Трансформация ритейл‑операций с помощью WhatsApp

Хотите использовать WhatsApp в ритейле? Ты попал по адресу! В этой статье мы рассмотрим, что такое WhatsApp для ритейла и почему это выгодно для ритейлеров Затем мы покажем, как использовать WhatsApp Business App и WhatsApp API в ритейле

Что такое WhatsApp для розничной торговли?

WhatsApp для ритейла — это использование WhatsApp как инструмента коммуникации для бизнеса в розничной отрасли Ритейл можно условно разделить на два типа: офлайн‑ритейл с продажами в физических магазинах и цифровой ритейл, включающий e‑commerce

Независимо от ваших методов ритейла, WhatsApp помогает бизнесам улучшать вовлечённость клиентов и повышать эффективность маркетинга, продаж и поддержки. Мы покажем, как этого добиться позже в статье. А пока давайте подробнее рассмотрим преимущества WhatsApp

Преимущества WhatsApp для ритейла по сравнению с традиционными каналами

Недостатки традиционных каналов — веб‑чата, телефона, email и SMS — становятся очевиднее по мере роста популярности мессенджеров, таких как WhatsApp Письма часто теряются в переполненных почтовых ящиках или попадают в спам, а клиенты игнорируют SMS из‑за платы за ответ

Онлайн‑чат на сайте и телефонная поддержка печально известны долгим ожиданием и ограниченной доступностью вне рабочего времени Кроме того, без истории диалогов, к которой могли бы обратиться все операторы, клиентам приходится повторять личные данные и описывать проблему при общении с каждым новым оператором. WhatsApp устраняет все эти препятствия.

С более 2,4 миллиарда пользователей по всему миру, WhatsApp даёт бизнесу готовую аудиторию для взаимодействия У приложения также показатели открываемости до 98%, что делает его более эффективным, чем электронная почта, поскольку клиенты чаще видят и читают сообщения в приложении

WhatsApp также удобен и прост в использовании: клиенты могут общаться с бизнесом в любое время без дополнительных расходов Кроме того, бизнес получает доступ к истории сообщений клиентов, избавляя их от необходимости повторно сообщать личные данные или проблему

Теперь, когда вы понимаете преимущества WhatsApp для ритейла, давайте посмотрим, как компании добиваются успеха с его помощью

Как 3 компании побеждают с помощью WhatsApp в ритейле

Здесь мы покажем, как три ритейл‑компании добились успеха с WhatsApp

noonmar привлекает на 40% больше новых клиентов, оптимизировав Click to Chat‑рекламу

noonmar — глобальная e‑commerce‑площадка, известная аутентичными турецкими товарами: сладостями, товарами для красоты и здоровья, украшениями и предметами декора У компании большая аудитория в соцсетях на Facebook, Instagram и TikTok, и она запускает click‑to‑chat объявления для генерации лидов Однако у них были проблемы с оптимизацией эффективности рекламы, пока они не начали использовать WhatsApp API с respond.io

С помощью respond.io noonmar настроил conversion API (CAPI) от Meta для отправки событий конверсии — например добавление в корзину или завершённая покупка — обратно в Meta. Это помогло Meta улучшить таргетинг, определяя, какие пользователи с большей вероятностью конвертируются, что привело к более качественным лидам и лучшей эффективности рекламы

Оптимизировав click‑to‑chat‑рекламу Meta через CAPI, noonmar добился роста новых клиентов на 40% Благодаря более точному таргетингу лиды, которые они получают, с большей вероятностью совершают покупку Количество лидов также увеличилось на 10%, поскольку компания лучше понимает, какие объявления стимулируют диалоги

Ferretería EPA увеличила ежемесячное количество разговоров на 80% с помощью WhatsApp API

Ferretería EPA C.A. — венесуэльская сеть хозяйственных товаров Компания использовала WhatsApp для обработки клиентских запросов Однако операторы общались с клиентами с личных номеров WhatsApp, что затрудняло мониторинг диалогов и совместную работу в команде.

Бизнесу потребовалось мультипользовательское решение WhatsApp, чтобы операторы могли идентифицировать клиентов, сотрудничать, оказывать более эффективное обслуживание и потенциально увеличивать продажи. В итоге они решили перейти на WhatsApp API и подключить его к respond.io

Это привело к обеспечению многопользовательского доступа под одним номером WhatsApp, повышению удовлетворённости клиентов и другим преимуществам Кроме того, EPA увеличила количество ежемесячных диалогов на 80% и зафиксировала 20% рост клиентской базы и конверсий продаж

Lamarsa Coffee добилась на 38% более быстрого времени ответа с помощью автоматизации WhatsApp

Lamarsa Coffee — один из крупнейших ритейлеров кофейного оборудования в Малайзии Им было сложно обрабатывать большой объём продаж, заказов и запросов через WhatsApp Business App Чтобы эффективно решать запросы, автоматизировать задачи и выбирать нужные контакты для рассылок, они мигрировали на WhatsApp API и подключились к respond.io

С тех пор она ежеквартально получает в 10 раз больше лидов через click-to-chat‑ссылки WhatsApp на своём сайте Они сократили время первого ответа на 38% и получили на 50% больше продаж квартал к кварталу менее чем за год

Хотите добиться похожих результатов? Давайте рассмотрим практические способы использования WhatsApp в ритейле

Как использовать WhatsApp в ритейле

Чтобы раскрыть весь потенциал WhatsApp, нужно понять различия между WhatsApp Business App и WhatsApp API Хотя оба подходят для продаж и поддержки, их функции и возможности отличаются

WhatsApp Business App разработан для малого бизнеса и имеет ограниченные возможности Например, оно позволяет подключать бесплатно до 5 устройств и ограничивает автоматизацию только приветственными и сообщениями об отсутствии.

WhatsApp Business API, с другой стороны, создан для средних и крупных компаний, которые хотят использовать WhatsApp с несколькими пользователями, продвинутую автоматизацию для оптимизации процессов и многое другое

Обратите внимание, что у WhatsApp API нет пользовательского интерфейса Его нужно подключать к мессенджинговому ПО, например respond.io, чтобы отправлять и получать сообщения Ниже — краткое резюме функций WhatsApp Business App и WhatsApp API, которые бизнесы могут использовать для ритейла

Возможности WhatsApp Business App и WhatsApp API для ритейла

Итак, давайте посмотрим, как бизнесы могут использовать WhatsApp для повышения видимости, привлечения диалогов и повышения эффективности в ритейле

Повышение видимости бизнеса

Если вы только начинаете использовать WhatsApp в ритейле и хотите, чтобы он стал основным каналом коммуникации, нужно найти способы увеличить видимость бизнеса Для этого используйте WhatsApp Business directory и WhatsApp click‑to‑chat ads

WhatsApp Business directory в WhatsApp Business App позволяет пользователям легко искать зарегистрированные WhatsApp‑бизнесы поблизости прямо в приложении Это повышает шансы того, что потенциальные клиенты найдут вас и начнут общение напрямую

Реклама click‑to‑chat в WhatsApp позволяет пользователям инициировать диалог с вашим бизнесом из соцсетей, таких как Facebook и Instagram Это позволяет увеличить охват, ориентируясь на аудиторию по демографии, местоположению и интересам

Хотя они не бесплатны, такие объявления могут быть эффективным способом достичь релевантной аудитории и побудить её начать диалог с вашим бизнесом Кроме того, вы можете настроить CAPI, чтобы видеть, какие объявления конвертируют, и оптимизировать рекламу и таргетинг Далее рассмотрим инструменты для запуска клиентских диалогов

Запуск клиентских диалогов

Бизнесы могут использовать удобные инструменты, такие как click‑to‑chat‑ссылки и QR‑коды WhatsApp, чтобы побудить клиентов написать им

Вы можете встраивать ссылку чата в разные цифровые каналы — сайт, соцсети — и размещать QR‑код в физическом магазине и на ваучерах

Если на вашем сайте большой трафик, установите WhatsApp webchat, чтобы направлять посетителей сайта в WhatsApp Обратите внимание, что он доступен только пользователям WhatsApp API Далее посмотрим, как WhatsApp можно использовать для повышения эффективности

Повышение эффективности в ритейле

Клиенты ожидают быстрых ответов от бизнеса, особенно при обращении через мессенджеры, такие как WhatsApp

Чтобы соответствовать этим ожиданиям, компании могут отправлять автоматические сообщения, чтобы указать ориентировочное время ответа или предупредить, когда служба недоступна Ещё лучше — использовать Агентов ИИ для ответов на часто задаваемые вопросы, рекомендаций товаров или даже отправки ссылок для оплаты, чтобы клиенты могли завершить покупку.

Кроме того, вы можете демонстрировать товары в WhatsApp, создав подробный каталог WhatsApp с описаниями, ценами и изображениями, чтобы клиенты могли просматривать и принимать решения о покупке в удобное время

Для более проактивного подхода отправляйте промо‑рассылки релевантным лидам и клиентам или триггерные сообщения на основе их действий на платформах e‑commerce, например Shopify Это позволяет эффективно взаимодействовать с аудиторией и повышать шансы на конверсии

Теперь, когда вы знаете разные способы использования WhatsApp в ритейле, давайте узнаем, как respond.io может повысить эффективность вашего ритейл‑бизнеса

WhatsApp для ритейла: быстрые результаты с Respond.io

При подключении WhatsApp API к respond.io вы получаете доступ к множеству продвинутых возможностей обмена сообщениями для уникальных потребностей и целей бизнеса

Сюда входят омниканальный почтовый ящик для ответов, продвинутая автоматизация и интеграция для оптимизации процессов, мощные возможности промо‑рассылок и многое другое Давайте рассмотрим детали ниже

Консолидируйте все каналы сообщений в одном месте

Respond.io — это омниканальная платформа коммуникаций, позволяющая оптимизировать бизнес‑коммуникации в мессенджерах, таких как WhatsApp, Facebook Messenger и LINE, а также в традиционных каналах — email и веб‑чате

Она также позволяет подключать несколько аккаунтов каналов или номеров Если у вас есть отдельные WhatsApp‑аккаунты для каждой филии или точки продаж, вы можете подключить их все к respond.io и отвечать на сообщения в одном омниканальном почтовом ящике

Теперь, когда сообщения с разных каналов поступают в единый почтовый ящик, рассмотрим управление ими с помощью продвинутой автоматизации

Автоматизируйте любые процессы с Агентами ИИ

В отличие от WhatsApp Business App, который ограничивает автоматизацию сообщениями приветствия и сообщениями об отсутствии, respond.io предлагает продвинутых Агентов ИИ для повышения эффективности и позволяет человеческим операторам сосредоточиться на клиентах с более сложными потребностями.

Настройте Агентов ИИ по шаблонам для выполнения ролей ресепшиониста, оператора по продажам или оператора поддержки Используйте их для ответов на часто задаваемые вопросы, рекомендаций товаров и назначения чатов оператору при необходимости — например, если Агент ИИ не может ответить на вопрос или требуется участие человека для оформления оплаты

Далее рассмотрим ключевую возможность для большинства ритейлеров: интеграцию платформ электронной коммерции с WhatsApp

Интеграция WhatsApp с платформами электронной коммерции

Отправка сообщений, инициируемых действиями клиентов на внешних платформах, — мощный способ повысить вовлечённость С respond.io вы можете отправлять персонализированные сообщения на основе действий клиентов на платформах вроде Shopify, Magento, WooCommerce и другими

От автоответов WhatsApp до планирования сообщений WhatsApp — это примеры функций, которые можно использовать при правильной реализации

Например, вы можете отправлять уведомления о брошенной корзине клиентам, добавившим товары в корзину, но не завершившим покупку Кроме того, можно отправлять обновления по покупкам, такие как подтверждение заказа и уведомления о доставке

Если вы хотите массово отправлять промо‑сообщения, это можно сделать с помощью модуля Broadcast в respond.io

Отправка промо‑рассылок

Бизнесы могут использовать рассылки WhatsApp для отправки промо‑предложений или обновлений с помощью массовых сообщений WhatsApp клиентам Это могут быть сезонные акции, лимитированные предложения, новинки или эксклюзивные скидки для лояльных клиентов

В WhatsApp Business App бизнесы ограничены рассылкой максимум 256 контактам за раз Кроме того, получатели таких рассылок должны сохранить номер бизнеса в своих телефонах

С модулем Broadcast Module respond.io компании могут отправлять промо‑уведомления широкой аудитории без необходимости, чтобы клиенты сохраняли номер

Вы можете импортировать контакты, сегментировать их для точного таргетинга, планировать рассылки заранее и клонировать повторяющиеся кампании, среди прочего Компании даже получают аналитику рассылок для оценки успеха кампаний

В заключение: WhatsApp — ценный инструмент, который ритейлеры могут использовать для повышения вовлечённости клиентов, увеличения продаж и улучшения обслуживания Если вы ритейлер и хотите использовать WhatsApp API вместе с официальным партнёром WhatsApp, создайте аккаунт и получите доступ к WhatsApp за считанные минуты Вы можете начать с бесплатного пробного периода и сразу оценить преимущества

Дополнительное чтение

Если эта статья была полезна, вам также могут пригодиться эти материалы:

• Использование WhatsApp как платформы обслуживания клиентов

• Продажи в WhatsApp: как продавать через WhatsApp

• Маркетинг в WhatsApp: проведение успешной кампании