Трансформация ритейл‑операций с помощью WhatsApp

Хочешь использовать WhatsApp в ритейле? Ты попал по адресу! В этой статье мы объясним, что такое WhatsApp для ритейла и почему это выгодно для ритейлеров. Далее мы покажем, как использовать WhatsApp Business App и WhatsApp API в ритейле.

Что такое WhatsApp для ритейл‑индустрии?

WhatsApp для ритейла — использование WhatsApp как инструмента общения для бизнеса в розничной торговле. Ритейл условно делится на два вида: офлайн‑ритейл, где продажи проходят в физических магазинах, и цифровой ритейл, включающий e‑commerce.

Независимо от формата продаж, WhatsApp помогает бизнесу улучшать вовлечённость клиентов и повышать эффективность маркетинга, продаж и поддержки. Мы покажем, как этого добиться далее в статье. А пока давай подробнее рассмотрим преимущества WhatsApp.

Преимущества WhatsApp для ритейла по сравнению с традиционными каналами

Недостатки традиционных каналов — веб‑чата, телефонной поддержки, электронной почты и SMS — становятся ещё более заметны по мере роста популярности мессенджеров вроде WhatsApp. Электронные письма часто теряются в переполненных почтовых ящиках или попадают в спам, а клиенты игнорируют SMS из‑за платы за ответ.

Онлайн‑чат на сайте и телефонная поддержка известны долгим ожиданием и ограниченной доступностью вне рабочего времени. Кроме того, без истории диалога, к которой могли бы обратиться все операторы, клиентам приходится повторять личные данные и описывать проблему при общении с каждым новым оператором. WhatsApp устраняет все эти препятствия.

С более чем 2,4 миллиардами пользователей по всему миру WhatsApp предоставляет бизнесу готовую аудиторию для взаимодействия. У приложения также показатели открываемости до 98%, что делает его эффективнее email — клиенты чаще видят и читают сообщения в приложении.

WhatsApp также удобен и прост в использовании: клиенты могут общаться с бизнесом в любое время без дополнительных расходов. Кроме того, бизнес получает доступ к истории разговоров клиентов, что избавляет их от повторного ввода личных данных или объяснения проблем.

Теперь, когда ты понимаешь преимущества WhatsApp в ритейле, давай посмотрим, как компании добиваются успеха с его помощью.

Как 3 компании добились успеха с WhatsApp в ритейле

Здесь мы покажем, как три ритейл‑компании добились успеха с помощью WhatsApp.

noonmar увеличил число новых клиентов на 40% благодаря оптимизации click‑to‑chat‑объявлений

noonmar — глобальная e‑commerce‑площадка, известная аутентичными турецкими товарами: сладостями, товарами для красоты и здоровья, украшениями и предметами декора. У компании большая аудитория в соцсетях на Facebook, Instagram и TikTok, и она запускает click‑to‑chat‑объявления для генерации лидов. Однако им было сложно оптимизировать эффективность рекламы, пока они не начали использовать WhatsApp API через respond.io.

С помощью respond.io noonmar настроил conversion API (CAPI) от Meta для отправки событий конверсии — например добавление в корзину или завершённая покупка — обратно в Meta. Это помогло Meta улучшить таргетинг, определив, какие пользователи с большей вероятностью конвертируются, что привело к более качественным лидам и лучшей эффективности рекламы.

Оптимизировав click‑to‑chat‑объявления Meta через CAPI, noonmar добился увеличения числа новых клиентов на 40%. Благодаря более точному таргетингу лиды, которые они получают, с большей вероятностью совершают покупку. Количество лидов также увеличилось на 10%, так как компания лучше понимает, какие объявления стимулируют диалоги.

Ferretería EPA увеличила ежемесячное количество диалогов на 80% с помощью WhatsApp API

Ferretería EPA C.A. — венесуэльская сеть магазинов хозяйственных товаров. Компания использовала WhatsApp для обработки клиентских запросов. Однако операторы общались с клиентами с личных номеров WhatsApp, что затрудняло мониторинг диалогов и совместную работу в команде.

Бизнесу потребовалось мультипользовательское решение WhatsApp, чтобы операторы могли идентифицировать клиентов, сотрудничать, оказывать более эффективное обслуживание и потенциально увеличивать продажи. В итоге они решили перейти на WhatsApp API и подключить его к respond.io.

Это обеспечило многопользовательский доступ под одним номером WhatsApp, повысило удовлетворённость клиентов и принесло другие преимущества. Кроме того, EPA увеличила количество ежемесячных диалогов на 80% и зафиксировала 20% рост клиентской базы и конверсий продаж.

Lamarsa Coffee сократила время ответа на 38% благодаря автоматизации WhatsApp

Lamarsa Coffee — один из крупнейших ритейлеров кофейного оборудования в Малайзии. Им было сложно обрабатывать большой объём продаж, заказов и запросов через WhatsApp Business App. Чтобы эффективно решать запросы, автоматизировать задачи и выбирать нужные контакты для рассылок, они мигрировали на WhatsApp API и подключились к respond.io.

С тех пор она ежеквартально получает в 10 раз больше лидов через click‑to‑chat‑ссылки WhatsApp на своём сайте. Она сократила время первого ответа на 38% и добилась 50% роста продаж квартал к кварталу менее чем за год.

Хотите добиться похожих результатов? Давай рассмотрим практические способы использования WhatsApp в ритейле.

Как использовать WhatsApp в ритейле

Чтобы раскрыть весь потенциал WhatsApp, нужно понять различия между WhatsApp Business App и WhatsApp API. Хотя оба подходят для продаж и поддержки, их функции и возможности отличаются.

WhatsApp Business App разработан для малого бизнеса и имеет ограниченные возможности. Например, он позволяет бесплатно подключать до 5 устройств и ограничивает автоматизацию приветственными сообщениями и сообщениями об отсутствии.

WhatsApp Business API, с другой стороны, создан для средних и крупных компаний, которые хотят использовать WhatsApp с несколькими пользователями, продвинутую автоматизацию для оптимизации бизнес‑процессов и многое другое.

Обрати внимание: у WhatsApp API нет пользовательского интерфейса. Его нужно подключать к мессенджинговому ПО, например respond.io, чтобы отправлять и получать сообщения. Ниже — краткое резюме функций WhatsApp Business App и WhatsApp API, которые компании могут использовать в ритейле.

Возможности WhatsApp Business App и WhatsApp API для ритейла

Итак, давайте посмотрим, как бизнесы могут использовать WhatsApp для повышения видимости, запуска диалогов и повышения эффективности в ритейле.

Повышай видимость бизнеса

Если ты только начинаешь использовать WhatsApp в ритейле и хочешь, чтобы он стал основным каналом коммуникации, нужно найти способы увеличить видимость бизнеса. Для этого используй каталог WhatsApp Business и click‑to‑chat‑объявления WhatsApp.

Каталог WhatsApp Business в WhatsApp Business App позволяет пользователям легко искать зарегистрированные WhatsApp‑бизнесы поблизости прямо в приложении. Это повышает шансы того, что потенциальные клиенты найдут вас и начнут общение напрямую.

Click‑to‑chat‑объявления WhatsApp позволяют пользователям инициировать диалог с вашим бизнесом из соцсетей, таких как Facebook и Instagram. Это помогает увеличить охват за счёт таргетинга аудитории по демографии, местоположению и интересам.

Хотя они не бесплатны, такие объявления могут быть эффективным способом охватить релевантную аудиторию и побудить её начать диалог с вашим бизнесом. Кроме того, ты можешь настроить CAPI, чтобы видеть, какие объявления конвертируют, и оптимизировать рекламу и таргетинг. Далее рассмотрим инструменты для запуска клиентских диалогов.

Запускай клиентские диалоги

Бизнесы могут использовать удобные инструменты, такие как WhatsApp click‑to‑chat‑ссылки и QR‑коды, чтобы побудить клиентов написать им.

Ты можешь встраивать ссылку чата в разные цифровые каналы — сайт, соцсети — и размещать QR‑код в физическом магазине и на ваучерах.

Если на твоём сайте большой трафик, установи WhatsApp webchat, чтобы направлять посетителей сайта в WhatsApp. Обрати внимание: это доступно только пользователям WhatsApp API. Далее посмотрим, как WhatsApp можно использовать для повышения эффективности.

Повышай эффективность в ритейле

Клиенты ожидают быстрых ответов от бизнеса, особенно при обращении через мессенджеры, такие как WhatsApp.

Чтобы соответствовать этим ожиданиям, компании могут отправлять автоматические сообщения, чтобы указать ориентировочное время ответа или предупредить, когда служба недоступна. Ещё лучше — использовать Агентов ИИ для ответов на часто задаваемые вопросы, рекомендаций товаров или даже отправки ссылок для оплаты, чтобы клиенты могли завершить покупку.

Эти виртуальные агенты могут обрабатывать входящие голосовые звонки, отвечать на типичные вопросы и собирать сведения о клиентах, когда живые операторы не могут принять звонок.

Кроме того, ты можешь демонстрировать товары в WhatsApp, создав подробный каталог WhatsApp с описаниями, ценами и изображениями, чтобы клиенты могли просматривать и принимать решения о покупке в удобное время.

Для более проактивного подхода отправляй промо‑рассылки релевантным лидам и клиентам или триггерные сообщения на основе их действий на платформах e‑commerce, например Shopify. Это позволяет эффективно взаимодействовать с аудиторией и повышать шансы на конверсии.

Теперь, когда ты знаешь разные методы применения WhatsApp в ритейле, давай узнаем, как respond.io может повысить эффективность твоего бизнеса.

WhatsApp для ритейла: быстрые результаты с respond.io

При подключении WhatsApp API к respond.io ты получаешь доступ к множеству продвинутых возможностей обмена сообщениями для уникальных потребностей и целей бизнеса.

Сюда входят омниканальный почтовый ящик для ответов, продвинутая автоматизация и интеграции для оптимизации процессов, мощные возможности для промо‑рассылок и многое другое. Рассмотрим детали ниже.

Консолидируй все каналы сообщений в одном месте

Respond.io — омниканальная платформа, которая позволяет оптимизировать бизнес‑коммуникации в мессенджерах, таких как WhatsApp, Facebook Messenger и LINE, а также в традиционных каналах — email и веб‑чате.

Также позволяет подключать несколько аккаунтов каналов или номеров. Если у тебя есть отдельные аккаунты WhatsApp для каждого филиала или торговой точки, ты можешь подключить их все к respond.io и отвечать на сообщения в одном омниканальном почтовом ящике.

Теперь, когда сообщения с разных каналов поступают в единый почтовый ящик, рассмотрим управление ими с помощью продвинутой автоматизации.

Автоматизируй любые процессы с Агентами ИИ

В отличие от WhatsApp Business App, который ограничивает автоматизацию чата сообщениями приветствия и сообщениями об отсутствии, respond.io предлагает продвинутых Агентов ИИ для повышения эффективности и позволяет живым операторам сосредоточиться на задачах посложнее.

Настрой Агентов ИИ по шаблонам для ролей администратора, торгового оператора или оператора поддержки. Используй их для отвечать на часто задаваемые вопросы, рекомендовать товары и назначать чаты оператору при необходимости — например, если Агент ИИ не может ответить на вопрос или нужен человек для оформления продажи.

Далее рассмотрим ключевую возможность для большинства ритейлеров: интеграцию платформ электронной коммерции с WhatsApp.

Интеграция WhatsApp с платформами электронной коммерции

Отправка сообщений, инициируемых действиями клиентов на внешних платформах, — мощный способ повысить вовлечённость. С respond.io ты можешь отправлять персонализированные сообщения на основе действий клиентов на платформах вроде Shopify, Magento, WooCommerce и другими.

От автоответов WhatsApp до планирования сообщений WhatsApp — это примеры функций, которые можно использовать при корректной реализации.

Например, ты можешь отправлять уведомления о брошенной корзине клиентам, которые добавили товары в корзину, но не завершили покупку. Кроме того, ты можешь отправлять обновления по покупкам, такие как подтверждение заказа и уведомления о доставке.

Если ты хочешь массово отправлять промо‑сообщения, это можно сделать с помощью модуля Рассылки в respond.io.

Отправляй промо‑рассылки

Компании могут использовать рассылки WhatsApp для отправки промо‑предложений или обновлений с помощью массовых сообщений WhatsApp клиентам. Это могут быть сезонные акции, лимитированные предложения, новинки или эксклюзивные скидки для лояльных клиентов.

В WhatsApp Business App компании могут отправлять рассылки максимум 256 контактам за раз. Кроме того, получатели таких рассылок должны сохранить номер бизнеса в своих телефонах.

С помощью модуля Рассылки в respond.io компании могут отправлять промо‑уведомления широкой аудитории без необходимости, чтобы клиенты сохраняли номер бизнеса.

Ты можешь импортировать контакты, сегментировать их для точного таргетинга, заранее планировать рассылки и клонировать повторяющиеся рассылки. Компании даже получают аналитику рассылок для оценки успеха кампаний.

В заключение, WhatsApp — ценный инструмент, который ритейлеры могут использовать для повышения вовлечённости клиентов, увеличения продаж и предоставления превосходного обслуживания. Если ты ритейлер и хочешь использовать WhatsApp API вместе с официальным партнёром WhatsApp, создай аккаунт и получи доступ к WhatsApp за считанные минуты. Начни с бесплатного пробного периода и сразу оцени все преимущества.

Читайте также

Если эта статья была полезна, тебе могут пригодиться эти материалы:

• Использование WhatsApp как платформы обслуживания клиентов

• Продажи в WhatsApp: как продавать через WhatsApp

• Маркетинг в WhatsApp: проведение успешной кампании