RCS Messaging è una delle iniziative più confuse promosse da Google. Che cos'è la messaggistica RCS? RCS dovrebbe sostituire SMS? Esiste RCS Messaging in natura? Questo articolo spiega il protocollo RCS Messaging in modo completo. Discutiamo se RCS Messaging sarà un grande flop o se è il futuro della messaggistica.
Per comprendere appieno la messaggistica RCS è necessario conoscere un po' di cose su SMS e sul suo funzionamento, ma se volete saltare questo aspetto ecco le sezioni di questo articolo:
Che cos'è SMS?
Cos'è la messaggistica RCS?
- I vettori cercano di sostituire il sito SMS con l'RCS
- Google Retrospettiva della messaggistica RCS
- Google Consente ai vettori di passare alla messaggistica RCS
Utilizzare la messaggistica RCS per il business
- Messaggi RCS vs SMS: meglio per le aziende?
- Messaggistica RCS vs App di messaggistica: Meglio per il business?
Le aziende stanno già usando la messaggistica RCS
- Prendere ordini tramite messaggistica RCS: 1-800-Flowers
- Fatturazione e riscossione su RCS Messaging: Gioco totale
Qual è il futuro della messaggistica RCS?
- Il futuro di RCS: Crittografia
- Il futuro di RCS: Adozione del vettore
- Il futuro di RCS: Adozione degli utenti
- Il futuro di RCS: Adozione del business
Che cos'è SMS?
Per comprendere appieno la messaggistica RCS, è utile conoscere SMS e la tecnologia che vi sta dietro. Lo Short Messaging Service (SMS) esiste da oltre 30 anni. Nel corso della sua vita ha ottenuto risultati notevoli, tra cui l'introduzione della messaggistica sui sistemi telefonici e la creazione del primo standard globale per la messaggistica.
Nel 1982, SMS è stato proposto al Global System for Mobile Communication (GSM), con la proposta di poter trasmettere testi attraverso i sistemi telefonici. Il primo SMS è stato inviato da Neil Papworth a Richard Jarvis, suo collega, con il titolo Merry Christmas.
Vedendo in SMS una valida soluzione di comunicazione, le aziende di tutto il mondo sono salite sul carrozzone per implementare SMS, rendendolo una delle forme di comunicazione più comuni sui telefoni cellulari di oggi. Il 97% dei possessori di smartphone oggi invia o riceve messaggi di testo. Ogni minuto vengono inviati circa 15 milioni di SMS messaggi, per un totale di 22 miliardi di SMS al giorno.
SMS Utilizzo da parte delle aziende
SMSLa proposta di valore di per le aziende è la sua semplicità e universalità. Questi due fattori spingono le aziende a utilizzare SMS come mezzo per comunicare con i propri clienti. Le aziende sono ora in grado di assistere i clienti, ricevere feedback, premiare la fedeltà e inviare promozioni. Questo cambia le carte in tavola per le aziende e i clienti, che non sono costretti a fissare una data e un'ora specifiche per comunicare. Inoltre, la comunicazione non è vincolata agli orari d'ufficio.
Anche se la popolarità della posta elettronica è salita alle stelle dopo l'introduzione di SMS , non ha ridotto la popolarità di SMS . SMS continua ad avere alcuni vantaggi rispetto alla posta elettronica. Le e-mail vengono aperte solo il 20-30% delle volte, mentre SMS viene aperto in media il 98% delle volte e il 90% viene aperto entro 3 secondi. Per alcuni casi d'uso, come l'autenticazione a due fattori (2FA), SMS è lo standard e non sembra destinato a scomparire presto.
Uno dei motivi principali è che, a differenza delle moderne app di messaggistica, che richiedono che il consumatore invii il primo messaggio all'azienda prima di poter iniziare una conversazione, SMS consente alle aziende di inviare messaggi a qualsiasi persona, purché abbia a disposizione il numero di telefono.
I limiti di SMS e l'ascesa delle app di messaggistica
Le stesse caratteristiche che hanno reso SMS onnipresente e universale hanno permesso al protocollo SMS di diventare obsoleto rispetto ad altre forme di messaggistica.
SMS è limitato a 160 caratteri, quindi non è in grado di inviare messaggi lunghi, per non parlare di contenuti multimediali come immagini, video e file. Sebbene i vettori abbiano tentato di aggiungere questa funzionalità utilizzando lo standard Multimedia Messaging Service (MMS), questi sforzi non hanno mai raggiunto l'ubiquità di SMS.
Un altro grande svantaggio è l'impossibilità per gli utenti finali di ricevere SMS quando non dispongono di una connessione cellulare. In un mondo sempre più globale, le app di messaggistica che possono inviare e ricevere via wifi rendono il rischio di SMS tariffe di roaming ancora meno desiderabile per il consumatore.
Le debolezze di SMS hanno portato alla stupenda ascesa dei servizi di app di messaggistica in tutto il mondo. Facebook Messenger , WhatsApp e WeChat sono diventate le 3 app di messaggistica più popolari a livello globale, mentre una serie di concorrenti più piccoli continua a lottare con i golia delle rispettive nicchie.
Sebbene tutte queste app di messaggistica abbiano caratteristiche che le differenziano l'una dall'altra e che soddisfano le esigenze dei rispettivi pubblici geografici primari, hanno in comune una serie di funzioni che mancano a SMS . Queste includono la condivisione di immagini, la chat video di gruppo e gli adesivi, che SMS non ha.
In un'epoca in cui anche Mark Zuckerberg professa che la condivisione si sta spostando dai social media alla messaggistica privata, competere in un mondo di messaggistica rende l'abilità di condividere memi osceni con i tuoi amici un must-have piuttosto che un bello da avere.
Per le aziende, tuttavia, i dank memes sono secondari. L'ascesa delle app di messaggistica ha creato due problemi critici per le aziende, soprattutto quelle globali. Il primo è la frammentazione del panorama: passare da SMS un unico protocollo a diverse app di messaggistica è complicato. Il secondo è l'opt-in: le aziende di messaggistica richiedono che sia il consumatore finale a inviare il primo messaggio, il che significa che raccogliere e-mail e numeri di telefono al momento del check-out non è più sufficiente.
Cos'è la messaggistica RCS?
Ora che abbiamo discusso i vantaggi e i limiti di SMS rispetto alle app di messaggistica. Vediamo se RCS Messaging sarà in grado di colmare il divario.
I vettori tentano di sostituire SMS con RCS
Che cos'è la messaggistica RCS? L'idea dei Rich Communication Services (RCS) è stata lanciata per la prima volta nel 2007 da un gruppo di rappresentanti del settore delle telecomunicazioni che si sono rivolti alla GSM Association per formare un comitato direttivo. Era inteso come un aggiornamento dell'infrastruttura esistente di SMS . La sua proposta di valore era quella di consentire l'invio di messaggi ricchi come quelli che si trovano nelle app di messaggistica, pur passando attraverso una rete inter-vettore, proprio come SMS.
L'appoggio di GSMA doveva essere una grande spinta per lo sforzo di RCS Messaging. È l'associazione che rappresenta gli interessi degli operatori di rete mobile in tutto il mondo con 800 membri e 300 membri associati. Sulla carta, questa era l'organizzazione che avrebbe dovuto far decollare la messaggistica RCS.
Il principale colpevole del lento sviluppo della messaggistica RCS in questo periodo era la politica dei carrier. Anche se i vettori erano molto interessati allo standard al fine di proteggere il controllo del vettore dell'infrastruttura di messaggistica, non erano interessati a fare l'investimento iniziale necessario per supportare lo standard, soprattutto perché quando altre reti concorrenti non avevano fatto lo stesso.
Google Retrospettiva della messaggistica RCS
Nel 2012, i ricavi globali di SMS hanno raggiunto il picco massimo. Nello stesso periodo, Google era reduce da una serie di fallimenti nel settore della messaggistica. Google voleva continuare a spingere nella messaggistica, soprattutto a causa del successo di iMessage, ma voleva anche accontentare sia i carrier che gli OEM. Così, nel 2016, Google si è unito alla promozione di RCS come standard di messaggistica del futuro.
Google ha deciso di partecipare allo sviluppo, poiché vuole prendere in mano il rilascio della messaggistica RCS. GoogleIl coinvolgimento dell'azienda ha dato il via allo sviluppo della messaggistica RCS e ha riferito che sta collaborando con tutti i principali operatori telefonici per adottare il protocollo di messaggistica RCS.
Per creare un marchio di messaggistica RCS per i consumatori, Google ha confuso il protocollo di messaggistica RCS con il nome di Chat. Chat include le funzionalità delle app di messaggistica, come chat di gruppo, messaggi video e audio, immagini ad alta risoluzione, ricevute di lettura, indicatore di digitazione, trasferimento di denaro e condivisione della posizione, rendendolo più simile a iMessage e ad altre applicazioni di chat.
Google Consente ai vettori di passare alla messaggistica RCS
Per il funzionamento infallibile di RCS Messaging, deve essere abilitato sul telefono dell'utente finale e deve essere abilitato su entrambe le reti dei vettori di invio e ricezione.
Sebbene non esista un'app di messaggistica RCS dedicata, essa è pienamente supportata dai messaggi dell'app di messaggistica predefinita di Android. Attualmente, la maggior parte degli OEM Android fornisce Messaggi come app predefinita SMS , con Samsung che rappresenta una notevole eccezione. Google ha iniziato ad affrontare questo problema nel 2018, quando ha annunciato che stava lavorando con Samsung per garantire che i messaggi di Samsung potessero supportare RCS Messaging fuori dalla scatola.
RCS Messaging utilizza SMS come backup per garantire la consegna dei messaggi RCS. Quando il mittente inizia a digitare un messaggio, il dispositivo Android esegue un ping del destinatario per determinare se dispone del supporto per la messaggistica RCS. Se l'utente non dispone del supporto per la messaggistica RCS, il messaggio viene inviato come SMS.
Un altro aspetto critico per il successo del protocollo RCS Messaging è quello di garantire che i vettori supportino il protocollo. Google ha lavorato con 55 vettori per fornire il supporto a RCS Messaging. Sebbene tutti i 55 vettori supportino la messaggistica RCS in una forma o nell'altra, la sfida più importante che rimane da affrontare è quella di assicurarsi che tutti i vettori supportino lo standard più aggiornato della messaggistica RCS, chiamato Universal Profile.
Invece di lasciare che i vettori se la sbrighino da soli, Google ha creato un'infrastruttura come azienda di servizi per supportare il rollout del profilo universale. Google ha fatto questo attraverso l'acquisizione di Jibe Mobile, una soluzione basata sul cloud per la messaggistica RCS che i vettori possono implementare rapidamente.
Attualmente, Google sta testando i servizi di messaggistica RCS nel Regno Unito e in Francia. I clienti possono accedere alla messaggistica RCS senza attendere il supporto dell'operatore. Una volta che Google avrà testato con successo la messaggistica RCS nel Regno Unito e in Francia, tutti i telefoni Android del mondo potrebbero ottenere la stessa funzione.
Il protocollo RCS Messaging avrà bisogno di un po' di tempo per maturare e raggiungere la piena proliferazione, e questo potrebbe richiedere del tempo. A differenza del grande successo di iMessage, il protocollo RCS Messaging lega la comunicazione ad un numero di telefono e dipende dai vettori per consegnare il messaggio. Il protocollo di messaggistica RCS è progettato in modo che nessuna azienda possa controllare l'intero sistema. Questo è anche ciò che ostacola la sua diffusione mondiale e la sua crescita in popolarità.
Usare la messaggistica RCS per il business
Sebbene possa sembrare che la messaggistica RCS abbia una lunga strada da percorrere per essere adottata, Google sta accelerando i tempi rendendo la messaggistica RCS la soluzione perfetta per le chat aziendali.
Google offre alle aziende le stesse caratteristiche che si aspettano dalla messaggistica di SMS : ampia portata e consegna affidabile. E allo stesso tempo offre le stesse funzionalità dell'interfaccia utente che gli utenti finali si aspettano dalle app di messaggistica.
Messaggi RCS vs SMS: meglio per le aziende?
Se siete alla ricerca di raggiungibilità e deliverability, SMS è la soluzione definitiva. È semplice: prendete il vostro elenco di clienti, caricatelo su uno strumento di broadcasting SMS e inviate messaggi come l'Autenticazione a due fattori e altre notifiche. Poiché ogni telefono supporta SMS, la consegna è garantita.
Tuttavia, le funzionalità di SMS sono molto carenti. Cose come l'invio di immagini e video sono caratteristiche essenziali per un utente finale, ma non sono sempre possibili con SMS. Parte dell'attrattiva della messaggistica RCS per le aziende è che la sua ricca interfaccia utente soddisfa le aspettative degli utenti finali.
RCS Messaging è stato costruito da zero per consentire alle aziende di inviare ai clienti immagini e video di alta qualità. Eliminando completamente i problemi di frammentazione che SMS aveva quando lavorava con il protocollo di messaggistica multimediale specifico dei vettori. (MMS)
RCS Messaging è migliore anche per fornire assistenza in stile live chat. Sebbene SMS offrisse già le ricevute di consegna, RCS Messaging porta questo aspetto a un livello superiore con un indicatore di digitazione. In questo modo il personale del servizio clienti può sapere che ne stanno arrivando altre.
Un vantaggio delle app di messaggistica rispetto a SMS è l'abilitazione del supporto per i modelli basati su casi d'uso che forniscono informazioni in un formato ottimizzato.
Fortunatamente RCS Messaging ha anche implementato modelli di UI basati su casi d'uso che consentono alle aziende di fornire informazioni in un formato ottimizzato per i casi d'uso.
Infine, ma non certo per importanza, una delle migliori caratteristiche di RCS Messaging per le aziende è la possibilità di brandizzare la chat. A differenza di SMS, che non può visualizzare il nome del marchio a meno che non lo si aggiunga come contatto, RCS Messaging visualizzerà il nome del marchio aziendale per impostazione predefinita. RCS Messaging permette anche di cambiare i colori dell'interfaccia della chat in base ai colori del proprio marchio.
La funzione di branding dell'account aziendale porta RCS Messaging un passo al di sopra di ciò che le App di messaggistica possono fornire. Anche se le App di messaggistica consentono alle aziende di utilizzare il loro marchio nella chat, ora permettono alle aziende di cambiare i colori dell'interfaccia utente della chat, che è unica per RCS Messaging.
Messaggistica RCS vs App di messaggistica: Meglio per il business?
Ci sono molti vantaggi nell'utilizzare gli account aziendali delle app di messaggistica rispetto a SMS. Su Facebook Messenger, le aziende possono utilizzare annunci click to chat o convertire i visitatori del sito web in connessioni di messaggistica della pagina Facebook. Ci sono anche altri vantaggi. Poiché la maggior parte delle App di messaggistica non applica una tariffa per l'invio di messaggi ai clienti, sono più economiche di SMS. Tuttavia, come ogni strumento commerciale, ci sono anche degli svantaggi.
Rispetto a SMS, il pubblico delle app di messaggistica è frammentato. Esistono circa sette app di messaggistica molto popolari nel mondo, tre delle quali detengono la maggior parte della quota di mercato. Questo rende difficile per le aziende trovare tutti i loro clienti in un unico posto.
Un altro problema delle app di messaggistica è che le aziende non possono generalmente inviare il primo messaggio. Questo a differenza di SMS, dove finché si ha il numero, si può tecnicamente inviare il primo messaggio. La messaggistica RCS potrebbe essere il canale che unisce la raggiungibilità e la deliverability di SMS , fornendo al contempo la ricca interfaccia utente che gli utenti si aspettano dalle app di messaggistica?
In breve, con l'aiuto di Google, la messaggistica RCS può diventare un canale onnipresente per le comunicazioni tra aziende e consumatori, se Google riuscirà a convincere tutti i vettori a sottoscrivere un protocollo di messaggistica RCS dello stesso standard.
Con il supporto universale, RCS Messaging offrirà i vantaggi di SMS, il che significa che le aziende potranno inviare il primo messaggio ed essere sicure che tutti i loro clienti siano disponibili sulla stessa piattaforma. Allo stesso tempo, grazie alle funzionalità dell'interfaccia utente disponibili in RCS Messaging, gli utenti finali avranno a disposizione le funzioni a cui sono abituati nelle app di messaggistica.
Le aziende stanno già usando la messaggistica RCS
Come per ogni altro prodotto in arrivo, ci sono i primi ad adottare il protocollo. Aziende come 1-800 Flowers, che ha adottato per prima Facebook Messenger e WhatsApp Business API , sono state tra le prime a fare il salto di qualità.
Prendere ordini tramite messaggistica RCS: 1-800-Flowers
1-800-Flowers, azienda che vende al dettaglio e distribuisce fiori e alimenti gourmet, è una delle prime aziende a integrare RCS Business Messaging. Grazie ai modelli e agli elementi dell'interfaccia utente disponibili con il protocollo, 1-800-Flowers ha costruito gli stessi caroselli e le stesse finestre di prenotazione già creati in Facebook Messenger. In questo modo i clienti possono sfogliare i prodotti, selezionare gli optional e fare il check-out, il tutto senza visitare un sito web o scaricare un'app di messaggistica.
Fatturazione e riscossione su RCS Messaging: Gioco totale
Un altro esempio di business viene da una telecom messicana, Total Play, che offre televisione in abbonamento, telefono fisso, connessione a Internet in fibra ottica e dati cellulari. Ha iniziato a implementare la messaggistica RCS perché aveva problemi a riscuotere i pagamenti, sia che fossero quasi scaduti sia che fossero scaduti. Total Play normalmente inviava un messaggio di testo a ogni utente per ricordargli il saldo e il pagamento. Hanno sperimentato che SMS ha un basso coinvolgimento e senza la ricevuta di lettura non c'è modo di sapere se il cliente ha ricevuto e letto il messaggio.
Possono inviare promemoria mensili che includono saldi e date di scadenza e i clienti possono agire immediatamente proprio lì e allora nell'app di messaggistica. La messaggistica RCS ha permesso ai clienti di Total Play di aggiungere carte di debito/credito per i pagamenti automatici, di essere reindirizzati alla pagina web di pagamento, di richiedere informazioni sul conto e sul saldo, nonché di raggiungere un rappresentante dei clienti tramite telefono o chat. Questa soluzione è stata efficace per Total Play perché può aumentare la risposta e migliorare il supporto clienti. Il loro tasso di risposta è aumentato del 78% e il pagamento puntuale delle bollette è aumentato del 65%.
Il futuro della messaggistica RCS
La messaggistica RCS avrà successo solo se Google e i carrier partner riusciranno a implementare il profilo universale della messaggistica RCS in tutto il mondo e a creare un pubblico completo a cui le aziende potranno rivolgersi. Prima che il protocollo possa realizzare questa missione, ci sono alcuni problemi da risolvere. Il protocollo dovrà affrontare questioni come la crittografia end-to-end, il supporto dei carrier, l'adozione da parte delle aziende e degli utenti.
Il futuro di RCS: Crittografia
La crittografia end-to-end è importante per gli utenti e la maggior parte delle principali applicazioni di chat, come iMessage e WhatsApp , dispongono della crittografia end-to-end. Google sostiene di essere al lavoro sulla chat privata con il protocollo di messaggistica RCS e ha dichiarato di non conservare i messaggi che passano attraverso il proprio server e di eliminare i messaggi in coda.
Tuttavia, questo è in gran parte un punto irrilevante perché RCS Messaging non è crittografato end to end. Questi messaggi che vengono inviati e ricevuti si muovono in un formato criptato fino a quando vengono passati ai server dei vettori.
Il futuro di RCS: Adozione del vettore
Un altro problema dei vettori è l'adozione. Sebbene molti abbiano adottato uno standard di messaggistica RCS, non tutti hanno implementato il profilo universale necessario per supportare il moderno RCS. Ciò significa che, a seconda della rete, un messaggio può arrivare come RCS o ripiegare sullo standard SMS .
La situazione si complica quando i vettori supportano in modo selettivo la messaggistica RCS. La messaggistica RCS di T-mobile supporta la maggior parte dei telefoni, tranne il Pixel 3A. Che, ironia della sorte, è un telefono Google .
Il futuro di RCS: Adozione degli utenti
La domanda più grande con l'adozione degli utenti di RCS Messaging è perché gli utenti finali dovrebbero passare a RCS in primo luogo. Il più grande fattore di successo di una piattaforma sociale, sia essa aperta o chiusa, è l'interazione sociale. Per gli utenti finali per spingere l'adozione di RCS dovrebbe offrire qualcosa che attualmente non è disponibile su altre piattaforme.
Con le piattaforme sociali sempre più sotto esame per quanto riguarda la sicurezza, RCS non sembra avere una risposta, mentre le piattaforme esistenti come iMessage offrono la crittografia E2E. Apple è riuscita a mantenere un'immagine orientata alla privacy e anche WhatsApp lo ha fatto. Sarebbe difficile immaginare un mondo in cui gli utenti passino a RCS per problemi di privacy.
Le funzionalità potrebbero essere una ragione per cambiare, ma se guardiamo al mondo delle app di messaggistica, possiamo vedere che è molto difficile generare quote di mercato basandosi solo sulle funzionalità. Il caso di maggior successo è LINE. Concentrandosi solo sui mercati primari di Indonesia, Thailandia, Taiwan e Giappone, ha progettato un'applicazione di chat adatta ai mercati locali.
Sulla base di ciò che abbiamo visto finora, pensiamo che sia improbabile che gli utenti guidino la popolarità del protocollo RCS Messaging.
Il futuro di RCS: Adozione del business
Dal nostro punto di vista, sembra che il successo o il fallimento del protocollo RCS Messaging dipenderà dall'adozione da parte delle aziende. RCS Messaging sta diventando l'app di messaggistica definitiva per le aziende. Ha quattro caratteristiche fondamentali che né le app di messaggistica né SMS possono vantare da sole.
Raggiungibilità. A differenza delle app di messaggistica, con solo un numero di telefono le imprese saranno in grado di inviare il primo messaggio ai loro clienti.
Frammentazione. È improbabile che si riesca a raggiungere tutti i clienti con una sola app di messaggistica. Utilizzando i numeri di telefono e funzionando in modo simile a SMS, RCS ha il potenziale per consentire a un'azienda di accedere a qualsiasi persona nel mondo.
Esperienza utente. RCS fornisce la ricca UI di cui le aziende hanno bisogno per fornire informazioni in un formato compatto e facile da leggere come liste, caroselli, modelli basati su casi d'uso e risposte rapide.
Branding dell'account aziendale. Nessun'altra opzione fornisce il livello di branding aziendale che RCS fa. Permettere alle aziende di usare i loro colori e loghi nella chat è sicuro di far sorridere i CMO di tutto il mondo.
Ulteriori letture
Se ti è piaciuto leggere questo articolo e vuoi saperne di più sulla messaggistica aziendale, ti consigliamo di leggere la nostra Ultimate Guide to Messaging Apps for Business.
