供された回答に基づいて、利用可能なエージェントに自動割り当てることができます。では、その方法をご紹介しましょう。
WhatsApp Business オートメーションチャットルーティングとエージェントアサイン
毎日多くの会話が交わされる企業では、エージェントが 手作業で 会話を選び、解決することに頼ることはできません。会話をルーティングし、自動的にエージェントに割り当てるビジネスソリューションが必要なのです。
respond.io では、独自のルーティングワークフローをゼロから構築したり、マルチチームルーティングの ようなワークフローテンプレートを選択することができます。シフトは 、24時間体制で働くさまざまなチームがあり、シフトごとに会話を割り当てる場合に最適です。
マルチチーム・ルーティング。このワークフローは、営業担当やサポート担当など、チームの機能に応じて顧客をルーティングするために作成されたテンプレートです。
エージェントの自動割り当てを行う場合、ワークフローテンプレートは2つのロジックから選択することができ、開始を支援します。エージェント間で均等に会話を割り当てるラウンドロビン、またはエージェントがより速くサービスを提供するために、最も空いているコンタクトを割り当てるラウンドロビンです。
各企業には独自のルーティングや自動割り当てのロジックがあります。ワークフローテンプレートを利用するのは良い方法ですが、respond.io のワークフローで可能なことのほんの一部に過ぎません。
中堅・大企業であれば、マーケティング、セールス、サポートに他のソフトウエアを使用していることでしょう。それらに適用できるWhatsApp 自動化の種類を次のセクションで取り上げます。
WhatsApp Business オートメーションHTTPリクエスト
HTTP Request Stepは、Business および Enterprise プランでのみ利用可能なワークフローステップです。このステップでは、サードパーティアプリケーションにコールバックを実行し、サードパーティアプリケーションとrespond.io の間でデータを転送することができます。以下は、一般的な使用例です。
- WhatsApp CRMと接続 respond.io
- Slack 通知を自動送信
- データエンリッチメントツールでのリードのクオリファイ
- 営業CRMでの案件作成、サポートCRMでのチケット作成
- CSATの結果をデータウェアハウスに保存したりGoogle Sheets
しかし、それだけではありません。 respond.io をZapier に接続すると、5,000 を超えるアプリの統合にアクセスできるようになります。分析ツール、カレンダーアプリ、データベース...何でもござれです。respond.io のワークフローと同様、Zapier の自動化にはコードは必要ありません。
WhatsApp Business Appの自動化とWhatsAppAPI の自動化の違いについて説明しました。最後に、どちらがお客様のビジネスに適した選択肢なのかについて説明します。
顧客とのコミュニケーションにWhatsApp Business App を使用している零細企業や中小企業であれば、無料のアプリ内自動化機能で十分かもしれません。
しかし、中規模または大規模なビジネスでは、WhatsAppAPI を強力な自動化ビルダーを備えたオムニチャネルメッセージングプラットフォームに接続し、時間のかかるタスクをシステム化し、大量のメッセージを効率的に処理する必要があるのではないでしょうか？
WhatsApp オートメーションを始めるには、 respond.io を無料でお試しいただくか、WhatsAppAPI アカウントを respond.io に接続してください。
参考文献
この読み物は興味深いと思われましたか？もしそうなら、次の記事もご覧になることをお勧めします。
- WhatsApp Business メトリックスWhatsApp Analyticsのトラッキング方法
- 6WhatsApp ビジネス向け代替品
- WhatsApp コミュニティ地域社会づくりのためのガイドWhatsApp
