Tiếp thị đàm thoại là gì? 3 Chiến lược & Ví dụ

Bạn có thắc mắc liệu tiếp thị đàm thoại có phù hợp với mình không? Khám phá nó là gì và tại sao nó lại quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay.

Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách trải nghiệm dựa trên trò chuyện thu hút khách hàng và thúc đẩy doanh số theo cách mà tiếp thị truyền thống không thể làm được. Chúng tôi cũng chia sẻ các phương pháp hay nhất, những thách thức tiềm ẩn và các chiến lược khả thi để mở rộng các cuộc trò chuyện trên các kênh như WhatsApp, Facebook và trò chuyện trên web.

Cuối cùng, chúng tôi sẽ giới thiệu những ví dụ thực tế về các doanh nghiệp thúc đẩy chuyển đổi và giữ chân khách hàng thông qua tiếp thị đàm thoại hiệu quả. Sẵn sàng tạo kết quả qua trò chuyện chưa? Chúng ta hãy cùng tìm hiểu nhé.

Tiếp thị đàm thoại là gì?

Tiếp thị đàm thoại đề cập đến các cuộc trò chuyện tiếp thị thời gian thực trên tiện ích trang web, phương tiện truyền thông xã hội và kênh nhắn tin tức thời. Nó tạo ra các cơ hội tạo doanh thu bằng cách khuyến khích khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nuôi dưỡng họ hướng tới lần mua đầu tiên hoặc mua lặp lại thông qua các tương tác cá nhân hóa trực tiếp.

Tại sao tiếp thị đàm thoại lại quan trọng?

Các kênh bán hàng truyền thống như biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, email và các phương pháp giao tiếp một chiều khác không còn hiệu quả trong thị trường cạnh tranh gay gắt.

Ví dụ, khách hàng nhận được email tiếp thị có thể muốn biết phí giao hàng hoặc những kích cỡ nào còn hàng. Những người không thể nhận được câu trả lời ngay lập tức thường trở nên thiếu kiên nhẫn và rời bỏ.

Ngược lại, chúng ta đang thấy những kết quả đáng kể từ trải nghiệm khách hàng hai chiều được cá nhân hóa. Khách hàng cảm thấy nhu cầu cụ thể của mình được đáp ứng, điều này làm tăng sự tin tưởng của người mua. Trò chuyện qua tin nhắn tức thời hoặc ứng dụng mạng xã hội là một phần quan trọng của chiến lược này. Hãy xem xét số liệu thống kê sau:

• 55% bình chọn ứng dụng nhắn tin là cách tốt nhất để tương tác với thương hiệu.

• 72% mong đợi doanh nghiệp phản hồi trong vòng 5 phút sau khi liên hệ.

• 70% (thế hệ thiên niên kỷ) thích một công ty sử dụng trò chuyện thay vì email.

Trải nghiệm suôn sẻ của khách hàng được lặp lại theo thời gian sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và khả năng giữ chân khách hàng. Đây là tin tuyệt vời cho bạn vì:

• Việc thay thế những khách hàng trung thành đã mất có thể tốn năm đến bảy lần số tiền so với việc giữ chân họ

• Trải nghiệm thương hiệu nhất quán sẽ xây dựng lòng tin, khiến khách hàng có khả năng 88% mua hàng từ bạn một lần nữa

• Một con số đáng kinh ngạc 62% khách hàng trung thành chỉ dựa vào các thương hiệu đáng tin cậy của họ và có khả năng 3,8 lần chi tiêu nhiều hơn cho các thương hiệu đó

Tóm lại, marketing hội thoại tuyệt vời có thể tạo ra một quy trình dẫn hiệu quả và khách hàng quay lại, và tăng tốc độ hoàn vốn đầu tư (ROI).

Tiếp thị đàm thoại hoạt động như thế nào, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và lớn?

Khách hàng phản hồi chiến dịch tiếp thị bằng cách liên hệ với bạn thông qua các điểm tiếp xúc như trang web, mạng xã hội hoặc kênh nhắn tin như WhatsApp. Ngoài ra, hãy nhắc nhở tương tác trên trang web của bạn bằng một cửa sổ bật lên hỏi, "Xin chào, tôi có thể giúp gì cho bạn?"

Sau đó, họ sẽ trò chuyện trực tiếp với bạn. Tính chất trao đổi qua lại của cuộc trò chuyện đảm bảo khách hàng ngay lập tức nhận được thông tin họ cần để đưa ra quyết định, khuyến khích họ chuyển sang giai đoạn tiếp theo của hành trình khách hàng.

Tuy nhiên, marketing hội thoại quy mô lớn có thể đặt gánh nặng lớn lên các doanh nghiệp, đặc biệt nếu bạn không thể xử lý các cuộc trò chuyện 24/7 hoặc không hiện diện trên nhiều kênh, chẳng hạn như WhatsApp, Facebook, Instagram và web chat. Những cách phổ biến để giảm tải bao gồm:

• Tận dụng các phản hồi nhanh để trả lời chính xác các câu hỏi của khách hàng, hướng dẫn họ từ sở thích đến quyết định mua hàng một cách suôn sẻ

• Sử dụng tự động hóa trò chuyện và AI để tự động hóa một phần hoặc hầu hết hành trình của khách hàng, từ việc trả lời các câu hỏi phổ biến đến xử lý việc đủ điều kiện cho khách hàng tiềm năng, định tuyến trò chuyện, v.v.

Công nghệ chatbot dựa trên đối thoại đã trở nên tinh vi đến mức nhiều khách hàng tin rằng họ đang tương tác với con người. Nếu tương tác trở nên phức tạp, quy trình làm việc thông minh sẽ cho phép một nhân viên trực tiếp tiếp quản cuộc trò chuyện, tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Hiệu quả này thu hút được khách hàng tiềm năng khi họ còn đang quan tâm và giảm thiểu sự cản trở có thể khiến họ không nhanh chóng chuyển sang giai đoạn tiếp theo của hành trình.

3 Chiến lược tiếp thị đàm thoại

Tiếp thị đàm thoại thay đổi cách các thương hiệu tương tác với khách hàng tiềm năng, nhưng điều này không xảy ra một cách ngẫu nhiên. Dưới đây là một số bước quan trọng để có một chiến lược có tác động và mang lại kết quả.

1. Tối đa hóa đường ống tạo khách hàng tiềm năng của bạn

Trang web là cửa hàng kỹ thuật số của bạn, đại diện cho một nền tảng sống động để khách hàng tiềm năng kết nối với thương hiệu của bạn. Hãy cân nhắc sử dụng tiện ích trò chuyện trên các trang web có liên quan để khách truy cập có thể dễ dàng đặt câu hỏi và tương tác với thương hiệu của bạn.

Ngoài ra, hãy sử dụng các liên kết và nút trò chuyện để nhập trực tiếp vào cuộc trò chuyện trên kênh họ thích, với lợi ích bổ sung là thu thập thông tin khách hàng như số WhatsApp hoặc tên người dùng Instagram của họ.

Khách hàng liên tục lướt mạng xã hội, tạo ra nền tảng màu mỡ để thu hút sự chú ý của họ vào môi trường kỹ thuật số yêu thích của họ. Các chiến dịch hấp dẫn và quảng cáo nhấp để trò chuyện trên nguồn cấp dữ liệu mạng xã hội là phương pháp hiệu quả để hướng đối tượng mục tiêu vào cuộc trò chuyện với bạn. Ngoài liên kết và nút trò chuyện, bạn có thể chuyển hướng khách hàng tiềm năng từ Instagram hoặc Trang Facebook của bạn vào WhatsApp, Messenger hoặc trò chuyện trên Instagram.

Xem xét các điểm tiếp xúc ngoại tuyến như cửa hàng thực tế hoặc hội chợ thương mại bằng cách đặt mã QR ở các vị trí chiến lược như trưng bày hàng hóa, tờ rơi hoặc gian hàng. Điều này biến một cuộc gặp gỡ có thể diễn ra một lần thành một cuộc trò chuyện kéo dài bằng cách cho phép họ trò chuyện với bạn bất cứ khi nào họ thuận tiện.

2. Duy trì một kế hoạch tiếp thị đàm thoại mạnh mẽ

Vậy là bạn đã có thể bắt đầu các cuộc trò chuyện tiếp thị. Để đảm bảo mang lại kết quả mong muốn, hãy thực hiện một kế hoạch rõ ràng. Một số bước bao gồm:

• Đặt mục tiêu tiếp thị rõ ràng, chẳng hạn như khối lượng cuộc trò chuyện trên mỗi chiến dịch hoặc tỷ lệ chuyển đổi qua trò chuyện

• Dự đoán những câu hỏi hoặc phản hồi có khả năng xảy ra nhất và đào tạo các tác nhân AI và con người của bạn để phản hồi phù hợp

• Đảm bảo các chatbot AI, tự động hóa và nền tảng của bạn luôn hoạt động trơn tru và không trở thành điểm đau.

• Tạo các kênh phản hồi như khảo sát hoặc hệ thống xếp hạng để đánh giá trải nghiệm của khách hàng

Đây chỉ là một vài hành động đảm bảo các sáng kiến tiếp thị đàm thoại của bạn có chủ đích và tập trung để đạt được mục tiêu tốt hơn.

3. Đo lường thành công với các KPI phù hợp

Kiểm tra, phân tích và tinh chỉnh các chiến lược tiếp thị đàm thoại đều là một phần của trò chơi. Nhưng để biết điều gì đang hoạt động, bạn sẽ cần dựa vào các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để nhanh chóng phản ánh những thành công hoặc những lĩnh vực cần cải thiện. Một số KPI có giá trị bao gồm:

• Khối lượng cuộc trò chuyện để hiển thị mức độ tương tác của chiến dịch

• Các kênh và thời gian ưu tiên để tương tác nhằm tối ưu hóa các chiến dịch trong tương lai

• Điểm hài lòng của khách hàng từ phản hồi được thu thập trực tiếp sau khi trò chuyện

• Kết quả liên quan đến các nỗ lực đàm thoại được tối ưu hóa, chẳng hạn như doanh thu

Những thách thức và phương pháp hay nhất trong tiếp thị đàm thoại

Tiếp thị đàm thoại ở quy mô lớn có thể gặp phải nhiều thách thức. Lượng trò chuyện lớn có thể khiến nhóm của bạn quá tải và làm chậm phản hồi, trong khi việc không thể tích hợp công cụ trò chuyện mới với phần mềm CRM hiện tại hoặc ngăn xếp công nghệ có thể làm phân mảnh dữ liệu và giảm hiệu suất.

Việc đạt được sự cân bằng phù hợp giữa tự động hóa và tương tác của con người cũng rất quan trọng. Những câu trả lời chung chung không giải quyết được những thắc mắc cụ thể không chỉ không gây được tiếng vang với khách hàng mà còn khiến họ thất vọng.

Nếu bạn muốn tạo ra kết quả đáng kể từ tiếp thị đàm thoại, hãy ưu tiên giải pháp hỗ trợ cá nhân hóa, chẳng hạn như khả năng:

• Xác định các phân khúc khách hàng khác nhau

• Phân biệt khách hàng lần đầu hoặc khách hàng quay lại và khách hàng hiện tại

• Xác định vị trí của khách hàng trong vòng đời của họ để điều chỉnh giao tiếp

• Sử dụng tên riêng hoặc các thông tin nhận dạng cá nhân khác như vị trí khi cần thiết

Để có kết quả tốt nhất, hãy kết hợp tự động hóa và sự can thiệp của con người trong khi tận dụng dữ liệu khách hàng để có những tương tác có ý nghĩa, được cá nhân hóa, thúc đẩy sự gắn kết và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà không ảnh hưởng đến hiệu quả.

2 Ví dụ và Nghiên cứu tình huống về Tiếp thị đàm thoại

Những gì bạn đã đọc cho đến nay có vẻ trừu tượng hoặc khó hình dung. Sau đây là hai câu chuyện thành công có thật từ khách hàng của chúng tôi để cho bạn thấy thành công của tiếp thị đàm thoại có thể như thế nào.

Trung tâm thể thao Los Naranjos

Trung tâm wellness này ở Caracas đã phải vật lộn để xử lý hơn 1.000 yêu cầu mỗi tháng từ WhatsApp và các kênh khác, gây ra sự chậm trễ trong phản hồi và sự thất vọng đáng kể cho khách hàng. Sự hợp tác nội bộ cũng không hiệu quả vì nó liên quan đến việc tham chiếu thủ công đến phần mềm quản lý sức khỏe bên ngoài (Fitco).

Respond.io đã nâng cấp tài khoản WhatsApp của Trung tâm thể thao Los Naranjos lên API để nhiều người dùng có thể truy cập WhatsApp và kết nối tất cả các kênh, Fitco và Google Trang tính để tập trung các hoạt động. Hộp thư đến hợp nhất cho phép trả lời, yêu cầu đa kênh và phản hồi Quảng cáo Nhấp để Nhắn tin một cách dễ dàng, với tính năng tự động hóa Quy trình làm việc xử lý hầu hết các Câu hỏi thường gặp và chuyển cuộc trò chuyện đến các nhân viên thích hợp.

Các nhà quản lý cũng có được cái nhìn sâu sắc chưa từng có về các cuộc trò chuyện với khách hàng và có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và theo dõi hiệu suất. Kết quả thế nào? Giảm đáng kể 75% thời gian phản hồi và tăng 20% tỷ lệ chuyển đổi.

H&H Chăm sóc da

Do đó, nhà bán lẻ đã thấy được sự tăng trưởng 60% trong việc giữ chân khách hàng và 160% doanh số hơn. Tuy nhiên, lưu lượng trò chuyện tăng cao đã tạo ra tình trạng tắc nghẽn nghiêm trọng và mặc dù doanh nghiệp đã nâng cấp lên WhatsApp API, nhưng vẫn không thể tạo ra trải nghiệm lý tưởng cho khách hàng.

Nó kết nối tất cả các kênh nhắn tin với respond.io, thống nhất lịch sử trò chuyện của khách hàng trên các kênh để tạo ra các hồ sơ toàn diện bao gồm dữ liệu về loại da và các vấn đề. H&H Skincare sau đó đã mở rộng nhóm khách hàng và triển khai tự động hóa trong toàn bộ quy trình bán hàng, từ trả lời các câu hỏi thường gặp và gửi khảo sát đến đặt lịch hẹn và thực hiện mua hàng.

Các phản hồi được cá nhân hóa dựa trên hành vi trong quá khứ và phát sóng tới đối tượng mục tiêu cụ thể cũng giúp giữ chân khách hàng hiện tại. Kết quả là, nhà bán lẻ đã chứng kiến mức tăng 60% trong việc giữ chân khách hàng và doanh số tăng 160%.

Đảm bảo kết quả tiếp thị đàm thoại tuyệt vời

Như bạn thấy, thành công của tiếp thị đàm thoại chỉ có thể đạt được thông qua thiết kế. Điều này đòi hỏi mục tiêu rõ ràng, chiến lược tập trung và khả thi, cùng cấu trúc báo cáo toàn diện để theo dõi và tối ưu hóa.

Nếu bạn đang thực hiện việc này ở quy mô lớn - dù bạn có nhiều đồng nghiệp hoặc nhóm, có mặt trên nhiều kênh hay quản lý lượng khách hàng lớn - thì phần mềm bạn chọn không chỉ hỗ trợ các sáng kiến này mà còn giúp bạn dễ dàng đạt được thành công.

Điều này bao gồm các tính năng như hỗ trợ đa kênh, hồ sơ khách hàng và quản lý vòng đời để giao tiếp phù hợp, tích hợp với ngăn xếp công nghệ và tự động hóa hiện có hoặc AI giúp giảm khối lượng công việc lặp đi lặp lại và có thể chuyển các truy vấn phức tạp hoặc khách hàng VIP sang nhân viên một cách liền mạch.

Respond.io thực hiện tất cả những điều này và hơn thế nữa, bao gồm cung cấp các báo cáo và phân tích toàn diện và duy trì thời gian hoạt động của nền tảng ở mức kỷ lục 99,999%, cho phép bạn luôn mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, tạo dựng lòng tin và lòng trung thành.

Bạn có tò mò doanh nghiệp của mình có thể hưởng lợi như thế nào từ giải pháp như thế này không? Đăng ký dùng thử miễn phí hoặc đặt lịch trình demo tùy chỉnh ngay hôm nay để bắt đầu khai thác tiềm năng ROI khổng lồ của tiếp thị đàm thoại.

Đọc Thêm

Bạn có muốn tìm hiểu thêm về cách thúc đẩy doanh nghiệp của mình thông qua các cuộc trò chuyện không? Hãy xem những bài viết này.

• Tiếp thị WhatsApp: Hướng dẫn toàn diện

• Tăng trưởng theo hướng đối thoại: Thúc đẩy kết quả kinh doanh thông qua đối thoại

• Nền tảng AI đàm thoại: Đảm bảo thành công với các cuộc trò chuyện AI