RCS Messaging es una de las iniciativas más confusas impulsadas por Google. ¿Qué es RCS Messaging? ¿Se supone que RCS reemplazará a SMS? ¿Realmente existe RCS Messaging? Este artículo explica el protocolo de mensajería RCS en su totalidad. Discutimos si RCS Messaging será un gran fracaso, o si es el futuro de la mensajería.
Para entender completamente la Mensajería RCS necesitarás saber un poco sobre SMS y cómo funciona, pero si quieres saltarte eso aquí están las secciones de este artículo:
¿Qué es SMS?
¿Qué es la mensajería RCS?
- Los transportistas intentan sustituir SMS por RCS
- Google apuesta por la mensajería RCS
- Google permite a los operadores cambiar a la mensajería RCS
Uso de la mensajería RCS para empresas
- Mensajería RCS vs SMS: ¿Mejor para las empresas?
- Mensajería RCS frente a aplicaciones de mensajería: ¿Mejor para las empresas?
Las empresas ya utilizan la mensajería RCS
- Recepción de pedidos a través de mensajería RCS: 1-800-Flowers
- Facturación y cobros en RCS Messaging: Total Play
¿Cuál es el futuro de la mensajería RCS?
- El futuro de RCS: Cifrado
- El futuro de RCS: Adopción por los operadores
- El futuro de RCS: Adopción de los usuarios
- El futuro de RCS: Adopción empresarial
¿Qué es SMS?
Para entender completamente la mensajería RCS, es útil estar familiarizado con SMS y la tecnología detrás de él. El Servicio de Mensajería Corta (SMS) existe desde hace más de 30 años. Durante su vida sus logros notables incluyen la introducción de mensajería a través de sistemas telefónicos y lo que es el primer estándar global para la mensajería.
En 1982, SMS se propuso al Sistema Global de Comunicaciones Móviles (GSM), con la propuesta de valor de poder transmitir texto a través de sistemas telefónicos. El primer mensaje SMS -Feliz Navidad- lo envió Neil Papworth a su colega Richard Jarvis.
Al ver SMS como una solución de comunicación viable, empresas de todo el mundo se subieron al carro para implantar SMS, convirtiéndola en una de las formas de comunicación más comunes en los teléfonos móviles hoy en día. El 97% de los propietarios de teléfonos inteligentes envían o reciben mensajes de texto. Se envían unos 15 millones de mensajes SMS por minuto, lo que suma 22.000 millones de SMS al día.
SMS Uso por las empresas
SMSpara las empresas es su sencillez y universalidad. Estos dos factores animan a las empresas a utilizar SMS para comunicarse con sus clientes. Ahora las empresas pueden atender a sus clientes, recibir comentarios, recompensar su fidelidad y enviar promociones. Esto cambia las reglas del juego para empresas y clientes, ya que no tienen que reservar una fecha y hora concretas para comunicarse. Además, la comunicación no está sujeta a horarios de oficina.
Aunque la popularidad del correo electrónico se ha disparado desde que se introdujo SMS , no ha reducido la de SMS . SMS sigue teniendo ciertas ventajas sobre el correo electrónico. Los correos electrónicos sólo se abren entre el 20% y el 30% de las veces, mientras que SMS se abre de media el 98% de las veces, y el 90% se abre en menos de 3 segundos. Para determinados casos de uso, como la autenticación de dos factores (2FA), SMS es el estándar y no parece que vaya a desaparecer pronto.
Una de las razones clave es que, a diferencia de las aplicaciones de mensajería modernas, que exigen que el consumidor envíe el primer mensaje a la empresa antes de que pueda iniciarse una conversación, SMS permite a las empresas enviar mensajes a cualquier persona siempre que disponga del número de teléfono.
Las limitaciones de SMS y el auge de las aplicaciones de mensajería
Las mismas características que han hecho que SMS sea globalmente ubicuo y universal han permitido que el protocolo SMS se haya quedado obsoleto en comparación con otras formas de mensajería.
SMS está limitado a 160 caracteres, por lo que es incapaz de enviar mensajes largos, por no hablar de medios como imágenes, vídeos y archivos. Aunque las operadoras han intentado añadir esta capacidad mediante el estándar Multimedia Messaging Service (MMS), estos esfuerzos nunca han alcanzado la ubicuidad de SMS.
Otro inconveniente importante es la incapacidad del usuario final para recibir SMS cuando no dispone de conexión celular. En un mundo cada vez más globalizado, las aplicaciones de mensajería que pueden enviar y recibir a través de wifi hacen que los riesgos de las tarifas de itinerancia de SMS sean aún menos deseables para el consumidor.
Las debilidades de SMS han propiciado el estupendo auge de los servicios de aplicaciones de mensajería en todo el mundo. Facebook Messenger , WhatsApp y WeChat se han convertido en las tres aplicaciones de mensajería más populares del mundo, mientras que otros competidores más pequeños siguen luchando con los goliats en sus respectivos nichos.
Aunque todas estas aplicaciones de mensajería tienen características que las diferencian unas de otras y que satisfacen las necesidades de sus principales públicos geográficos, tienen un conjunto de características comunes de las que carece SMS . Entre ellas, compartir imágenes, chat de grupo con vídeo y stickers, de los que carece SMS .
En una época en la que incluso Mark Zuckerberg afirma que compartir se está desplazando de las redes sociales a la mensajería privada, competir en un mundo de mensajería hace que tener la capacidad de compartir memes chungos con tus amigos sea algo imprescindible, en lugar de algo bonito de tener.
Para las empresas, sin embargo, los memes son secundarios. El auge de las aplicaciones de mensajería ha creado dos problemas críticos para las empresas, especialmente las internacionales. El primero es la fragmentación del panorama: pasar de un protocolo único en SMS a varias aplicaciones de mensajería es complicado. El segundo es la inclusión voluntaria: las empresas de aplicaciones de mensajería exigen que el consumidor final envíe el primer mensaje, lo que significa que ya no basta con recopilar correos electrónicos y números de teléfono en el momento de la compra.
¿Qué es la mensajería RCS?
Ahora que hemos discutido los beneficios y los límites de SMS en comparación con las aplicaciones de mensajería. Vamos a ver si RCS Messaging va a ser capaz de cerrar la brecha.
Los transportistas intentan sustituir SMS por RCS
¿Qué es la mensajería RCS? La idea de los Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS) fue lanzada por primera vez en 2007 por un grupo de representantes del sector de las telecomunicaciones que recurrieron a la Asociación GSM para formar un comité directivo. Pretendía ser una mejora de la infraestructura existente en SMS . Su propuesta de valor consistía en permitir el envío de mensajes enriquecidos como los que se encuentran en las aplicaciones de mensajería, pero sin dejar de pasar por una red entre operadores, al igual que SMS.
Se suponía que el respaldo de la GSMA iba a suponer un gran impulso para la iniciativa de mensajería RCS. Se trata de la asociación que representa los intereses de los operadores de redes móviles de todo el mundo, con 800 miembros y 300 miembros asociados. Sobre el papel, era la organización que debía hacer despegar la mensajería RCS.
El principal culpable del lento desarrollo de la mensajería RCS en esa época fue la política de las operadoras. Aunque las operadoras estaban muy interesadas en el estándar para proteger su control de la infraestructura de mensajería, no querían hacer la inversión inicial necesaria para soportarlo, sobre todo porque otras redes de la competencia no habían hecho lo mismo.
Google apuesta por la mensajería RCS
En 2012, los ingresos mundiales de SMS tocaron techo. Más o menos al mismo tiempo, Google venía de una serie de fracasos en mensajería. Google quería seguir apostando por la mensajería, sobre todo por el éxito de iMessage, pero también quería contentar tanto a las operadoras como a los fabricantes de equipos originales. Así que en 2016, Google se unió a la promoción de RCS como el estándar de mensajería del futuro.
Google decidió participar en el desarrollo, ya que quieren tomar en sus propias manos el lanzamiento de la mensajería RCS. La participación de Google ha impulsado el desarrollo de la mensajería RCS y ha informado de que está trabajando con las principales operadoras de telefonía móvil para adoptar el protocolo de mensajería RCS.
Para crear una marca de mensajería RCS para los consumidores, Google ha bautizado confusamente el protocolo de mensajería RCS como Chat. Chat incluye las funciones que tienen las aplicaciones de mensajería, como chat en grupo, mensajes de vídeo y audio, imágenes de alta resolución, recibos de lectura, indicador de escritura, transferencia de dinero y uso compartido de la ubicación, lo que lo acerca más a iMessage y otras aplicaciones de chat.
Google permite a los operadores cambiar a la mensajería RCS
Para que la mensajería RCS funcione a toda prueba, debe estar activada en el teléfono del usuario final y en la red del operador emisor y receptor.
Aunque no hay una aplicación de mensajería RCS dedicada, es totalmente compatible con los mensajes de aplicación de mensajería por defecto Androids. Actualmente, la mayoría de los OEM de Android se entregan con Mensajes como la aplicación predeterminada SMS , siendo Samsung una notable excepción. Google comenzó a lidiar con este problema en 2018 cuando anunció que estaba trabajando con Samsung para garantizar que los mensajes de Samsung pudieran soportar RCS Messaging fuera de la caja.
RCS Messaging utiliza SMS como respaldo para asegurar la entrega de mensajes RCS. Cuando un remitente comienza a escribir un mensaje, el dispositivo Android hará un ping al destinatario para determinar si tiene soporte de mensajería RCS. Si el usuario no tiene soporte de mensajería RCS, el mensaje será enviado como un SMS.
Otro aspecto fundamental para el éxito del protocolo de mensajería RCS es garantizar que las operadoras lo admitan. Google ha estado trabajando con 55 operadores para ofrecer compatibilidad con RCS Messaging. Aunque las 55 operadoras soportan RCS Messaging de una forma u otra, el reto más importante que queda por delante es asegurarse de que todas las operadoras soportan el estándar más actualizado de RCS Messaging, llamado Universal Profile.
En lugar de dejar que los operadores se las arreglen por su cuenta, Google ha creado una empresa de infraestructura como servicio para apoyar el despliegue del perfil universal. Google ha hecho esto a través de la adquisición de Jibe Mobile, una solución basada en la nube para la mensajería RCS que los operadores pueden implementar rápidamente.
Actualmente, Google está probando los servicios de mensajería RCS en el Reino Unido y Francia. Los clientes pueden optar por RCS Messaging sin esperar a que el operador lo soporte. Una vez que Google haya probado con éxito RCS Messaging en el Reino Unido y Francia, todos los teléfonos Android del mundo podrían tener la misma función.
El protocolo RCS Messaging necesitará algún tiempo para madurar y alcanzar su plena proliferación, y esto puede llevar algún tiempo. A diferencia del exitoso iMessage, el protocolo de mensajería RCS vincula la comunicación a un número de teléfono y depende de las operadoras para entregar el mensaje. El protocolo de mensajería RCS está diseñado para que ninguna compañía pueda controlar todo el sistema. Esto es también lo que dificulta su despliegue mundial y el crecimiento de su popularidad.
Uso de la mensajería RCS para empresas
Puede parecer que RCS Messaging tiene un largo camino hacia la adopción, Google está acelerando la línea de tiempo haciendo de RCS Messaging la solución de chat empresarial perfecta.
Google ofrece a las empresas las mismas características que esperan de la mensajería de SMS : amplio alcance y capacidad de entrega fiable. Además, ofrece las mismas funciones de interfaz de usuario que los usuarios esperan de las aplicaciones de mensajería.
Mensajería RCS vs SMS: ¿Mejor para las empresas?
Si lo que busca es capacidad de alcance y entrega, SMS es la solución definitiva. Es muy sencillo: coge tu lista de clientes, cárgala en una herramienta de difusión de SMS y envía cosas como la autenticación de dos factores y otras notificaciones. Como todos los teléfonos son compatibles con SMS, la entrega está garantizada.
Sin embargo, a SMS le faltan muchas funcionalidades. Cosas como el envío de imágenes y vídeos son características esenciales para un usuario final, pero no siempre son posibles con SMS. Parte del atractivo de RCS Messaging para las empresas es que su rica interfaz de usuario satisface las expectativas de los usuarios finales.
RCS Messaging está construido desde cero para permitir a las empresas enviar a sus clientes imágenes y vídeos de alta calidad. Eliminando por completo los problemas de fragmentación que SMS tenía cuando trabajaba con el Protocolo de Mensajería Multimedia específico de los operadores. (MMS)
RCS Messaging también es mejor para ofrecer asistencia al estilo de chat en directo. Aunque SMS ya tenía recibos de entrega, RCS Messaging lleva esto al siguiente nivel con un indicador de escritura. Permite al personal de atención al cliente saber que hay más en camino.
Una ventaja que tienen las aplicaciones de mensajería sobre SMS es que han habilitado la compatibilidad con plantillas basadas en casos de uso que ofrecen información en un formato optimizado.
Afortunadamente, RCS Messaging también ha implementado plantillas de interfaz de usuario basadas en casos de uso que permiten a las empresas ofrecer información en un formato optimizado para cada caso de uso.
Por último, pero no por ello menos importante, una de las mejores características de RCS Messaging para empresas es la posibilidad de marcar el chat. A diferencia de SMS, que no puede mostrar el nombre de la marca a menos que los agregue como un contacto, RCS Messaging mostrará el nombre de la marca de la empresa por defecto. RCS Messaging incluso le permite cambiar los colores de la interfaz de chat basado en los colores de su marca.
La característica de marca de Cuenta de Negocio lleva a la Mensajería RCS un paso por encima de lo que las Aplicaciones de Mensajería pueden proporcionar. Aunque las aplicaciones de mensajería permiten a las empresas utilizar su nombre de marca en el chat, ahora permiten a las empresas cambiar los colores de la interfaz de chat, que es exclusivo de RCS Messaging.
Mensajería RCS frente a aplicaciones de mensajería: ¿Mejor para las empresas?
Hay muchas ventajas de utilizar las cuentas de empresa de Messaging App en SMS. En Facebook Messenger, las empresas pueden utilizar anuncios de clic para chatear o convertir a los visitantes de un sitio web en conexiones de mensajería de una página de Facebook. También hay otras ventajas. Como la mayoría de las aplicaciones de mensajería no cobran por enviar mensajes a los clientes, son más baratas que SMS. Sin embargo, como cualquier otra herramienta empresarial, también tienen sus inconvenientes.
En comparación con SMS, la audiencia de las aplicaciones de mensajería está fragmentada. Hay unas siete apps de mensajería muy populares en todo el mundo, tres de las cuales tienen la mayor parte de la cuota de mercado. Esto hace que sea difícil para las empresas encontrar a todos sus clientes en un solo lugar.
Otro problema de las aplicaciones de mensajería es que, por lo general, las empresas no pueden enviar el primer mensaje. A diferencia de SMS, donde siempre que tengas el número, técnicamente puedes enviar el primer mensaje. Podría ser la mensajería RCS el canal que combine la capacidad de alcance y entrega de SMS y que, al mismo tiempo, ofrezca la rica interfaz de usuario que los usuarios esperan de las aplicaciones de mensajería?
En resumen, con la ayuda de Google, la mensajería RCS puede convertirse en un canal omnipresente para las comunicaciones entre empresas y consumidores si Google consigue que todos los operadores se sumen a un protocolo de mensajería RCS del mismo estándar.
Con soporte universal, RCS Messaging proporcionaría los beneficios de SMS, lo que significa que las empresas podrían enviar el primer mensaje y estar seguras de que todos sus clientes están disponibles en la misma plataforma. Al mismo tiempo, con las funciones de interfaz de usuario disponibles en RCS Messaging, los usuarios finales dispondrían de las funciones a las que están acostumbrados en las aplicaciones de mensajería.
Las empresas ya utilizan la mensajería RCS
Como ocurre con cualquier producto de próxima aparición, hay pioneros en adoptar el protocolo. Empresas como 1-800 Flowers, que fue una de las primeras en adoptar Facebook Messenger y WhatsApp Business API , ha sido una de las primeras en dar el salto.
Recepción de pedidos a través de mensajería RCS: 1-800-Flowers
1-800-Flowers, minorista y distribuidor de flores y comida gourmet, es una de las primeras empresas en integrar RCS Business Messaging. Con las plantillas y elementos de interfaz de usuario disponibles con el protocolo, 1-800-Flowers construyó los mismos carruseles y diálogos de reserva que ya habían creado en Facebook Messenger. Esto permite a los clientes examinar los productos, seleccionar extras opcionales y pagar, todo ello sin visitar un sitio web ni descargar una aplicación de mensajería.
Facturación y cobros en RCS Messaging: Total Play
Otro ejemplo de negocio procede de una empresa mexicana de telecomunicaciones, Total Play; ofrecen televisión por suscripción, teléfono fijo, conexión a Internet por fibra óptica y datos celulares. Empezaron a implementar la mensajería RCS porque tenían problemas con el cobro, tanto si estaba a punto de vencer como si ya había vencido. Total Play normalmente enviaba un mensaje de texto a cada usuario recordándole el saldo y el pago. Se dieron cuenta de que SMS tiene poca participación y sin el recibo de lectura no hay forma de saber si el cliente ha recibido y leído el mensaje.
Pueden enviar recordatorios mensuales que incluyan saldos y fechas de vencimiento, y los clientes pueden actuar inmediatamente en ese mismo momento en la aplicación de mensajería. La mensajería RCS ha permitido a los clientes de Total Play añadir tarjetas de débito/crédito para pagos automáticos, ser redirigidos a la página web de pagos, solicitar información sobre la cuenta y el saldo, así como ponerse en contacto con un representante de atención al cliente por teléfono o chat. Esta solución ha sido eficaz para Total Play, ya que le permite aumentar la respuesta y mejorar la atención al cliente. Su tasa de respuesta ha aumentado un 78% y el pago puntual de facturas un 65%.
El futuro de la mensajería RCS
La mensajería RCS sólo tendrá éxito si Google y las operadoras asociadas consiguen implantar el perfil universal de la mensajería RCS en todo el mundo y crear una audiencia completa a la que las empresas puedan llegar. Antes de que el protocolo pueda cumplir esta misión, hay algunos problemas que resolver. El protocolo tendrá que enfrentarse a cuestiones como el cifrado de extremo a extremo, el apoyo de las operadoras, la adopción por parte de las empresas y la adopción por parte de los usuarios.
El futuro de RCS: Cifrado
El cifrado de extremo a extremo es importante para los usuarios y la mayoría de las principales aplicaciones de chat como iMessage y WhatsApp tienen cifrado de extremo a extremo. Google afirma que están trabajando en el chat privado en el protocolo de mensajería RCS y dijo que no guardan los mensajes a medida que pasan a través de su servidor y eliminan los mensajes que están en cola.
Sin embargo, esto es en gran parte un punto discutible porque la mensajería RCS no está cifrada de extremo a extremo. Estos mensajes que son enviados y recibidos se mueven en un formato encriptado hasta que son pasados a los servidores de los portadores.
El futuro de RCS: Adopción por los operadores
Otro problema con las operadoras es la adopción. Aunque muchas han adoptado un estándar de mensajería RCS, no todas han implementado el perfil universal necesario para soportar el RCS actual. Esto significa que, en función de la red, un mensaje puede llegar como RCS o volver al estándar SMS .
Esto se complica cuando los operadores admiten selectivamente la mensajería RCS. T-mobile RCS Messaging admite la mayoría de los teléfonos, excepto el Pixel 3A. Que irónicamente es un teléfono de Google.
El futuro de RCS: Adopción de los usuarios
La cuestión más importante en relación con la adopción de la mensajería RCS por parte de los usuarios finales es por qué éstos se pasarían a RCS en primer lugar. El factor más importante para el éxito de una plataforma social, ya sea abierta o cerrada, es la interacción social. Para que los usuarios finales impulsen la adopción de RCS, tendría que ofrecer algo que actualmente no está disponible en otras plataformas.
Con las plataformas sociales sometidas a un mayor escrutinio en materia de seguridad, RCS no parece tener una respuesta, ya que las plataformas existentes, como iMessage, ofrecen cifrado E2E. Apple ha sido capaz de mantener una imagen de prioridad a la privacidad, y WhatsApp también. Sería difícil imaginar un mundo en el que los usuarios cambiaran a RCS por motivos de privacidad.
Las características podrían ser una razón para cambiar, pero si nos fijamos en el mundo de las aplicaciones de mensajería, podemos ver que es muy difícil generar cuota de mercado basándose únicamente en las características. El caso más exitoso es LINE. Al centrarse únicamente en sus mercados principales de Indonesia, Tailandia, Taiwán y Japón, han diseñado una aplicación de chat que se adapta a los mercados locales.
Basándonos en lo que hemos visto hasta ahora, creemos que es poco probable que los usuarios impulsen la popularidad del protocolo de mensajería RCS.
El futuro de RCS: Adopción empresarial
Desde nuestro punto de vista, parece que el éxito o el fracaso del protocolo RCS Messaging dependerá de la adopción por parte de las empresas. RCS Messaging se perfila como la aplicación de mensajería definitiva para las empresas. Tiene cuatro características fundamentales que ni las aplicaciones de mensajería ni SMS pueden reunir por sí solas.
Accesibilidad. A diferencia de las aplicaciones de mensajería, con sólo un número de teléfono las empresas podrán enviar el primer mensaje a sus clientes.
Fragmentación. Es poco probable que puedas llegar a todos tus clientes con una sola aplicación de mensajería. Al utilizar números de teléfono y funcionar de forma similar a SMS, RCS tiene el potencial de permitir a una empresa acceder a cualquier persona del mundo.
Experiencia de usuario. RCS proporciona la rica interfaz de usuario que las empresas necesitan para ofrecer información en un formato compacto y fácil de leer, como listas, carruseles, plantillas basadas en casos de uso y respuestas rápidas.
Marca de Cuenta de Negocio. Ninguna otra opción proporciona el nivel de marca de negocios que RCS hace. Permitiendo a las empresas utilizar sus colores y logotipos en el chat es seguro que hará sonreír a CMOs en todas partes.
Lecturas complementarias
Si le ha gustado leer este artículo y desea obtener más información sobre la mensajería empresarial, le recomendamos que lea nuestra Guía definitiva de aplicaciones de mensajería para empresas.
