Ferretería EPA CA là một chuỗi bán lẻ phần cứng của Venezuela với một loạt các loại sản phẩm, bao gồm vật tư điện, hệ thống ống nước và khối xây cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân. Nó hiện có 16 cửa hàng ở các thành phố khác nhau trên khắp Venezuela.

Vấn đề

Trong quá khứ, Ferretería EPA CA đã tham dự các yêu cầu của khách hàng thông qua trò chuyện trên trang web và WhatsApp, một trong những ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất ở Venezuela. Mỗi nhân viên sử dụng số WhatsApp cá nhân của họ để trò chuyện với khách hàng, vì vậy rất khó để theo dõi các cuộc trò chuyện và cộng tác như một nhóm.

Doanh nghiệp cần một giải pháp WhatsApp cho nhiều người dùng để đáp ứng số lượng cuộc trò chuyện của khách hàng ngày càng tăng, cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn và có khả năng tăng doanh số bán hàng.

Các respond.io Giải pháp

Sau khi so sánh nó với các giải pháp khác, Ferreteria EPA CA quyết định chọn respond.io vì một số lý do: Dễ sử dụng, giá cả cạnh tranh, hộp thư đến đa kênh và trình tạo tự động hóa của nó. Với sự giúp đỡ của respond.io, các giải pháp sau đây đã được thực hiện.

Cái gì API và Trò chuyện trên trang web đã được kết nối với Hộp thư đến Bán hàng đa kênh

Do sự phổ biến ngày càng tăng của thương mại trực tuyến, điều quan trọng đối với Ferretería EPA CA là có thể xử lý khối lượng yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng trực tuyến. Nó đã chọn làm điều này thông qua WhatsApp và trò chuyện trên trang web.

Khi so sánh với trò chuyện trên trang web, các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp có nhiều lợi ích hơn cho giao tiếp của khách hàng. Tuy nhiên, trò chuyện trên trang web cho phép khách hàng liên hệ với doanh nghiệp mà không cần phải cài đặt bất kỳ ứng dụng cụ thể nào.

Các respond.io Nhóm được đề xuất 360dialog với tư cách là đối tác WhatsApp để cho phép truy cập vào WhatsApp Business API tài khoản. Bằng cách kết nối WhatsApp API đến respond.io, Ferreteria EPA CA có một số WhatsApp duy nhất mà khách hàng có thể liên hệ và tất cả các đại lý có thể xử lý các cuộc trò chuyện từ hộp thư đến của nhóm.

Ngay sau đó, trò chuyện trên trang web đã được thêm vào dưới dạng kênh trên respond.io. Các cuộc trò chuyện của khách hàng trên WhatsApp và trò chuyện trên trang web được tập trung trên một nền tảng duy nhất để các cuộc trò chuyện dễ giám sát hơn và các nhân viên có thể cộng tác trong các trường hợp khó khăn.

Khảo sát trước khi trò chuyện đã được triển khai để giảm khối lượng công việc của nhân viên

Khi nói đến thu hút khách hàng tiềm năng, WhatsApp là một trong những kênh hiệu quả nhất. Các cuộc trò chuyện WhatsApp cho phép các doanh nghiệp tự động nắm bắt khách hàng tiềm năng khi số điện thoại của khách hàng được lưu ngay lập tức respond.io.

Tuy nhiên, trò chuyện trên trang web thường ẩn danh vì khách hàng không phải tiết lộ bất kỳ thông tin nhận dạng nào. Hạn chế này có thể được khắc phục bằng respond.io.

Ferretería EPA C.A. đã thêm một cuộc khảo sát trước khi trò chuyện vào tiện ích trò chuyện trên trang web của mình để thu thập thông tin liên hệ chính trước khi khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện với đại lý. Các đại lý có thể ngay lập tức tham gia vào các yêu cầu mà không cần yêu cầu chi tiết liên lạc, dẫn đến thời gian giải quyết nhanh hơn.

Tự động hóa được xây dựng để xử lý các cuộc hội thoại trong nước

Hiện tại, Ferreteria EPA C.A. có 11 đại lý tham dự cho khách hàng thông qua respond.io. Các đại lý này đa chức năng và chịu trách nhiệm trả lời các câu hỏi cũng như đăng ký mua hàng.

Ferreteria EPA CA đã tạo ra một Quy trình làm việc tự động để xác định mục đích hội thoại. Khách hàng được trình bày với một menu tương tác của yêu cầu hoặc tùy chọn mua hàng và được chuyển đến một đại lý có sẵn. Điều này rút ngắn thời gian giải quyết bằng cách thu hẹp nhu cầu của khách hàng để xử lý nhanh hơn.

Danh mục được phân phối hàng loạt qua WhatsApp

Cái gì API Phát sóng mang đến một cơ hội tuyệt vời cho các công ty như Ferretería EPA, nơi có danh mục sản phẩm phong phú. Giờ đây, danh mục của nó không chỉ được tìm thấy trong các cửa hàng vật lý mà còn thường xuyên được phân phối dưới dạng PDF thông qua WhatsApp.

Trong khi Ứng dụng WhatsApp Business giới hạn số lượng người nhận phát sóng, WhatsApp API Cho phép doanh nghiệp nhắn tin cho hàng nghìn người dùng cùng một lúc. Điều này, cùng với respond.ioKhả năng nhắm mục tiêu và phân khúc của nó, làm cho nó trở thành một công cụ tiếp thị lại hiệu quả.

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng Khảo sát CSAT

Ferretería EPA CA xử lý trung bình 19.000 tin nhắn trong và ngoài nước mỗi tháng qua WhatsApp và trò chuyện trên web. Đó là một số lượng lớn các tương tác của khách hàng và cũng là một cơ hội tuyệt vời để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của mình.

Sử dụng respond.io Quy trình làm việc, Ferretería EPA C.A. gửi cho khách hàng một cuộc khảo sát CSAT sau mỗi tương tác. Nhờ đó, công ty có thể xác định điểm mạnh và lĩnh vực cần cải thiện.

"Chúng tôi đang tìm kiếm một công cụ dễ cấu hình có thể hợp nhất các kênh truyền thông khác nhau của chúng tôi. Respond.io và 360dialog Cung cấp đề xuất tốt nhất trên thị trường, với việc giới thiệu nhanh chóng và dễ dàng. Chúng tôi cũng thích cách respond.io đã phát triển theo thời gian. Nó đã tính đến các đề xuất từ người dùng đang hoạt động và thực hiện chúng, tạo ra một công cụ thực sự tuyệt vời. " - Oriana Sanchez, Giám đốc hệ thống cho Ferretería EPA C.A.

"Cho đến nay chúng tôi đã kết nối 7 công ty với respond.io bao gồm cả của chúng tôi. Bản thân chúng tôi sử dụng respond.io cho trung tâm hỗ trợ của chúng tôi. Nó cho phép chúng tôi hợp nhất nhiều kênh nhắn tin trên một nền tảng duy nhất và xây dựng Quy trình làm việc mà không cần lập trình. Respond.io thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách hàng, gia tăng giá trị cho mọi tương tác giữa khách hàng và công ty." - Jose Cruz, Giám đốc phát triển kinh doanh cho Intelix Synergy C.A., respond.io Đối tác liên kết.

Kết quả

Chuyển sang respond.io đã mang lại cho Ferretería EPA C.A. một số kết quả tích cực. Để bắt đầu, quyền truy cập đa tác nhân vào WhatsApp là một yếu tố thay đổi cuộc chơi, vì bây giờ tất cả 16 cửa hàng đều chia sẻ cùng một số WhatsApp, thay vì sử dụng một số điện thoại cho mỗi đại lý.

Nhưng respond.io mang lại lợi ích cho công ty ở các khía cạnh khác. Làm giàu dữ liệu liên hệ, tin nhắn quảng cáo và sự hài lòng của khách hàng đã được cải thiện với các cuộc khảo sát trước khi trò chuyện, phát sóng WhatsApp và khảo sát CSAT, tương ứng.

Trong thời gian là một respond.io khách hàng, Ferretería EPA C.A. đã tăng số lượng cuộc trò chuyện hàng tháng mà nó có thể xử lý lên 80% với sự trợ giúp của Quy trình làm việc. Nó đã sử dụng phản hồi của khách hàng để liên tục cải thiện các cuộc trò chuyện bán hàng và hỗ trợ và thành công trong việc tăng cả cơ sở khách hàng và chuyển đổi bán hàng lên 20% với các chiến lược sửa đổi.